基于AHP和熵權法的商業銀行客戶滿意度評價

馮瓊 方錚煬

摘 要 層次分析法（AHP）在對事物進行決策時，將定性與定量的方法相結合，以其自身的系統性、綜合性、簡便性和準確性被廣泛應用到決策分析中。但由于其權重確定方法本身的局限性，AHP不能突破主觀因素較重的特點。本文將AHP和熵權法結合起來進行評價，以實現權數確定的主觀性和客觀性的有效結合。

關鍵詞 AHP 熵權 客戶滿意度評價

中圖分類號：F832.33 文獻標識碼：A

0 引言

隨著中國銀行業競爭的日趨激烈，銀行資金市場已經顯現出買方市場的特征，客戶已經成為商業銀行的戰略性資源。同時，隨著外資銀行進入中國金融市場后對我國商業銀行優質客戶資源的沖擊，如何保持現有客戶將成為我國商業銀行最大的挑戰?？蛻魸M意意味著銀行賴以生存與發展的產品和服務被認同、被接受，獲得較高客戶滿意度的銀行則意味著該銀行擁有一批忠誠度較高的客戶，這是銀行在殘酷的競爭市場中的優勢所在。因此發現和消除客戶滿意度下降的根源，提升顧客的滿意度水平和忠誠度，銀行提升市場競爭力的一個重要手段。本文以我國商業銀行客戶滿意度為研究對象，根據已有文獻選取適合我國實際情況的商業銀行客戶滿意度的影響因素指標，結合AHP和熵權法對商業銀行客戶滿意度指標體系進行綜合評價。

1 商業銀行客戶滿意度指標設計原則

在客戶滿意度研究中，凡是能被客戶的感覺區分出來的產品的所有的細分屬性，都成為客戶滿意指標。本文根據已有文獻將商業銀行客戶滿意度評價體系中的指標定位三個維度，分別是：（1）業務辦理；（2）附加服務；（3）客戶對商業銀行品牌的態度。

2 層次分析法（AHP）

層次分析法（AHP）是美國匹茲堡大學數學教授T.L.Saaty 1971年為美國國防部研究“應急計劃”時總結形成的。決策時，人們需要通過建立完整的評價體系對決策對象進行優劣評價排序，AHP運用簡單的比較方法對系統中各有關因素進行比較評價，通過對比較評價結果的綜合計算處理，得出關于決策對象的優劣排序，從而為決策者提供定量形式的決策依據。

2.1 層次分析法的基本步驟

（1）建立層次結構模型；（2）構造兩兩比較判斷矩陣；（3）層次單排序與一致性檢驗；（4）層次總排序及一致性檢驗。

3 熵權評價法

3.1 熵的概念

熵在不同的科學領域有著不同的定義，1872年Boltzmann提出：“熵是一個系統失去了的‘信息的度量”。在信息論中，熵與信息是互補的，信息就是負熵。熵值的增加意味著信息的丟失，一個系統的有序度越高，其熵就越小所具有的信息量就越大。

3.2 熵權的概念

熵權是這樣定義的，設有個評估指標，個投資方案，評價矩陣每列的最優值為，即 =

對于收益性指標，越大越好；對于損失性指標，越小越好。與的接近程度為：

第個評價指標熵值為：

= ，則第個指標的熵權定義為： = 且0≤≤1， = 1。

4 實證分析

4.1 利用層次分析法進行權重的確定

（1） 準則層比較；

（2） 指標層比較。

4.2 運用熵權法進行指標權重的計算

（1） C：準則層判斷矩陣

（2） A1：業務辦理指標層的判斷矩陣

（3） 附加服務指標層的判斷矩陣

（4） A3：客戶對商業銀行的態度指標層的判斷矩陣

4.3 商業銀行客戶滿意度的綜合評價

將AHP方法確定的權重與熵權結合起來，可以將主觀和客觀的評價比較好的結合起來，提高權重確定的準確性。

定義第個指標的綜合權數向量為： =

其中，為指標個數，為AHP方法得到的權重，為通過熵權法計算得到的熵權，這樣通過指標數據的加權求和即可得到各家銀行競爭力的綜合得分，進而得到排名。

5 總結

本文利用了層次分析法和熵權法對影響客戶滿意度的各個因素進行評價，并將這兩種方法結合起來綜合評定了各因素影響客戶滿意度的程度，避免了單獨運動某一個方法所產生的弊端。