急診護理糾紛的原因分析及防范策略

趙龍英

【摘要】 急診科作為醫院的前沿科室，醫院的對外開放的窗口，組織好急診科的護理工作，就是對生命的尊重；做好急診科的護理工作，間接反映醫院的整體水平。糾紛一旦發生，不僅影響醫院的聲譽和醫療護理質量，也威脅到護理人員的自身安全，所以對護理糾紛我們要盡最大努力去預防，以減少糾紛的發生。

【關鍵詞】 急診；護理；防范策略

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.424 文章編號：1004-7484（2013）-08-4458-02

隨著我國經濟的迅猛發展，人民的生活水平也逐步提高，人們對醫療衛生相關事業的要求也逐步提高，患者的法制觀念逐步增強，懂得如何用法律武器保護自己的正當的權益，但是，由于部分醫療衛生部門沒有出臺相應的政策制度，以及在對醫療衛生人員尤其是護理人員的教育以及審核中存在不規范因素醫患之間的醫療糾紛事件近年來呈現上升趨勢。急診科作為醫院的一個特殊窗口，承載著人民尤其是危重病人的生命健康安全。急診部門的特點是病種繁多、病情危重、搶救機率大、護理操作頻繁等特點，急診患者家屬較普通病人家屬情緒容易激動、再加上護理人員與患者家屬交流時間短等因素，容易造成患者家屬與醫護人員產生糾紛。因此，如何最大限度的減少護理糾紛，盡可能的提高護理質量，是現代醫療衛生部門更待解決的問題。本文通過分析急診部門護理糾紛的特點、總結如何提高護理人員素質以及業務水平，做到預防和杜絕護理糾紛的發生。

1 出現糾紛的主要原因

1.1 在工作中不符合各項規范、制度 護理人員在工作中沒有按照國家及醫院所要求各項規范、制度來進行工作，此情況也是發生糾紛最常見的原因。有相關資料顯示因為沒有按照操作規范進行工作所致使醫療糾紛發生的事故占總數的60%左右。護理人員在工作中應嚴格遵守三查七對的原則，如工作中疏忽沒有根據規范操作，就極易發生糾紛情況。

1.2 給予患者進行搶救的儀器沒有按照規定設定為備用的狀態 醫院中的急救設備、物品、藥品等應設有專門的人員進行管理、維修等，但如不設定專門人員則會出現進行搶救工作時不及時，致使糾紛產生。

1.3 護理人員對急救的專業知識不熟悉 例如在接待患者時因為分診出現錯誤，致使對患者的搶救耽誤了時間，再如在給患者進行降顱內壓的藥物輸液中沒有根據要求按時間給藥，會致使患者的病情出現變化，從而發生糾紛。

1.4 醫護人員換位思維不夠 醫護人員和患者及家屬溝通不當，且急診患者多為疾病危急，患者家屬的心情非常焦急，想盡快得到有效的治療，這時如果工作人員的服務不好會馬上致使患者家屬的發怒，糾紛也就產生了。在進行搶救工作時一般多為按流程工作，故對一些病情輕的患者則不會滿足其要求，這時應做好解釋工作，避免糾紛的發生。

1.5 護理人員對患者進行急救的記錄工作不夠重視 急救的記錄是對患者實施搶救工作的記錄，其極具價值，護理人員應認真記錄，并應注意其的完整性、準確性、及時性。急救搶救記錄不但是進行交班的主要記錄，還是出現糾紛時的法律依據，故應注意此項工作的重要性。

1.6 護理人員的自我保護及法律意識淡漠 現今網絡發達，人民法律意識很強，護理人員也應具備此項意識，在工作中應時刻注意保證自身的安全，工作中應細致，注重環節，并不斷學習有關法律、法規，提高自身的法律意識。

2 醫療糾紛的防范

加強護理人員的服務意識，提升護理服務水平。護士首先應加強服務意識，提倡人性化服務，強化醫患和諧關系，變被動服務為主動服務，真正樹立以“患者第一、服務第一、質量第一”的服務宗旨，嚴格執行優質服務規范，急患者所急、想患者所想，對患者要有愛心、同情心、責任心、耐心、細心，力爭使患者在接受良好治療的同時，感受溫暖。重視三無人員的病情處理、基礎護理和三餐飲食、及時了解其情況、幫忙聯系家屬或救助站。掌握語言藝術，提高溝通技巧，進行有效的溝通，可避免護理糾紛的發生，盡量使用禮貌性、安慰性、解釋性、鼓勵性的語言。

尊重患者的合法權益，尊重患方的知情權和選擇權，搶救過程中要選擇適當時機向家屬介紹病情，治療方案，結果等情況，做特殊檢查前要向家屬解釋清楚，同意后方可執行。重視急救中與陪護的溝通，急診急救陪護是聯系醫患間的橋梁，與陪護的協調涉及患者的利益，醫院的形象，要注意語言藝術，與不同的談話對象采取不同的談話方式，內容要有針對性，把原則性和靈活性結合起來，以達到化解矛盾和分歧。

搶救記錄是搶救過程中的描述，是法律依據，要具有科學性、真實性、及時性、完整性，拒絕漏記、錯記、涂改、捏造等現象，搶救護理記錄內容要與醫生補寫的醫囑一致。學習有關法律知識，增強自我保護意識，明白醫患雙方各自的權利和義務，嚴格執行各種操作規程、規范、客觀、及時地完成好護理表格的書寫，注意證據的留存。加強人文知識學習和相關學科知識的滲透，關愛生命，關愛健康，努力提高護士的認識水平和綜合分析問題，判斷問題，解決問題的能力，護士要以高度的責任心自覺遵守醫療衛生管理法律、各項規章制度，遵守職業道德，增強服務意識、法律意識，減少急診急救護理工作的差錯事故，保護自己的合法權益，為患者提供優質服務，人性化服務，以舉證倒置促進急診急救護理依法工作。促進急診急救的規范化管理，提高急診急救護理質量。

一旦發生糾紛不能回避矛盾，要認真分析發生的原因，組織全科護士進行討論，從中吸取教訓。不管護理糾紛發生的原因是什么，護士都應該先主動與患者協商解決處理，這時要注意溝通的技巧性和語言藝術性，盡量取得患者的理解，如協商不成則提交衛生行政部門進行調解或裁決，患者如仍不服可通過法院起訴解決。

3 小 結

醫療護理風險是客觀存在的，具有不可避免性，通過對本院急診科護理糾紛發生的原因分析，認為通過有效管理，提高工作責任心，不斷規范醫療護理行為，樹立良好的服務意識，進一步加強護士的醫療糾紛防范及法律意識教育，認真執行各項制度及操作規程，進行各種急救技能培訓，練就過硬的急救技術本領，能有效地減少急診科護理糾紛的發生。

參考文獻

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