提高醫患溝通技巧減少醫療糾紛

覃尚鳳??

【摘要】 目的 通過國內外醫患溝通技巧總結分析，提高醫務人員工作中醫患溝通技巧，達到和諧醫患關系，減少醫療糾紛的目的。方法 介紹概念、重要性、溝通技巧。結論 提高醫患溝通是減少患者投訴率，提高滿意度，提高醫療質量的有效辦法。

【關鍵詞】 醫患關系；溝通；技巧

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.395 文章編號：1004-7484（2013）-08-4436-01

1 醫患溝通概念及重要性

醫患溝通是醫務人員在診療活動中與患者包括其家屬、朋友等組成的群體內在信息、情感、行為等方面的交流。近年來醫療糾紛頻繁發生，醫院投入大量人力物力處理糾紛，蒙受到不必要的損失。據調查，80%的糾紛是由于溝通不良引起的，僅20%與醫療技術有關。醫患雙方缺乏理解和溝通會在不同程度上加劇醫患間緊張對立情緒，易于引發醫療糾紛。因此，尋求建立和諧醫患關系，加強醫患溝通，緩解醫患矛盾成為醫院必須面對的重要問題。

2 醫患溝通技巧掌握和運用

2.1 專業素質 在溝通過程中，豐富專業理論知識是對病人進行判斷的重要基礎。正確判斷是使溝通順利進行的保證，可贏得病人的信賴，促進更深一步溝通。醫務人員要不斷加強學習，提高自身素質，適應現代醫學模式發展，總結工作中溝通技巧，為建立良好醫患關系打下扎實基礎。

2.2 把握好溝通時機 很多醫患糾紛和矛盾不是因為溝通不夠而產生，而是因為溝通時機不對，時效不強而產生。在病人入院時就要及時溝通，讓病人對門診檢查結果，下一步診療方案進行告知；入院時對初步診斷，可能達到的預期效果，可能的預后，大約的費用等先行告知；在診治過程中，對重大或特殊檢查項目、檢查結果，階段性治療效果方面內容隨時溝通；出院時對病人醫囑、注意事項、隨診要求等再行告知。在診療過程中，病人出現糾紛苗頭時，醫務人員要主動介入尋找解決辦法，第一時間把糾紛控制在萌發狀態，往往能很好解決糾紛。

2.3 掌握好語言和非語言性溝通技巧 語言是醫務人員與病人溝通的重要法寶，不同的語言有不同的作用，會帶來不同的效果。針對不同的人，不同文化程度，掌握患者性格特點，心理承受能力以及意識品質狀況等區別對待，它能讓病人感受到醫務人員對他的重視與尊重。不僅會用文明規范用語贏得患者信賴和好感，還應當熟練運用安慰性語言，鼓勵性語言，勸說性語言等增強病人戰勝疾病信心。一句鼓勵性語言可使患者平靜舒暢，增強信心，而一句泄氣話可使病人消極頹廢，精神萎靡。因此，醫務人員不僅要掌握專業知識，還要熟悉心理學、社會學、人際關系與人際交流等知識，并用通俗的語言表達出來，學會在“聊天”時不經意做好他們思想工作，消除病人的心理障礙和思想負擔；非語言溝通是通過目光、表情、動作和空間距離來進行人與人之間的信息交流。醫務人員微小的非語言行為變化會對患者產生心理和情緒影響。如一位急性胃穿孔患者需緊急手術，值班護士送她到手術室路上看到患者眼神以及顫抖雙手，看出她內心恐懼，于是輕輕握住她的手，向她露出一個微笑，患者恐懼漸漸退去，手也很快不再顫抖。康復中患者再見到這位護士時說“我無法忘記術前你給我的微笑，是你的微笑讓我不再害怕，那個微笑對我來說真是天使的微笑啊”。再如查房時的友善拍肩，鼓勵性握手等，往往會拉近與病人的距離。把握好溝通時非語言行為分寸，使交流富有生氣和感染力。

2.4 以理勸人，以情動人，以德服人 優質、溫馨、全方位，以滿足病人個體需求。充分而恰當親情化服務，可縮短醫患間心理上的距離，爭取病人的理解和配合，疏導病人心理顧慮，增加患者對醫務人員的信心和滿意度。醫務人員要用真誠態度，認真傾聽對方敘述，真誠友善地和病人交流，只有視病人如親人如朋友，加強情感交流，才能使患者對醫務人員產生親切感、安全感和信任感。

2.5 多想、多聽、多說、多記 多為病人著想，多考慮一些與病人有關的問題，耐心傾聽，從中捕捉有效診斷信息；積極、主動、耐心、細致詢問和檢查病人病癥和病史；對病人提出的問題要認真回答，主動解釋，說明病情，把患者最關心最關注的問題講清楚，打消病人顧慮；對病人提出的要求要盡量提供方便，尊重患者知情權、選擇權，使患者積極支持配合診療工作。

2.6 尊重事實，言而有據 醫務人員對病人表述必須清楚，不可夸大療效。在醫療活動中，醫護人員如果把即將進行的醫療行為效果，可能發生的并發癥，危險性等在實施前與患者或家屬溝通，讓他們了解正確醫療信息后才做出關系到醫療成效和回避風險的醫療決定，使患者或家屬有個心理準備，以后如出現令人不滿意結果時，能理解和正確對待。避免病人在治療效果不如預期時引發糾紛；不可貶低別人，抬高自己，使病人對前一階段診療產生懷疑；說話不可隨意，言者無心，聽者有意。如一位醫生對病人說：“怎么現在才轉來？”患者一聽覺得言下之意就是前面診療不正確或耽誤了。

2.7 醫務人員間先行溝通，專人負責，前后一致 避免多人各自解釋，說法不一會使病人及其家屬覺得醫務人員意見尚未一致而產生疑慮。

只有建立良好醫患關系，才能取得病人積極配合，使治療取得滿意效果。更重要的還能及時化解醫患間誤解和矛盾，減少醫患糾紛和醫療事故發生，它是醫療工作迫切需求，不僅關系到醫療安全，更關系到病人生命健康權益。加強醫患溝通有助于促進醫學科學健康發展，也是建設和諧社會，構建和諧醫患關系的重要手段。

參考文獻

[1] 陳英云.加強醫患溝通.減少醫患糾紛中國醫院管理，2006，26（7）.