崗位培訓優化禮儀服務

陶晴

【摘要】 目的 進行崗位培訓對提高護士素質，對護士角色轉變和優化禮儀服務所起的作用。方法 對我院護士進行1次培訓，為了適應醫療護理改革的需要，努力與世界護理模式接軌，全面提高護理管理水平與護理質量。結果 經過崗位培訓和優化禮儀服務我科被評為“禮儀服務星光集體”稱號。

【關鍵詞】 崗位培訓；護理；禮儀服務

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.389 文章編號：1004-7484（2013）-08-4432-01

為了適應醫療護理改革的需要，努力與世界護理模式接軌，全面提高護理管理水平與護理質量。我院進行1次崗位培訓與優化禮儀服務，為更好地作好護理工作起了重要的作用。

1 方 法

護理部安排兩位有教學經驗的主管護師具體指導，首先對基礎護理各項操作進行正規操作示范，再讓護士分組訓練，帶隊老師糾正她們不正確的操作，在訓練過程中復習相關知識，并結合臨床提出一些問題，設置一些障礙，讓護士加以解決，培養他們處理實際工作的能力。培養過程中重點強調無菌觀念，查對制度，規范各項治療護理操作，避免發生差錯事故。同時要求她們在操作中注意與病人交流，培養人文意識。學習一些急救技術，如心肺復蘇機及洗胃機、人工呼吸機等的使用，最后組織她們觀看《護士職業道德行為規范》錄像帶，使她們在崗位上強化職業道德及愛崗敬業的意識，嚴格要求自己，著裝符合要求，規范站、坐、走姿，培訓結束后，護理部對她們進行理論知識及技術操作考試。

護士長根據平時的業務考核，病人的滿意度調查及年終考評情況寫出鑒定和評估。

2 注意人文護理

護士要有良好的溝通技巧，為病人提供有關健康信息，進行健康教育，了解病人的健康狀況、心理感受等信息，更好的滿足病人的需要，在做各項操作時，不僅要操作熟練，還要進行有效的溝通，有利于病人的配合，消除緊張情緒；消除緊張情緒，有利于緩解病情。

將優化禮儀服務質量、提升護理水平的具體做法如下：

3 文明語言服務

3.1 接聽電話言語親切 接聽電話時使用“您好！門診科”。讓人在電話里感受到門診科溫馨、親切。

3.2 接待病人要熱情周到 開展以“護理班為主，主班輔導”的模式接待出入病人工作，新病人入院時，由護理班站立相迎。引入病房，“您好！您先坐下，我們馬上為您鋪床、測生命體征?！背鲈翰∪擞勺o理班送至樓梯口，行走不方便的送至電梯口，囑咐若有不適可及時電話聯系。

3.4 服裝整潔、淡妝上崗、微笑服務 端莊的儀表與優美的體態實際上是一種無聲的語言，加上和藹的態度、微笑的表情、動聽的語言，不但能夠給病人留下良好的第一印象，而且能夠引發病人精神上的積極情感體驗，拉近護患關系。自開展禮儀服務以來，在病房里見到的是身穿淡粉色護士服、白色護士鞋、健康的、精神的、微笑的護士們，在公眾面前樹立護理人員的良好形象。

5 病房懸掛溫馨標語

“當您患病最需要幫助的時候，請讓我們握住您的手”、“為了您及家人的健康，請勿吸煙”、“查房、治療時間，請勿探視”、“將心比心，以實際行動爭取病人的理解”等溫馨標語懸掛在墻上，并另設立“吸煙區”。在病房加上人性化的色彩，醫患關系融洽了，護患糾紛減少了。

6 電話回訪出院病人

“登記病人住址、聯系電話、病情，在病人出院1周左右有專人電話回訪，并做好記錄。這一活動的開展產生了良好的社會效應。

7 “每月護士之星”評選

為了提高護士工作的積極性，我們開展“每月護士之星”評選活動。把每位護士的照片以簡歷懸掛櫥窗里，每月底發放評選表給病人以家屬，讓他們評選心目中最優秀的護士。被選出的優秀護士照片將被貼在醒目的位置，同時予以獎勵。

8 外樹形象、內強素質

科室十分注意護理常規工作，認真完成每一項日常護理工作，并確保無差錯。另外，急診科護理組的護士們都在利用業余時間繼續學習，提高自身素質；并積極開展新技術和新業務課題研究。這一精益求精，積極向上的集體不僅獲得了病人的尊重、合作與贊譽，而且為集體護理在上新臺階奠定了堅實的基礎。

崗位培訓過程把護理部的概念灌輸到每個護士的思想中，以愛心為前提，以病人為中心，以溫馨為底蘊，以誠信為目標的禮儀服務，使我院護理人員的整體素質有了明顯的提高，得到了領導與同行們的認可。得到了病人的尊重與贊譽，更重要的是讓護理人員更加明確了護理，為實現優質護理服務的堅實基礎。