CQI在提高眼科住院病人滿意度中的運用

陳家琳

【摘要】 目的 探討通過持續質量改進（CQI）提高眼科病區患者滿意度。方法 成立科室質量控制小組，全科護理人員均為責任人。根據眼科病區質量管理中存在的問題確立改進目標，實施CQI。通過問卷調查的方式比較實施CQI前后患者在院滿意度。結果 眼科病區實施CQI后，提升了護理質量，提高了患者滿意度。

【關鍵詞】 患者滿意度；持續質量改進（CQI）；提高

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.352 文章編號：1004-7484（2013）-08-4403-01

CQI（持續質量改進）是在全面質量管理基礎上發展的，它以系統論為理論基礎，強調持續的，全程的質量管理。在注重終末質量的同時更注重過程管理、環節控制的一種新的質量管理理論。

1 設定實驗組和對照組

1.1 對照組 2013年2月18日至3月17日眼科249例住院患者，未運用CQI。

1.2 實驗組 2013年3月18日至4月17日眼科305例住院患者，運用CQI。

2 問題的根本原因分析（U）

2.1 環境 由二個原因導致病人對環境不滿意

2.1.1 眼科病人多，尤其老年人占多數，每天的出入院、手術量非常大，再加上外地就診率高，導致探視人員、陪護人員非常多，病房里始終鬧哄哄，影響了需要休息病人的正常休息。

2.1.2 保潔員工作馬虎、偷懶，質量不到位，有衛生死角存在 床頭柜下面、衛生間抽水馬桶邊緣等，病人或家屬指出后仍以種種理由推脫責任。

2.2 服務 有二個原因導致病人對服務不滿意。

2.2.1 護士配置嚴重不足，護理力量嚴重缺乏，護士忙于應付日常護理工作，對病人關心不夠，對“消滅紅燈”沒有引起重視，尤其是有家屬陪護的患者，對家屬的依賴心理較重，導致沒有及時更換或拔除補液現象發生。

2.2.2 護士主動服務意識較差，要病人提出請求才去幫助患者，不能主動發現病人需要，給予幫助。有些不擅于表達自己意愿的患者有需要時就得不到幫助。

2.3 溝通 有二個原因導致病人對溝通不滿意。

2.3.1 眼科患者住院天數少，我科平均4.1天，但術前檢查很多，尤其是專科檢查需要去門診進行，病人經常不在病房，大大減少了護士與病人溝通的時間，導致病人覺得見不到護士的情況產生。

2.3.2 低年資護士缺乏有效的溝通技巧，言行舉止不注意，給病人留下不好的印象，另外低年資護士對專業知識掌握表淺，當病人或家屬提出更深層次的問題時不能得到滿意的回答。

2.3.3 護士工作很忙碌，而且眼科工作很雜，當面對許許多多人員的反復提問時回答起來就缺乏耐心，回答簡單、敷衍。

2.4 技術 有二個原因導致病人對技術不滿意

2.4.1 低年資護士靜脈輸液操作不過關，時常有反復穿刺的現象發生。年輕護士剪眼睫毛時心理素質差，怕誤傷病人而不敢剪到根部，留出較長一段睫毛的末梢，導致病人閉眼或眨眼時感到戳痛、刺痛。

2.4.2 年輕護士在遇到問題時不能及時請教老師 帶教老師對低年資護士的質控、考核力度不夠，沒有做到放手不放眼。

2.5 教育 有二個原因導致病人對教育不滿意。

2.5.1 護士做健康宣教流于形式，認為做過了就完成了，沒有進行效果評價，所以病人未有掌握也沒有再次實施宣教。

2.5.2 眼科病人已老年人為主，老年人普遍視力、聽力功能障礙，記憶力差，所以大大影響了對健康宣教接受程度和掌握程度。

3 選擇流程改進的方案（S）

3.1 改進原有工作流程

3.1.1 加強早上8：00-10：00人流量高峰期的陪客管理，由協管員、醫生、護士三方配合，共同將這項工作落到實處。

3.1.2 與主任、門診檢查人員協商，將住院病人門診檢查移至病房做，可以減少家屬陪伴，降低病人外出走動的不安全隱患，增加護士與病人的溝通時間，提供無縫隙服務。

3.1.3 實行彈性排班 根據每日出入院、手術量安排日間班人員，在提前排好班的情況下必要時可做適當調整。

3.1.4 改變原有工作模式，開展以護理責任組為單位的工作模式，實行組長8小時在崗24小時負責制。由各組組長安排組員包干病床到人。在相對固定的基礎上，根據每日病人數及上班人數做微調，病情重、難度大的病人由組長負責。

3.1.5 重新明確各班職責，責任到人 責任組長除參與以責任班為主的日常工作外，主要負責護患溝通、健康教育、病例質控、各項護理質量監控等工作，發現問題，及時糾正。并且要求組員除做好各班職責外還需每天與所負責病人純交流、溝通（操作時除外）2次。

3.1.6 健康教育方式多樣化 運用發放護理名片，語言、文字、實踐等教育方法相結合的方式進行反復的健康宣教，并且做好效果評價。

3.2 可能情況下向上級領導要求適當增加護士配置。

3.3 加強低年資護士的專業理論、技術及溝通方面的能力培訓，帶教老師不定期考核。

3.4 提高護士的主動服務意識，強化學習12項核心制度，提高病房巡視質量，組長加強對各組成員的監控執行率。

3.5 向保潔公司領導進行反應，共同加強對保潔員工作的監控，消除衛生死角。

4 效果評價

以患者評價為尺度，以患者滿意度為標準[1]，實施CQI后護士長每月向住院患者發放滿意度調查表，以患者的反饋信息作為改進質量的突破口，每月對護理人員進行績效考核，在科務會上進行討論，及時修改目標和改進措施。

5 結 果

CQI前后患者滿意度 見表1。

6 討 論

通過實施CQI，強化了團隊精神，營造了一個團結協作的工作氛圍。CQI前后患者對環境、服務、溝通、技術、教育等各個方面的滿意度均得到了提高。

持續質量改進的新模式關注質量督導的全過程，它強調在原有的質量基礎上不斷定位更高的標準，使醫療質量始終處在一個良性的循環軌道中[2]。通過實施CQI，明顯提高了眼科住院患者滿意度，說明CQI是一種科學的質量促進手段，是確保護理質量，保持高水準的先進方法，是護理質量管理一個永恒的目標。

參考文獻

[1] 楊燕妮，王太兵.醫院門診收費優質服務探討[J].中國醫院管理，2006，48（12）：5.

[2] 陳愛萍，孫紅.持續質量改進在護理質量管理中的應用[J].中華護理雜志，2005，40（2）：124.