網絡信息環境下的城市圖書館管理轉型研究

楊累

>>【摘要】

指出網絡化、信息化給圖書館事業發展帶來了新的挑戰，管理轉型是城市圖書館適應新生存環境的重要出路。以東莞圖書館的具體做法為例，分析城市圖書館管理轉型的主要內容，包括戰略管理、流程管理、績效管理三個主要方面，并且提出了一些問題與思考。

>>【關鍵詞】

網絡信息環境 城市圖書館 管理轉型 東莞圖書館 戰略管理 流程管理 績效管理

1 城市圖書館面臨的網絡信息環境

1.1 信息化浪潮

隨著信息社會的不斷深入，新概念、新事物、新現象層出不窮，令人眼花繚亂。信息與文獻量的急劇膨脹導致社會由信息稀缺進入到信息過剩階段，人們獲取知識信息的渠道越來越多，對文獻信息的需求日益多樣化[1]。“信息爆炸”一方面使得消除“信息鴻溝”（時間上和地域上的）成為時下的重要議題，另一方面也使信息獲取、信息查找、信息利用等能力成為信息社會的核心技能。這兩方面的問題給城市圖書館的發展帶來了挑戰，也孕育著生機。

1.2 網絡化沖擊

網絡的日益普及和不斷發達，造就了搜索引擎、門戶網站等新穎、多樣、生動的信息服務模式，這給圖書館的服務帶來了不小的挑戰。網絡在信息資源獲取效率、便捷程度、數量上的巨大優勢使得越來越多的信息需求遠離圖書館而轉向網絡。如何提升服務以吸引人們重新走進圖書館，從網民回歸讀者，是擺在圖書館面前的重要課題。由此，城市圖書館需要在戰略規劃、內部運營、績效評估等方面做出改變，以順應新的情況與要求。

2 城市圖書館管理轉型的思路

2.1 事業發展從分散走向整合

數字化、信息化、網絡化的社會環境在深刻改變信息交互方式的同時，也促使公眾參與社會文化活動的程度不斷提高。城市里的不同層級、不同形態的圖書館，共同構成了社會的知識傳播系統，成為居民閱讀學習、知識交流、信息交互的重要空間。為適應不斷變化的社會環境，整合發展成為網絡信息環境下的圖書館轉型發展的重要思路。從分散走向整合，從以往的各自為營走向整體協同，有助于使城市圖書館事業發展形成合力，在經濟、文化活動高度集中和相對發達的城市范圍內尋求更好的生長機遇，獲得更大的發展優勢。

2.2 業務運營注重流程管理思維

網絡和信息時代下，信息的數字化和交互性、數字閱讀的出現和普及、新技術的出現和應用，都在深刻影響著圖書館的各項業務工作。固守舊有的業務流程，圖書館的工作效率必然低下，無法滿足新時期的讀者需求。因此，面臨外部生存環境的不斷變化，內部運營管理的變革也成為圖書館管理轉型的當務之急。運用流程管理的思維，對圖書館內部運營、工作流程、業務操作等進行重新設計、組合、調整、外包，能有效提高圖書館內部運營管理效率，提升圖書館工作系統的對外服務效能。

2.3 讀者服務著眼質量和績效

服務是圖書館的根本宗旨。新時期圖書館服務管理的轉型，應該從關注服務數量轉變為關注服務質量，從關注服務效果轉變為關注服務績效，這也應該是新環境下圖書館服務創新的思路之一。關注服務質量，要求我們考察讀者對圖書館服務的感知、評價，如滿意度、忠誠度等，將這些作為圖書館提升服務管理的著眼點。關注服務績效，則要求我們對服務的時間、周期、成本、速度、效率等全面進行關注，著眼于服務管理在這些方面的改進點，以提升圖書館服務的整體績效。

3 管理轉型：助推東莞圖書館創新成長

3.1 用戰略管理謀劃事業發展

3.1.1 分析外部環境及自身能力，把握東莞圖書館事業發展機遇

“戰略”一詞的希臘語是strategos，意思是“將軍指揮軍隊的藝術”，原是一個軍事術語[2]。戰略管理即對戰略進行管理的過程，主要包括戰略制定與戰略實施兩個部分的內容。進入21世紀，圖書館事業迎來了良好的外部發展環境，既包括有國家政策方面的重視、城市經濟方面的飛速發展，也包括有信息網絡和文化科技方面的應用、社會及人們觀念的轉變，等等。新的發展環境孕育著良好的生存機遇，也給眾多和東莞圖書館類似的城市圖書館帶來了轉型發展的動力和挑戰。東莞圖書館一方面認真分析了新世紀圖書館發展面臨的這些良好外部環境，了解現階段圖書館事業發展面臨的機會和威脅；另一方面從組織內部重新審視自身條件，包括在行業中所處的地位、人財物等資源的現狀以及戰略能力等，由此認清東莞圖書館事業在新機遇和挑戰中具備的優勢及劣勢。2002年，經過近一年的思索和研討，東莞圖書館以新館建設為契機，確定了“以數字圖書館為基礎、體現知識交互理念、融合傳統圖書館功能的現代城市中心圖書館”的戰略發展定位以及“知識信息的集散地、市民終身教育的學校、東莞地方文獻的寶庫、地區圖書館（室）的中樞、高雅的文化休閑場所”的具體功能定位[3]，這是戰略制定方面的高瞻遠矚。在具體的戰略展開與落實方面，東莞圖書館制定了《東莞市圖書館新館建設與發展規劃綱要（2002-2010）》[4]，明確點（新館）、面（地區圖書館體系）結合的事業鋪開模式，大力推進總館加分館的事業管理體制，以技術為依托，構建與東莞城市經濟社會發展相適應的地區圖書館網絡[5]，這是戰略實施方面的布局謀篇。表面看來，東莞圖書館似乎沒有采用企業戰略管理的理論以及PEST、波特五力分析等分析模型，但仔細來看，東莞圖書館謀劃事業發展的過程，與企業戰略管理的這些思路和做法其實一致。

3.1.2 明確業務發展方向及目標，逐層分解與展開戰略

企業戰略通常可分為三個層次：企業戰略、業務戰略、職能戰略。對于東莞圖書館來說，宏觀的新館發展就是組織的總體戰略，是最高層次的戰略；業務戰略屬于二級戰略，主要體現在圖書館整體業務規劃與實施方面；職能戰略則主要涉及圖書館各職能部室的工作展開與落實。

在業務戰略方面，東莞圖書館的做法主要包括：一是總分館戰略，借鑒連鎖超市和連鎖酒店的做法，通過規范標識、集中管理、同一平臺、凸顯特色、共享資源[6]，既大力發展“加盟連鎖”的分館（鎮、村分館），也探索建設“直營連鎖”的分館（少兒分館），逐步鋪開總分館建設；二是特色化戰略，通過粵劇館、漫畫館等專題館的建設以及東莞動漫節、市民學習網等品牌服務的打造，構筑東莞圖書館在文獻服務、閱讀推廣、社會教育等方面的特色及優勢；三是主題年戰略，每年定一個主題（2003培訓年、2004基礎年、2005服務年、2006活動年、2007管理年、2008規范年、2009研究年、2010微笑年），每年圍繞一個重點，一步一個腳印，謀求業務的突破和發展。

在職能戰略方面，東莞圖書館的做法主要有：整合形象推廣戰略——聘請專業公司設計VI標識，進行圖書館形象宣傳和推廣；細分服務戰略——細分不同讀者群體，創新開展流動圖書服務、自助借閱服務、專題文獻服務、送書上門服務、視障人士服務等，滿足各類市民讀者需求；人才梯隊發展戰略——通過公開招聘、培訓培養、專家聘請、師帶徒、項目研究等方式建設富有創新力和生機活力、符合現代圖書館事業發展的人才隊伍結構；合作研究戰略——與科技公司合作研發區域圖書館集群化管理系統（Interlib），依托科技支撐圖書館事業整體協同發展。

3.2 用流程管理規范業務工作

3.2.1 以讀者為本重新設計流程

ISO9001：2000中對流程的定義是“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動”。以讀者為中心，這應該是現代圖書館服務的基本出發點和最終落腳點。為此，與傳統圖書館業務流程相比，新環境下的圖書館業務流程需要從“以文獻流為核心”向“以服務流為核心”轉型重組。這就需要圖書館圍繞本館的核心服務、重點服務、特色服務來重新考慮輸入是什么？輸出是什么？這些相互關聯、相互作用的活動怎樣設計才合理有效？東莞圖書館認真分析新世紀圖書館在讀者需要、工作內容、業務管理、服務效能這四大方面的發展變化，實現了工作中心由書到人的轉變：針對讀者需要的變化——休閑交互求知，通過明亮通透舒適的環境和增加交流活動來滿足；針對工作內容的變化——紙質文獻和數字文獻并重，通過建設復合圖書館來滿足；針對業務管理的變化——以內容為主、突破載體分隔，通過創設主題圖書館和專題區來滿足；針對服務效能的變化——追求區域圖書館整體服務能力，通過推行圖書館總分館制和集群化管理來滿足[7]。整體業務流程也從傳統的直線型流程（采—分—編—典—流）向新型的復合型流程（空間營造·資源建設·體系構建·風尚培育——讀者服務）轉型變革，如圖1所示：

圖1 以讀者為本重新設計圖書館業務流程

3.2.2 部室及業務因應調整，以適應新流程需要

● 部室重組。以館藏豐富聞名的美國哈佛大學圖書館，2012年正式公布了機構重組方案，部分崗位的職責將變化，部分崗位將不復存在[8]。流程的重組勢必涉及到部室、職能及崗位的重新設置。東莞圖書館為了適應新的以讀者服務為中心的業務流程需求，對部室設置及職能進行適時調整和優化，如2002年新設新館規劃辦，統籌新館建設各項前期工作；2003年設立讀者服務部，統籌讀者宣傳、讀者活動、讀者意見處理等工作；2005年9月新館順利開館后，2006年初便將新館規劃辦改組為業務部，轉向負責全館業務研究組織工作；2008年將數字資源的采訪和建設職能由網絡部歸并入采編部，由采編部負責全館紙本文獻和數字資源的整合建設工作；2011年為適應新環境下“城市圖書館從文獻信息中心向市民學習中心轉變”的發展趨勢，在5月份東莞學習中心開通試運營后，即新設了學習中心推進部，專門負責學習中心的建設、宣傳、推廣等各項工作。

● 業務外包。除了部室重組之外，業務外包也是流程管理的重要舉措。東莞圖書館通過對現有的業務流程的每一個環節進行仔細審視，將那些需要自己承擔的——予以保留，將那些可以分出去的——予以外包，通過業務外包來系統提升業務工作效率，以求更好地適應新流程的需求。如學習國外先進圖書館的做法，將圖書編目和加工工作外包給專業的公司來承擔，這樣就大大縮短了圖書從采購到館至上架的時間，使出版的新書能夠更快地與讀者見面，大大提高了圖書借閱率。又如將圖書館ATM的圖書物流配送、技術維護等工作統一外包給生產廠家，不僅大大減少了本館的資源投入，而且圖書自助借閱服務的水平也能得到有力的保障。此外，將圖書排架工作外包給物業公司輔助工來做，也大大提高了書庫管理的效率。

3.3 用績效管理提升工作與服務水平

3.3.1 確定工作目標

東莞圖書館根據全館戰略目標及每一年的主題年重點，要求各部門年初即策劃本部門的主題年項目和重點工作，每項工作責任到人，并明確工作進度、完成時間、達到的目標等，然后由館領導審核，最終形成《部門目標責任制計劃書》，各部門對照實施，館領導據此督導。

3.3.2 完善績效考核

在對照《部門目標責任制計劃書》進行部門年度考核的基礎上，東莞圖書館還針對提升日常工作服務水平的關鍵方面，如統一的著裝、文明的用語、被投訴的次數等，細化成考核指標，制定了《全員工作考核辦法》，采取定期檢查的方式對員工工作表現進行加減分，作為績效考核的重要手段。同時，還將文明服務之星評選、業務能手競賽等作為績效考核的補充手段，促進工作與服務水平的提升。每次考核的結果，都會通過OA系統在全館范圍進行通報。

3.3.3 激勵、溝通與改進

對于績效評估的結果，東莞圖書館主要有兩方面的應用：①績效獎懲，如員工績效獎金的分配、年終考核評比等；②績效提升，主要通過與員工的溝通、業務培訓學習以及績效改善計劃等手段來實現。

4 問題及思考

4.1 戰略、流程、服務有機聯系，需要用系統思維來關注管理轉型

戰略、流程、服務這三個方面是相互聯系、有機統一的整體。戰略需要通過流程來落地，流程的改善是為了提升服務，而服務的提升恰恰又是戰略目標所在。可以把戰略理解為做正確的事，流程則是正確地做事，服務則是做事的效果。缺乏戰略指導的流程管理往往會迷失方向甚至南轅北轍，缺乏流程管理的戰略只能是空談，而缺乏戰略和流程的服務則容易是一盤散沙。因此，新環境下城市圖書館管理轉型應堅持系統的思維，用全局性的視野和層次化的分析思路來關注和解決面臨的諸多新問題。讀者應該既是圖書館管理思考的出發點，也是圖書館管理實踐的回歸點。例如，如果“方便快捷的城市圖書館服務”是市民讀者對圖書館服務的需求，那么戰略目標之一就可以設定為建設全面覆蓋、虛實結合的城市圖書館網絡，流程方面的設計就可以有總分館網點建設、基層公共電子閱覽室、圖書流動車延伸服務等內容，并且將自動化、數字化、網絡化以及新技術應用、新管理模式等條件因素納入考量。這一案例其實就是東莞圖書館的真實做法。可以說，網絡信息環境下城市圖書館管理轉型問題，最根本地還是要歸結到深入分析網絡信息環境下讀者服務的轉變這一問題上來，找準了新環境下市民讀者的需求和對應的圖書館服務，城市圖書館的管理轉型也就從根本上明晰了方向。

4.2新環境下城市圖書館面臨發展困惑，需要堅定發展方向的選擇

生存環境的急劇變化和飛速發展給圖書館事業帶來了新的挑戰和機會，圖書館生長空間展現出前所未有的廣闊前景。上海圖書館館長吳建中在《戰略思考：圖書館管理的10個熱門話題》一書序言中就談到——由于全國各地經濟及社會發展的不平衡，城市圖書館事業正在形成適應地方特色的個性化和適應改革需要的多樣化態勢[9]。在新的環境下，城市圖書館正面臨著成長的煩惱、發展的困惑：一方面能做的事太多太多，產生了發展方向選擇的問題，一旦缺乏戰略規劃的統籌，加之圖書館界普遍存在的浮躁風氣，便容易出現因目的性不強而導致的盲從和盲目發展；另一方面，現有的體量和條件畢竟有限，城市圖書館經過努力發展到一定階段，原來的成長優勢就變成了如今的成長瓶頸，形成了無限發展和有限資源的矛盾。東莞圖書館近10年的成長歷程，從一開始就明確了發展的方向，并且有全體東莞圖書館人一直堅定不移的地為之努力，因而才有了今天的成功。故此，在新的環境下，城市圖書館的管理轉型不僅需要管理思維上的高瞻遠矚和深邃目光，而且需要在發展道路上做出正確的取舍，通過戰略的展開、流程的設計、服務的提升來系統深入、一以貫之地走下去，并不斷學習改進，從而又好又快地發展。

[參考文獻]

[ ] 李東來. 集群化管理：城市圖書館發展的必然選擇——《城市圖書館集群化管理研究與實踐》前言[J]. 圖書館雜志. 2006（11）：56-57.

[2] 戰略管理[EB/OL]. [2012-05-01]. http：//wiki.mbalib.com/wiki/%E6%88%98%E7%95%A5%E7%AE%A1%E7%90%86.

[3] 李東來，劉錦山. 城市圖書館新館建設[M]. 北京：北京圖書館出版社，2006：202.

[4] 李東來. 繼往開來——東莞圖書館七十五年[M]. 廣州：花城出版社，2005：267-275.

[5] 李東來. 城市圖書館集群化管理：案例介紹[EB]. [2012-05-01]. http：//www.libnet.sh.cn/sztsg/keven/ pkedulib/ldl.pdf.

[6] 關于印發東莞地區圖書館總分館制實施方案的通知[EB/OL]. [2012-05-01].

http：//www1.dg.gov.cn/publicfiles/business/htmlfiles/cndg/s1272/200510/23582.htm.

[7] 李東來. 讓更多的人享受圖書館——東莞城市圖書館發展的思考與實踐[J]. 山東圖書館學刊，2009（1）：40-44.

[8] 樊麗萍. 傳統圖書館：拐點或終點[N]. 文匯報，2012-05-06（1）.

[9] 吳建中. 戰略思考——圖書館管理的10個熱門話題[M]. 上海：上海科學技術文獻出版社，2005：1.