陶雯：“海歸”創(chuàng)業(yè)需要“海帶精神”

有根能生長，無根能漂洋，折斷了照樣長長，曬干了也能膨脹——“海歸”陶雯將“海帶精神”帶入了她的旅游事業(yè)中。在她看來，她經(jīng)營的不光是旅游，而是一份交流文化的事業(yè)。

“回國來做小企業(yè)，是想證明一件事，‘海歸’并不都是‘海帶’，什么一些海外留學(xué)生一畢業(yè)就失業(yè)，要么處于低薪的初始階段徘徊。大部分的海外留學(xué)生還是很優(yōu)秀的，我的很多同學(xué)回來都進了世界500強企業(yè)，我屬于比較折騰型的，選擇了自己創(chuàng)業(yè)，但是面對創(chuàng)業(yè)，有根能生長、無根能漂洋、折斷了照樣長長、曬干了也能膨脹的‘海帶精神’是必須有的。”10月24日，在面對《徽商》記者時，作為留英7年的海歸碩士，安徽國聯(lián)國際旅行社副總經(jīng)理兼美偲博國際文化交流中心總經(jīng)理陶雯認為，當下社會對留學(xué)生素質(zhì)不高、名不副實的評價有失偏頗。

在她看來，留學(xué)時懷揣著夢想、回國后欲立一番成就，這樣的留學(xué)生絕不在少數(shù)。“自己創(chuàng)業(yè)時發(fā)現(xiàn)處處碰壁，特別是從事服務(wù)行業(yè)時心里的‘海歸光環(huán)’還在隱隱作痛，但是為了自己的夢想就用‘海帶精神’勉勵自己，適應(yīng)社會環(huán)境才能發(fā)展，國內(nèi)的服務(wù)行業(yè)還在改革創(chuàng)新不斷提高的進程中，旅游業(yè)作為‘綠色產(chǎn)業(yè)’和‘無煙行業(yè)’已經(jīng)越發(fā)被政府被國民所關(guān)注，只要堅持不斷努力，我們服務(wù)業(yè)將來會更好”。

于是，她試圖身體力行改變外界的看法。進入旅游行業(yè)短短兩年，她一手將安徽國聯(lián)國際旅行社的美國部打造起來，并在前不久將之獨立成為國聯(lián)旗下的一家子公司。砍掉小型門店、發(fā)展美國專線全方位產(chǎn)品服務(wù)、走高端定制路線、獨創(chuàng)旅行設(shè)計師……她將國際化的經(jīng)營理念帶回企業(yè)，并不斷地嘗新突破。在今年10月1日正式實施的《中華人民共和國旅游法》（以下簡稱《旅游法》）所引發(fā)的行業(yè)震蕩中，她奇跡般地實現(xiàn)了逆勢增長。

“按照旅游季節(jié)性銷售規(guī)律，這種上漲屬于正常現(xiàn)象，但是隨著一系列旅游產(chǎn)品價格上漲所帶來的市場變化，今年的持續(xù)上漲與我們團隊努力是分不開的”，說著這番話，陶雯表現(xiàn)得異常冷靜。眼前的她梳著一絲不亂的短發(fā)，身著一襲干練的小洋裝，時尚而年輕。然而，精致的妝容下卻散發(fā)著一股與之年齡不符的嚴謹與自信。

“服務(wù)行業(yè)也有低高端之分，粗線條的服務(wù)行業(yè)沒有可持續(xù)發(fā)展前景，做到極致才是最大的特色”，眼下，陶雯要在全方位的美國專線產(chǎn)品上做足功夫。破釜沉舟

2008年，陶雯結(jié)束了在英國謝菲爾德大學(xué)長達七年的留學(xué)生涯，決計回國。此后的三年里，她先后在Zara、東芝兩家外企的市場部供職。

期間，曾久居國外的陶雯對外資企業(yè)規(guī)范化和流程化的工作氛圍十分認同，徜徉其中，她很是享受。然而，雖然能夠充分掌握做事的執(zhí)行力，但無法發(fā)揮創(chuàng)造力成了彼時陶雯最大的苦惱。她一直都在期待著能有一次突破與嘗新的機會。

2011年，她進入了安徽國聯(lián)國際旅行社，擔任副總經(jīng)理，并主抓美國這條旅游線路。陶雯隱隱感到，這或許是她轉(zhuǎn)變的一次機會。

此時的國聯(lián)經(jīng)過了長達六年的經(jīng)營，已經(jīng)進入平穩(wěn)發(fā)展的階段。然而，發(fā)展速度逐漸變緩、難以找到上升空間令國聯(lián)遇到了發(fā)展的瓶頸。

傳統(tǒng)的小型門店經(jīng)營方式已不被國聯(lián)的高層所看好，并被視作“行業(yè)紅海”。在他們看來，這種經(jīng)營方式形象差，無品牌感。不僅如此，小型門店的工作人員流動性大，沒有團隊感和歸屬感。“這些人員大部分是做銷售，他們只能給出一些常規(guī)線路的報價，能不能走、線路如何規(guī)劃，要經(jīng)過很長時間才能答復(fù)，反應(yīng)速度太慢，不夠?qū)I(yè)”。

“低端的‘紅海’戰(zhàn)爭已不再是我們的目標所在，開辟一片高端的‘藍海’市場才是我們今后的目標”，帶著這樣的發(fā)展愿景，作為安徽省內(nèi)唯一一家通過商務(wù)廳批準的擁有合法境外分公司的旅游服務(wù)機構(gòu)，國聯(lián)于2011年在美國洛杉磯成立了美洲分公司，主要承擔美國線路的地接工作。

在這片藍海的開拓之初，國聯(lián)亟需一個既有海外背景又懂市場的人助其一臂之力。彼時，有著多年海外留學(xué)經(jīng)歷、主攻市場學(xué)專業(yè)的“海歸”陶雯成了國聯(lián)鎖定的目標。

有趣的是，這是陶雯第一次觸電旅游業(yè)。此前，身為旅游發(fā)燒友，她堅信愛一行才能干好一行的原則。她甚至天真地以為，這一行門檻不高，對在國外摸爬滾打和商場上廝殺多年的她來說肯定是游刃有余的。

然而，進入國聯(lián)不久，陶雯便發(fā)現(xiàn)，做旅游并不如想象般容易，一向自信滿滿的她不斷感受到了隔行如隔山的壓力。

“這一行利潤并不高，而且太操心”，她用“不可觸摸”來形容客戶們的需求。此外在國內(nèi)，旅游業(yè)人員帶有服務(wù)性質(zhì)的工作價值低，不能得到應(yīng)有的尊重，這也是令有著國際化視角的陶雯所不能贊同的。

“雖然一個人的力量是不夠的，但我仍然想要為規(guī)范行業(yè)的價值結(jié)構(gòu)出一份力，起碼能做到規(guī)范我的公司和我的服務(wù)概念”，陶雯在一片未知中確定了自己為此行業(yè)奮斗的目標。

帶著一腔熱血，陶雯迅速投身于她的旅游事業(yè)中去。然而，起初她只曉得要做美國專線，至于如何做、做到怎樣，卻并無真正的方向。

2012年，春節(jié)游美國專線算是陶雯進入國聯(lián)后策劃的第一筆大單，有100個名額，目的地是美國西海岸。

“要知道，在安徽這個并不大的市場，要拉100個散客去美國，還是在春節(jié)期間，這樣的難度并不小”。

事實上，對陶雯的這一策劃，國聯(lián)的高層起初并不看好。然而，在打造美國專線這片試驗田上，國聯(lián)高層還是給予了她最大限度的發(fā)揮空間。

面對這一次嘗新和挑戰(zhàn)，陶雯并不懼怕，甚至是躍躍欲試。彼時她是否已做好了失敗的準備，如今已不可知，然而她卻堅信，做生意就是要有一種破釜沉舟的態(tài)度。

只是，銷售上的毫無起色也令彼時已籌劃了數(shù)月的陶雯開始感到焦灼。在她看來，這不僅是一單上百萬的生意，更是她交給自己的一份成績單。

重壓之下，她開始考慮要改變此前無頭蒼蠅似的盲目銷售方式，找尋客戶必須要有一定的渠道。陶雯選擇從一個較為合適客戶群體切入，包括各個商會和協(xié)會在內(nèi)的企業(yè)家們，“他們對旅游體驗的追求與我們定制產(chǎn)品的定位不謀而合，是一批優(yōu)質(zhì)的客戶群體”。

事實證明陶雯的眼光是準確的。通過推薦會的召開和電話銷售，她的團隊很快就將100個散客確定下來。

這次的成功源于精準的客戶定位，這也成了陶雯轉(zhuǎn)向高端定制旅游的契機。她認為，旅游業(yè)從百花齊放到百家爭鳴，市場的細分化已是大勢所趨，她開始考慮開辟自己的專項市場。

此時，她不禁想起原先讀過的一本書上描寫旅游行業(yè)的一句話，說旅游也可以像衣服和家具一樣被定制，而且這種定制絕對是深人人心的。無意間看到的一句話，彼時卻更加堅定了陶雯做高端定制旅游的決心。

她分析，產(chǎn)品和服務(wù)的不可復(fù)制才是一個企業(yè)的核心競爭力，而就目前省內(nèi)的旅游行業(yè)而言，高端定制旅游擁有絕對的不可復(fù)制性。

“對于境外旅游，省內(nèi)普遍的做法是交給北京、上海的旅行社來做，而我們是產(chǎn)銷一體的。因為我們在美國、西班牙多個國家都有分公司，操作靈活”。

“這是一款小眾的縫隙性產(chǎn)品，是我們目前主推的項目，也是國聯(lián)未來的發(fā)展方向”。

陶雯回憶說，她曾經(jīng)接待過某紅酒俱樂部的一批成員，他們的需求是要去南歐看酒莊，于是她以酒文化為引，策劃了一場紅酒之旅。“對國外酒莊的熟知、與它們建立聯(lián)系，這是很多旅行社都做不了的，而從分公司的地接到數(shù)量可觀的擁有海外背景的雙語領(lǐng)隊，我們有足夠的資源優(yōu)勢”，談話中的陶雯有一股難掩的自信。

境外培訓(xùn)、冬夏令營、商旅考察、國際訪問……在做專題性定制旅游服務(wù)的過程中，陶雯也創(chuàng)造了一個獨一無二的身份——旅行設(shè)計師。“我們的旅行線路完全是根據(jù)客戶的需求來定，行程的目的、想要達到怎樣的體驗感受、需要達到怎樣的標準，我們的旅行設(shè)計師會對客戶的旅行計劃提供建議和設(shè)計，并制定行程，而不是簡單地給客戶幾條線路，讓他們?nèi)我膺x一條”。

值得一提的是，這些旅行設(shè)計師大多具有在海外生活、學(xué)習(xí)或工作的經(jīng)歷，“通過分享自己的切身經(jīng)驗來為客戶定制旅程，這一點對于滿足客戶的需求事半功倍”，這一直是陶雯引以為傲的優(yōu)勢所在。

偏執(zhí)狂才能成功？

在國聯(lián)短短一年多的時間，她將原本作為試驗田的美國部一手打造成了與歐洲部、國內(nèi)部分庭抗禮的專線之一。此后，為了能更加明確這條專線產(chǎn)品的定位，國聯(lián)內(nèi)部于今年年初研究決定將美國部從國聯(lián)總部獨立出來，單獨成立一家子公司——美偲博國際文化交流中心，專門打造以美國旅游專線為主的高端定制旅游服務(wù)。

一家旅行社取名為文化交流中心，這無法不引起記者的好奇。對此陶雯表示，她已將交流文化為己任，經(jīng)營的不光是旅游，而是一份交流文化的事業(yè)。

據(jù)陶雯回憶，她曾看過電影《刮痧》，這個因中醫(yī)刮痧療法造成誤會并折射出東西方文化沖突和差異的故事令她對文化的重視遠勝于旅游本身，“在國與國之間，老百姓的交流并不足”，她認為，旅游就是去體驗文化，包括景點文化、企業(yè)文化、培訓(xùn)內(nèi)容……而交流則是文化的互融，這正是她看重的東西。

于陶雯而言，“產(chǎn)品必須分等級化”的觀念根深蒂固。“品牌就代表服務(wù)和價值，蘭蔻是歐萊雅集團的品牌，歐萊雅也是歐萊雅的，但是蘭蔻是做中高端的，歐萊雅卻是偏大眾，清晰的定位很重要”。

陶雯就想將美偲博打造成國聯(lián)旗下的蘭蔻，“做企業(yè)都追求profit，翻譯成中文是利潤的意思。但在我看來，應(yīng)該譯成價值，即品牌和服務(wù)。只有價值做得好，才能獲得利潤”。

本著價值第一的原則，陶雯從未放棄過對服務(wù)質(zhì)量的要求，對于個別旅行社為獲取更多的客戶資源而無下限降低價格的廝殺方式，她更是嗤之以鼻，“降低價格導(dǎo)致的結(jié)果就是服務(wù)的質(zhì)量很難得到保證，依賴消費、自費項目、進店購物獲取利潤的方式更是一再地降低了行業(yè)水準，這是一種惡性循環(huán)”。

今年10月1日，《旅游法》的實施對這種惡性循環(huán)給予了沉重的一擊。業(yè)內(nèi)人士紛紛以“寒冬”“地震”“陣痛期”此類的詞匯來形容當下的國內(nèi)旅游市場。在旅游線路全面漲價、出境游甚至有100%～200%漲幅的形勢下，行業(yè)“滑鐵盧”對許多旅行社來說是一次不小的威脅。短短一月，大批小旅行社已然成了這場行業(yè)大洗牌下的犧牲品。

然而，在如此慘淡的行業(yè)背景下，交流中心的銷售額卻有20%～30%的漲幅，并實現(xiàn)季度性“逆生長”。

“我們一直做的都是高端定位的定制性服務(wù)，并且很少做散客產(chǎn)品”。此外，早在《旅游法》頒布之前，陶雯也一直遵循著“無進店，無自費，無消費”的三無原則。

也正因如此，此次《旅游法》的實施并未對交流中心造成太大沖擊，對于這一點陶雯并不感到驚訝。即便是令同行艷羨不已的“逆生長”，陶雯也是表現(xiàn)得波瀾不驚。

“一季度是旅游淡季，二、三季度是旺季，這種季度性上漲屬于正常現(xiàn)象”，她甚至對銷售額沒有達到她的預(yù)期而感到不滿足。

陶雯的高要求在公司里是出了名的。她將國外的服務(wù)精神帶到自己的企業(yè)中去，給員工們灌輸“5p”服務(wù)標準，即“待人接物要‘Polite，對待工作要‘Passion’，工作水平要‘Profession’，服務(wù)態(tài)度要‘Patient’，服務(wù)質(zhì)量要‘Perfect’”。

在采訪中，陶雯遞給記者一張事先謄寫好的便簽。潔白的紙箋上整齊地碼著幾行字，“爬千山萬水，吃千辛萬苦，進千家萬戶，說千言萬語，想千方百計”，這是格力電器股份有限公司董事長董明珠在所著《棋行天下》里的話，陶雯偶然間拜讀，后來成了她經(jīng)營企業(yè)的座右銘，并責令員工時時謹記。

面對嚴苛卻年輕的上司，底下的員工們并無絲毫不服。在同事們眼中，陶雯是一個“操心”的老板。

采訪當日，她這種“操心”的性格也輕易可見。攝影記者因拍攝需要要求將接待室重新歸置一番，陶雯一聽，卻沒有立即叫員工進來幫忙，而是十分自然地自行動起手來挪動桌椅，甚至連地上的小紙屑都沒有放過……

連陶雯自己都自嘲道，她是個操心的命。“旅游不是粗線條的服務(wù)行業(yè)，做到極致才是最大的特色，就像喬布斯所說，‘偏執(zhí)狂才能成功’”。