高校網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件管理框架研究

摘要：如何對網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件進行管理，消除、減小突發(fā)事件帶來的影響，是高校管理者們和思想政治工作人員必須面對的問題。本文對高校網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件的平時管理和處突工作進行分析、梳理，設計高校網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件的管理框架。

關(guān)鍵詞：高校；網(wǎng)絡輿情；突發(fā)事件管理

中圖分類號：G647 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2013）43-0002-03

一、高校網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件的含義

1.網(wǎng)絡輿情。網(wǎng)絡輿情通過留言、博客、微博、論壇、即時通訊等各種網(wǎng)絡傳播方式進行傳播，是一個包含了態(tài)度、情感、心理和行為等多層面內(nèi)涵的綜合概念，是一個豐富的民意表達。網(wǎng)絡輿情的形成，往往先是一個公共事件引發(fā)爭議，意見不斷沖突碰撞，意見領(lǐng)袖出現(xiàn)，擴散并形成網(wǎng)絡輿論。

2.高校網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件。高校網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件是由于自然、人為或社會原因引發(fā)，經(jīng)由網(wǎng)絡爆發(fā)、傳播，不以高校管理者的意志為轉(zhuǎn)移，對高校正常管理和穩(wěn)定造成一定影響的事件。一般包括由自然災害、事故災難以及危及校園公共安全的刑事案件、恐怖襲擊事件、暴力、意外傷害、公共衛(wèi)生安全等構(gòu)成的高校公共安全突發(fā)事件；也包括對學校管理措施、教育和就業(yè)政策不滿，對腐敗、學術(shù)不端等不滿而引發(fā)的爆料、罷課、集會、游行、政治運動等高校公共管理突發(fā)事件以及涉外突發(fā)事件、民族宗教事件、經(jīng)濟安全事件、群體性事件等。高校網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件的主體是就事件發(fā)生、發(fā)展、處理等問題通過互聯(lián)網(wǎng)表達態(tài)度、情緒、意愿的，包括師生以及相關(guān)利益方、其他關(guān)注高校動態(tài)的人群或隨機瀏覽新聞的網(wǎng)民。一些校園暴力事件、意外事故、公共衛(wèi)生或管理疏失在網(wǎng)絡傳播過程中被放大、發(fā)展，變成網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件；學校外部的一些負面信息或突發(fā)事件，也可能經(jīng)由網(wǎng)絡媒體傳播，對師生造成較大影響，對學校聲譽和正常管理秩序產(chǎn)生影響。

二、高校網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件的特性決定了需要建立長效機制來進行管理

1.高校網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件的特性。高校網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件的形成涉及面廣、成因復雜、突發(fā)性強。網(wǎng)絡時代信息傳播的多元化、交互性使校園內(nèi)外的輿情更加復雜，輿論關(guān)注的內(nèi)容變化大，負面報道增多，高校往往被推到輿論的風口浪尖。自“硫酸潑熊”以來經(jīng)由網(wǎng)絡爆發(fā)、流傳的高校突發(fā)輿情事件很多，這些事件給當事高校帶來一定的負面影響，具有影響穩(wěn)定的危害性。有可能由一些公共政策、公共事件引發(fā)，有可能由一些高校教師或管理人員的不當言行引發(fā)，也有可能由學生的具體行為引發(fā)，有的與管理體制有關(guān)，有時直接性突出，有時又與政策或時事具有關(guān)聯(lián)交互性。熱點主要集中在日常教學、師生行為動態(tài)、行政管理、科研學術(shù)等方面。高校網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件往往具有發(fā)展趨勢的危機性，需要學校或政府相關(guān)職能部門適當干預，任由其發(fā)展，可能會導致更嚴重的后果。

2.高校建立長效機制應對網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件的必要性。（1）發(fā)達的網(wǎng)絡傳播對高校思政工作產(chǎn)生影響。根據(jù)2013年1月發(fā)布的中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心第31次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2012年12月底，中國網(wǎng)站數(shù)量為268萬（注：不包含.EDU.CN下網(wǎng)站），中國網(wǎng)頁數(shù)量為1227億個；網(wǎng)民規(guī)模達5.64億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為42.1%，網(wǎng)民人均每周上網(wǎng)時長達到20.5小時，作為網(wǎng)民中規(guī)模最大的職業(yè)群體，學生占比25.1%。[1]學生長時間上網(wǎng)，網(wǎng)絡上充斥著反映各種世界觀、人生觀、價值觀的海量信息，內(nèi)容繁雜、自由度高，一些與正常理念相背馳的信息容易對剛剛成人的大學生產(chǎn)生影響，使其在世界觀、人生觀、價值觀等諸多方面發(fā)生偏移，以致最終在道德、行為上出現(xiàn)偏差，或網(wǎng)絡成癮患上心理疾病。（2）高校網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件頻現(xiàn)。教育領(lǐng)域網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件頻頻出現(xiàn)，高校時刻可能陷于不可預知的輿情事件，既包括在校師生的教學、管理、科研、生活中的突發(fā)事件，也包括一些畢業(yè)生畢業(yè)后的特殊行為。高校受網(wǎng)絡輿論的關(guān)注程度不斷增大，日益成為媒體關(guān)注的焦點。（3）新媒體的傳播特性需要高校及相關(guān)部門采取主動監(jiān)控。網(wǎng)絡消息傳播快捷、輿論主題多元、參與主體眾多，缺乏有效把關(guān)，容易以訛傳訛，事件一經(jīng)傳播對各方當事人影響深遠。社會對新媒體管理制約不足需要高校構(gòu)建網(wǎng)絡輿論危機處理的長效機制，構(gòu)建健康和諧的高校網(wǎng)絡文化氛圍，提升自我監(jiān)督意識，促進和諧校園建設，提升教育品質(zhì)，預防問題、指導學生。

三、高校網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件管理框架的構(gòu)成

處理網(wǎng)絡輿論突發(fā)事件本質(zhì)上是發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的過程。通過信息收集、反饋機制，高校要坦誠面對、積極解決、及時反饋問題，推動高校自身的改革與發(fā)展。

1.平時管理框架——做好各項基本保障，對高校網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件進行制度化、常態(tài)化管理。將危機止于萌芽或減小危機發(fā)生、發(fā)展的機率，是最理想的危機管理辦法。因此，平時的制度化、常態(tài)化管理非常重要，包括建立和不斷完善網(wǎng)絡輿情監(jiān)測及信息處理系統(tǒng)，建立應急預案體系，做好基本保障工作。（1）建立健全監(jiān)測及信息處理系統(tǒng)。高校突發(fā)事件網(wǎng)絡輿情監(jiān)控是對網(wǎng)絡上的各類相關(guān)信息進行搜集、匯總、分類、整合、篩選，對高校近期網(wǎng)絡熱點、動態(tài)等形成報告為形勢研判提供準確的輿情基礎。主要包括信息采集、處理和提供信息服務。①信息采集，要建立專門的信息渠道，開展人工定期排查，還要根據(jù)學校的具體情況考慮借助計算機技術(shù)建立實時、自動的信息監(jiān)測系統(tǒng)，進行網(wǎng)絡內(nèi)容分析、文獻計量和數(shù)據(jù)挖掘。既要對相關(guān)問題或領(lǐng)域比較集中的網(wǎng)站信息（網(wǎng)頁、論壇、博客、BBS等）進行監(jiān)控，也要對微信、飛信、QQ群等自媒體網(wǎng)絡平臺上的重要輿情信息進行收集。要注意對關(guān)鍵時間、關(guān)鍵地點、敏感事件進行特別監(jiān)控，及時掌握師生思想動態(tài)，增強學校與師生、師生之間的互動。②信息處理、提供信息服務，采集后的信息要進行篩選和甄別，及時采取預控措施。對訴求類信息及時反饋當事人并通知相關(guān)部門；對情緒宣泄類的要多關(guān)注、及時梳理，以便會同有關(guān)部門共同解決，或當達到一定影響程度時適當干預和引導；對有益建議根據(jù)實際情況盡可能多采納、早落實；對監(jiān)測到的重大信息以及敏感期間的特殊信息要做出預控和警報。（2）制定預案。要本著“以人為本，減少危害；居安思危，預防為主；統(tǒng)一領(lǐng)導，分級負責；以法規(guī)范，加強管理；快速反應，協(xié)同應對；依靠科技，提高素質(zhì)”[2]的六大工作原則。在建立健全日常安全管理制度的前提下，針對不同突發(fā)事件的性質(zhì)、特點和可能造成的危害，具體規(guī)定突發(fā)事件應急處置工作的組織領(lǐng)導體系、職責和突發(fā)事件的預防、預警機制，處置程序，應急保障措施以及事后恢復措施等內(nèi)容。在學校統(tǒng)一領(lǐng)導下，各部門統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、分類管理、分級負責，明確責任歸屬。預案體系要有總綱，有專項應急預案，即為應對某一類或某幾種類突發(fā)事件制定的應急預案；凡舉辦大型活動還應制定相應的臨時應急預案。預案內(nèi)容大體分為預防與應急準備、監(jiān)測預警、應急處置、善后工作、信息發(fā)布工作。預案體系要根據(jù)實際情況變化不斷補充、完善。各項預案在制定時，措施上要想到最壞程度，執(zhí)行時要向最好結(jié)果努力。（3）做好各項基本保障工作。①建立、培養(yǎng)網(wǎng)絡輿情監(jiān)控、反應隊伍。高校要建立、培養(yǎng)一支掌握輿情監(jiān)控常識，能夠做出處突正確反應的隊伍，做好輿情監(jiān)控、報送和突發(fā)事件來襲時的積極處置工作。這支隊伍包括學校新聞發(fā)言人、校園網(wǎng)各類管理者（如編輯、論壇管理員、貼吧吧主等）、輔導員、班主任等思政工作者，班干部、班級助理等學生代表。招募師生中的著名博主或其他網(wǎng)絡意見領(lǐng)袖等作為志愿者參與和諧校園網(wǎng)絡輿論環(huán)境建設。②開展相關(guān)培訓。網(wǎng)絡輿情控制包括平時監(jiān)控，也包括危急時刻的處理，更包括如何營造和諧的校園網(wǎng)絡環(huán)境。為使從事相關(guān)工作的師生能夠勝任這些要求，必須對其展開多種培訓。培訓的內(nèi)容包括：A.新技術(shù)的發(fā)展和應用。掌握我國網(wǎng)民使用率最高的即時通信、搜索引擎的使用，輿情監(jiān)控技術(shù)以及相關(guān)軟件的使用等。B.輿情管理、傳播管理方面的理論知識和現(xiàn)實情況。了解網(wǎng)絡“意見領(lǐng)袖”的作用；了解網(wǎng)絡推手對網(wǎng)絡輿論的影響力以及這些影響力的負面影響，了解其所用手法。C.政治理論教育和時政教育。D.培養(yǎng)大學生文明上網(wǎng)、理性思考、自律發(fā)言的網(wǎng)絡社會責任意識。教育學生明白自媒體等網(wǎng)絡工具具有公共屬性，有時能影響社會。運用自媒體便利通達的渠道表達意見發(fā)布信息時，不能造謠傳謠，對自己的表達要承擔責任。E.突發(fā)事件的應對培訓。提升管理人員對網(wǎng)絡輿論危機的引控能力以及在危機中選擇適當?shù)陌l(fā)聲媒介等。F.宣傳普及安全和應急防護知識、開展應急演練，培養(yǎng)師生的安全意識和自救互救能力。③與其他常規(guī)工作的結(jié)合。高校網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件的管理與思政工作、學生工作、教學、宣傳、保衛(wèi)、信訪、紀檢等其他常規(guī)工作密不可分。要想預防和消除網(wǎng)絡事件的發(fā)生要靠網(wǎng)下眾多常規(guī)工作的支撐。平時盡量解決好師生、家長等的合理訴求，做好排查化解矛盾糾紛工作，維護正常管理秩序，加強組織領(lǐng)導，做好責任落實，強化應急處置準備。④做好應急后勤保障。應急后勤保障除人力資源外，還包括經(jīng)費、物資、醫(yī)療衛(wèi)生、交通運輸、通信等方面，特別是保衛(wèi)工作中的人防和技防。

2.突發(fā)時期管理框架。潛伏和突發(fā)期基本上無明顯界限，當突發(fā)事件來臨時必須快速響應，及時啟動應急預案，尊重民意，網(wǎng)上疏導、網(wǎng)下解決問題共同推進，盡快恢復到正常機制。（1）快速響應、全面收集輿論反映、及時向有關(guān)方面匯報。突發(fā)事件發(fā)生時，信息通報機制要保證運行良好，有專人負責對各類網(wǎng)絡輿情進行收集、匯總、及時報送給相關(guān)部門和領(lǐng)導，并對網(wǎng)絡輿情動向給出初步的分析意見。（2）啟動相關(guān)預案或研究緊急應對策略，調(diào)查事情的真實情況。事件發(fā)生后要立即啟動相關(guān)的應急預案或研究特殊的緊急應對策略，同時采取防止發(fā)生次生、衍生事件的必要措施；調(diào)查事情的真實情況，盡快弄清來龍去脈；做好協(xié)調(diào)溝通。盡快開通與當事人的溝通渠道，必要時要注意尋找當事人能信任的“中間人”居間調(diào)停。要弄清事件產(chǎn)生源頭是情緒化的憤怒發(fā)泄、理性原因抑或執(zhí)意的責任追究。（3）隨時公布事態(tài)進度、還原事情本質(zhì)。應對網(wǎng)絡輿情突發(fā)事件，要積極主動，以真誠保持與網(wǎng)民的正常關(guān)系，不卑不亢。第一時間向公眾公布調(diào)查情況，透明化機制有助于使公眾重獲安全感，增強對學校的信任；適時適當接待各種媒體的采訪或根據(jù)需要主動邀請媒體前來報道。

回應性信息發(fā)布時行文要得體，態(tài)度要誠懇，對于應有的責任不輕易推卸。也不要簡單想通過疏通關(guān)系或付費對負面消息、評論進行刪帖，一旦被發(fā)現(xiàn)更容易引發(fā)詬病，而且微時代的各種自媒體傳播工具也是無法一一控制的。得出結(jié)論或?qū)κ录M行處理后，要根據(jù)實際需要選擇適當媒體進行公布。信息發(fā)布的內(nèi)容必須交代清楚時間、來龍去脈；并把事件發(fā)生的真實原因、相關(guān)責任人、相關(guān)利益人都根據(jù)需要一一說明。為爭取時間，可先網(wǎng)上發(fā)布，后傳統(tǒng)媒體發(fā)布；先發(fā)布簡要消息，后展示詳細資料；先主流發(fā)布，后全面覆蓋。在事件的發(fā)生、發(fā)展過程中，正面情緒要發(fā)揚，負面情緒要疏導，要根據(jù)需要采取一些骨干引導的措施，必要時發(fā)揮學校師生網(wǎng)絡“意見領(lǐng)袖”的作用，也可以組織專家學者發(fā)表意見，冷靜理智地疏導民眾情緒。當流言難以澄清且條件成熟時不要忘記親歷者甚至是當事人都會是澄清事情本質(zhì)的最好“人證”。

3.緩解消退期要進行總結(jié)、改進。處置突發(fā)事件在事件結(jié)束或平息后，要積極開展善后工作，認真總結(jié)，評估損失，盡快恢復正常機制，并根據(jù)實際應用情況修訂預案中需要改進的部分。

參考文獻：

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