建立英語口語培訓體系，提升酒店服務(wù)人員跨文化交際能力

呂政

【摘 要】跨文化現(xiàn)象在涉外酒店中對管理服務(wù)帶來深遠的影響，建立英語口語培訓體系，有助于提升酒店服務(wù)人員跨文化交際能力。本文主要以杭州入境旅游快速發(fā)展的態(tài)勢為例，結(jié)合提升杭州市酒店從業(yè)人員外語口語能力和跨文化交際能力的必要性，探討其對應措施。

【關(guān)鍵詞】英語口語 酒店服務(wù) 跨文化

酒店服務(wù)是旅游服務(wù)中極其重要的服務(wù)，優(yōu)秀的酒店服務(wù)人員能讓旅客在一天奔波的旅程過后享受到賓至如歸的服務(wù)。酒店研究開發(fā)具有民族特色的住宿環(huán)境，同時需要接待來自各國的旅游者，應該尊重客人的宗教信仰、文化傳統(tǒng)、風俗習慣。世界各國之間的文化差異，導致游客的思維方式、價值觀念、思想意識各異，因此決定了酒店服務(wù)工作的跨文化性。

一、杭州市酒店跨文化接待服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問題

隨著我國對外旅游業(yè)的快速發(fā)展，一批批外國人踏進了這塊展露生機、擁有悠久歷史、充滿神奇的東方大地。據(jù)統(tǒng)計，2009年我國接待入境外國人為2193.75萬人次，占累計入境旅游總?cè)藬?shù)的17.35%；到2020年，中國將成為世界第一旅游目的地。而杭州市尤其是一個旅游資源豐富的地方。如杭州西湖十景，旖旎風光神秀，素有“人間天堂”的美譽；其自然資源、人文資源和社會資源，對外國旅客很有吸引力。但由于文化差異，杭州酒店在跨文化接待服務(wù)方面存在諸多問題。

（一）語言語用原則的問題

1.不同的語言習慣

在問候語、稱呼和贊揚、敬辭、謙辭和禁忌語等方面，漢英兩種語言都顯示出不同的文化背景。由于英語與漢語的巨大差異，對于語言障礙必須有充分的認識，才能予以克服。這個道理似乎是再明顯不過，但實際上許多酒店服務(wù)人員對此沒有正確認識，總以為按照中文慣用的方法把語言翻譯出去就完成任務(wù)了，如一間接待美國國務(wù)院領(lǐng)導人的酒店曾弄出笑話。一位酒店服務(wù)人員竟把“美國國務(wù)院”（U.S.State Department）錯說成“U.S.State Council”。這是因為中華人民共和國的國務(wù)院是譯作State Council的，這位服務(wù)員大概就照搬上去了，殊不知美國的國務(wù)院相當于外交部，與中國的國務(wù)院完全是兩回事。

2.字面意義的差異

由于沒有認識到漢英兩種文化的差異，而錯誤地用自己的文化觀去理解別人，將字面意義和文化合義隨意對等，然而很多詞義表面相似而實質(zhì)不同，這些啼笑皆非的例子常出現(xiàn)在酒店服務(wù)中。如現(xiàn)代漢語中的“愛人”在中國大陸是指丈夫或妻子，如果酒店服務(wù)員按照字面把客人的妻子或者丈夫稱作lover，那對方聽了覺得驚奇或好笑，甚至會覺得不尊重，因為lover在英美社會是指戀人或情人。

（二）非言語行為方面的問題

非言語行為包括說話時的語調(diào)、語氣、身體語言和價值取向等具有鮮明文化特征的行為。不同國家和民族會產(chǎn)生不同的文化特征，它對酒店服務(wù)的模式和行為具有重要的影響。如英國的客人忌諱用大象和山羊做商品裝潢圖案。酒店服務(wù)員要根據(jù)來自不同國家地區(qū)的客源，運用不同的接待語言，并對賓客的風俗習慣和生活禁忌有所了解，從多方面滿足其需求。又如英美的老年人，忌諱別人攙扶他們，覺得這是不體面的行為，因此在服務(wù)中看見外國老年人，不能如同對待中國老人那般進行攙扶；而在交談中英美人士傾向面對面交談，且不斷地進行目光交流，如果服務(wù)員低著頭回答問題，則會被認為是沒禮貌、不尊重的行為。

二、如何建立英語口語培訓體系

針對目前杭州市酒店從業(yè)人員外語口語能力存在的問題，我們應采取相應措施。

1.培養(yǎng)頭腦風暴思維，進行創(chuàng)新教學——提高學習的有效性

Brainstorming目的在于集思廣益，在一定時間內(nèi)采用積極聯(lián)想的方法。在教學中，培訓師可先提出問題，鼓勵學員尋找盡可能多的答案，不必考慮該答案的正確性，培訓師也無須作評論，直到所有可能想到的答案都提出來，再針對這些想法進行評價以及批判。如作業(yè)可有這樣的命題：面對醉酒的外國客人，從who，when，where，what，how，why等關(guān)鍵點設(shè)計案例，并列出系列相應措施。這是針對學員酒店服務(wù)應急能力以及英語運用能力的綜合訓練，從創(chuàng)新性教學提高學習的有效性。

2.開設(shè)模擬培訓課，采取獎勵措施——將英語培訓與激勵機制相結(jié)合

在平時的訓練中也可結(jié)合激勵機制進行小組競賽，如培訓項目實施過程中，進行階段考核，對表現(xiàn)優(yōu)異者給予獎勵。對于階段考核不合格者立即退回原部門，并要求小組成員設(shè)法幫助其限期趕上，可減輕員工學習不認真造成的培訓效益回報風險。

隨著旅游業(yè)的發(fā)展，酒店需要接待來自各國的旅游者，應該尊重客人的宗教信仰、文化傳統(tǒng)、風俗習慣。文化交流的暢通能讓外國游客更好地感受到中國作為東道主的熱情，也能使客人進入賓館酒店后能明顯感受到燦爛的東方文明，使酒店不但能讓客人休息好，而且酒店業(yè)本身也能成為客人欣賞的對象。

【參考文獻】

[1]胡文仲. 跨文化交際學概論[M].北京：外語教學與研究出版社，1999.

[2]黃嫻. 度中國旅游業(yè)分析報告，2009.