做好護患溝通提升優質護理服務品質

楊焱

【摘要】 目的 使護理人員掌握良好的護患溝通技巧，從而提升護理質量。方法 組織護理人員學習溝通知識，并應用于臨床實踐。結論 通過在護理過程中有效、及時、正確的護患溝通達到預期的護理目標，提高患者對護理工作的滿意度。

【關鍵詞】 護患溝通；護理品質

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.406 文章編號：1004-7484（2013）-08-4444-01

隨著社會的發展，病人的自我保護意識越來越強，對醫療服務的期望值也越來越高。尤其在開展優質護理服務活動和“三好一滿意”活動以來，臨床護理工作已不是單存的治療活動就能滿足患者的需求。因此作為護理人員必須具備較好的溝通交流能力，掌握臨床護理溝通技巧，才能滿足患者多方面的需求，提升優質護理服務的品質。

1 護患溝通的基本原則

1.1 讓病人主動表達 在整個會談中，護理人員應盡量鼓勵病人自行選擇話題來談，傾聽且引導病人訴說，切勿打斷。借此提升病人的自尊，增強其自我價值感。

1.2 少用說理的方式 在整個交談中，護理人員最容易出的偏差是試圖用說理來說服病人，或想就此糾正他的想法，反而阻礙了病人的吐露。應盡量鼓勵其說出自己的感覺與想法，護理人員可由此獲得更多的資料。

1.3 采用開放式的交流 護理人員在詢問病人時，少用封閉式問句，如：“是”或“不是”的問法，而應使用開放式問句，如：“你認為呢？”以收集更詳實、廣泛的資料。互動中，給予立即反饋，以鼓勵病人更多的表白。

1.4 了解溝通對象 護患溝通效果受病人身份、文化、職業、思想、性格、心情、處境等因素的影響。護士應根據病人知識水平、理解能力、性格特征、心情處境、以及不同時間、場合的具體情況，選擇病人易于接受的語言形式和內容進行交流溝通。

1.5 尊重病人的人格和尊嚴 護士與病人溝通時，要給予病人適當稱呼，使之產生被尊重的感覺。由于年齡特征、性別差異、經濟條件、文化背景、地區風俗、社會環境等因素影響，病人可能會有不同的角色行為，護士與他們溝通時應該做到一視同仁，尊重病人的人格。

2 護患溝通的技巧

2.1 善解人意的心態是提高護患溝通效果的前提 作為一名護士，能夠感知、理解、同情患者，成為一個善解人意的人，是做好護理工作的前提。醫護人員要有接納患者的意識，以真誠的態度，認真傾聽、觀察患者的言行，要有同情心，設身處地地為患者著想。

2.2 提高護理人員的自身素質 護理人員的自身素質對護患溝通起決定性的作用。鑒于患者的社會職業、民族信仰、生活習慣、文化程度的不同，人們對疾病的態度各異，要使這些千差萬別的人達到治療康復需要的最佳身心狀態，護理則是一項最精細的服務藝術。

2.3 態度真誠，言語和氣親切，做到心靈溝通 護士除了具備良好的業務素質和高尚的醫德外，同時應具備良好的人際關系與溝通能力，面對患者的種種渴望，最重要的是以誠待人。對待患者要平等，不能說謊話、譏笑、鄙視或華而不實、高高在上。護士的眼睛、手勢等一切言行都表達內心活動，患者是很敏感的，在無聲中就會與護士進行溝通。因此，護士的一言一行、一舉一動對患者的影響是非常大的。護士以真誠的態度取得患者的合作與信任，才能達到與患者語言及心靈上的溝通，得到患者的信任和理解，才會使護患關系和諧。

2.4 創造良好的環境和選擇適當的時間 環境因索對護患溝通的影響：①物理因素：如有噪音、光線不足、或環境雜亂、缺乏隱私條件等。②社會因素：周圍有其他人，無法進行有效溝通。

因此，良好的環境和適當的時間都是護士與患者溝通的重要因素，護士要掌握患者的心理狀態與時間節律的關系，選擇最佳時機與患者溝通，必將起到事半功倍的效果。在整個護理治療過程中，隨時隨地了解患者的思想變化和對疾病的態度，在適當的環境時間，有針對性的進行溝通。

2.5 調動患者的積極性 患者的密切配合是護患溝通的基礎，若得不到患者良好的配合，即使護士選擇良好的時機，最終也孤掌難鳴、紙上談兵，難以達到預期的效果。患者對護士的信任度及自身性格特征對護患溝通影響是很大的，如性格內向、固執任性的患者溝通起來比較難，如何爭取患者的主動，護理人員要做細致耐心的工作，必須與溝通對象建立良好的人際關系并使之主動參與治療護理的全過程，而建立良好護患關系的前提就是信任。

3 溝通的方式

3.1 語言溝通 語言是傳遞信息的符號，包括所說的話和所寫的字。護理實踐中溝通的主要方式是交談，它是信息、情感交流的過程，語言要求清晰、規范，使用禮貌用語。常言道：“良言一句三冬暖”，美好的言語不僅使人聽了心情愉快，感到親切溫暖，而且還有治療疾病的作用。

3.2 非語言溝通 ①面帶微笑接待患者是進行溝通的第一步，患者入院后第一面對的就是護士，真誠而自然的微笑可使患者消除陌生感，增加對護士的信任，縮短護士與患者的距離，在微笑中為患者創造出愉悅的、安全的、可信賴的氛圍。②還要學會傾聽如：目光平視患者，用點頭、微笑等非語言信息表示你的理解和贊許。用心傾聽，不僅表達對患者的關心，還表達了對話題的興趣，以鼓勵患者繼續說下去。另外，為臥床患者按摩、翻身、擦身等，不僅使患者感到舒適、放松，還能促進血液循環，預防并發癥，是一種無聲的安慰劑。

4 討 論

溝通是拉近護患關系、和諧護患關系的有效手段。因此溝通在我們工作中起著必不可少的作用。尤其作為我們醫務工作者，在當前護患關系緊張的時期，我們更應該掌握溝通的技巧，利用溝通手段進行及時、正確的疾病信息交流，以達到醫護患在疾病治療時一致性，保證各方的安全和利益，和諧醫患關系。近兩年在開展優質護理服務活動以來，我科重點加強了幾方面的及時溝通，確保了護患關系的和諧進展，在提高護理質量上取得了顯而易見的效果。