淺談基層衛生院優質護理管理

山習芳??

【關鍵詞】 基層衛生院；優質護理；管理

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.397 文章編號：1004-7484（2013）-08-4437-02

自2010年3月我院創建“優質護理服務示范工程”活動至今，已經形成了一種文化，做出了特色，創新出一條貼近患者的優質護理管理模式，做到了讓患者滿意、家庭滿意、社會滿意。

1 用機制詮釋滿意服務的宗旨

首先，切實打破成規，實行責任制整體護理模式，分護到床，責任到人，責任護士給病人提供入院到出院的全程、全面、連續專科護理。其次，彈性排班，打破連續了多年的以班定崗的制度，根據科室病人情況、治療規律，加大上午集中治療時的護士、加強中午時段風險高發段的值班護士數。同時，優質服務工作績效考核指標已順利推行，考核指標側重于護士的工作能力、數量、質量、技術難度、患者滿意度，并將考核指標的結果與護理人員收入分配、評先評優掛鉤，調動了護理人員的積極主動性，提高了護理質量。還有，完善的四級指控管理做后盾：護士間的互相監督形成初級自控，護士長及科室質管員的質量檢查，醫務科質量檢查，醫院質管科的質量檢查。實行全程質控機制，更提升了患者滿意度和安全感。

2 情感化患者，用行動深化優質護理內涵

優質護理文化的發揚光大重在行動，我們緊緊圍繞“夯實基礎護理，提供滿意服務”的護理宗旨，主動與病人溝通交流，注重基礎護理，并加強專科護理，規范的儀表、操作、禮儀。優化流程，提供便捷的、患者最需要的恰到好處的服務。根據患者的情況給予無陪化護理，無陪化護理的實施，讓所有患者無論任何情況下都能享受親人般的護理，同時讓無數患者家庭和諧，不會因為沒有親人在身邊而感孤獨或影響就醫，也不會因陪護問題影響整個家庭的生活，減輕了患者家庭負擔，和諧了家庭關系。我們用真情和耐心去感化病人，用熱情和貼心服務安慰病人，并加強了防病控病知識全程宣教，讓患者及家人通過住院期間我們的健康宣教，基本掌握了預防疾病復發，提高生活質量的常識，把醫療與公共衛生工作密切相結合。逐步讓全民素質提高到有病早防、防病在先，掌握基本的良好生活習慣。疾病早發現早治療。

3 用心服務，創造感動，打造優質護理服務品牌

真情的投入，榜樣的帶動，團隊的力量。我們優質的護理服務，換來了病人、家庭和社會的滿意，從而也打造了優質護理服務團隊的品牌。在全院開展優質服務，使所有人員都轉變服務理念，提供主動服務，感動服務。現在不止護理服務讓患者感動，各科室都是主動服務、感動服務，門診護送患者入院、簡化一切繁雜的入出院手續、輔檢科室主動到科室接病人做檢查、后勤也是一切工作為方便患者出發等等。

4 優質服務，團隊文化

優質服務的實施，是要靠大家的力量。團隊的人員分層管理，主管護師、護師，她們有著豐富的臨床經驗、穩定的情緒，為人師表的風范，護士長充分調動其積極性，采取她們的好方法、好點子，在科室發揚。突出成績及時在科室提出表揚，并號召大家學習。這種鼓勵及重用，讓大家有積極性去為科室出力，讓大家的付出有成就感。

5 優質服務，更要做好年輕人的教育

80及90后年輕人思維活躍，接受新事物能力強，并有著她們的特殊性。護士長就是她們的“班主任”，今后他們將是護理隊伍的中流砥柱，管理好這支正需成長的隊伍事關重大，迫在眉睫。實行高年資護師一對一幫扶，負責全程帶教及反饋。踏踏實實做基礎護理，用真心去服務。在平時護理工作中操作細節一一過關，在急救護理中安排投入搶救全過程，搶救工作完后及時總結經驗，不妥的立即糾正，表現好的立即提出表揚。對新技術、新業務，做到一一教會并能熟練運用。同時，要求年輕人要有成長目標，半年有工作總結，一年有全年工作總結及方向，并形成文字。另外，要求年輕人，每月寫一篇稿子登院報，既鍛煉了文筆，又讓他們學會了總結。要求年輕人不要糊糊涂涂過日子，有規劃、有方向。

6 優質服務，要與時俱進，要與國家政策保持一致

科室帶頭人、領頭雁，首先要要了解國家政策，醫改的任務，及醫務工作的任務，及時為大家宣傳，在公共衛生工作與醫療工作并重的政策上，讓大家明白做好了、結合好了是利在千秋的事業。在我院率先啟動“家庭醫師簽約服務”的活動中，帶動科室認真領會活動內涵及意義，讓大家積極主動支持這項工作，在工作中自覺宣傳政策，自覺履行服務承諾及義務。在各項醫改政策及任務下，做到人人知曉，大力支持。

醫院通過開展優質護理服務示范工程取得了一定成效，優質護理管理也有了一定的模式，但我們仍不滿足，會進一步創新護理管理，進一步夯實基礎護理，豐富滿意服務內涵。