提升社區護理工作質量與服務水準的四種途徑

吳瑩

（上海市普陀區長風街道白玉社區衛生服務中心門診護理部 上海 200062）

社區衛生服務以基層的社區衛生服務機構為主體，以人們的健康為目標，將衛生服務落實到社區、家庭、個人。社區衛生服務最貼近普通市民，能夠幫助一般患者解決就近看病、健康管理的問題。隨著社會生活水平和群眾文化素質的不斷提高，社區護理的模式也在不斷轉變，社會和患者對護理人員的要求也越來越高[1]。

筆者在社區衛生服務中心做護理工作已有15年，親歷了社區衛生服務改革、發展的進程，與社區居民有比較多的聯系和溝通，對如何做好社區衛生服務中心的護理工作，形成了一些新的認識。要提升社區衛生服務中心護理工作質量與服務水準可以從4個方面進行探索，討論如下。

1 了解居民健康需求，建立良好的護患關系

1.1 了解居民護理需求

首先要了解社區居民的護理需求，才能提供有針對性的社區護理服務。

1）細致預檢，掌握就診信息

預檢是醫療護理服務的前沿，是醫院與社會發生關系的第一道門，是提高門診質量、減少醫療糾紛、贏得患者信任的重要關口。如果能夠詳細準確地了解患者的就診信息，就能夠第一時間做好護理工作和就診前的準備，如給患者準確發放掛號小票，告知當日能夠治療的項目和下次治療的時間選擇，這樣無疑能讓患者擁有一個良好的就診心情[2]。

2）利用健康檔案做好重點人群護理

社區衛生服務中心治療的對象中，老人、婦女、兒童占了很大比例，因此需要熟悉不同年齡段人群的護理需求。社區護士應當熟悉社區診斷及患者健康檔案的相關信息，根據社區主要疾病危險因素和慢性病開展有針對性的社區護理服務。對于0～6歲兒童，為降低兒童對于醫護人員的恐懼，我們護理部特意把兒保護士的服裝改為溫馨的粉色，還特意設置了卡通圖片及玩具，并對不畏懼打針的孩子給予獎勵，讓孩子們在輕松愉快的氛圍中接受治療；對育齡期婦女重點是傳播優生優育和常見婦女病的防治知識[3]，如舉辦“素質，健康，生殖保健咨詢”講座，免費發放避孕藥具并宣傳相關知識。落實產后訪視，宣傳母乳喂養的好處，指導新生兒臍部護理；對高齡老人實行優先治療、優先檢查，預檢護士為行動不便的老人代掛號、代配藥，對社區失能、失智老人提供上門護理，開設居家舒緩療護病床，提供臨終關懷服務[4]。

1.2 建立良好護患關系

1）微笑服務 微笑可以使人覺得親切，消除陌生感，患者咨詢時態度要誠懇，并且要耐心傾聽，細致詢問，使患者對醫護人員有充分的信任感，安全感，積極配合治療和護理。溝通過程中還要正確使用稱呼，稱呼是溝通的開始，一個親切、禮貌得體的稱呼可以拉近護士和患者的距離，消除患者的陌生感，為以后的良好溝通奠定基礎。

2）耐心傾聽 當遇到年老、動作遲緩、語言不流利、聽力欠佳的患者時要耐心傾聽，這不僅是出于對患者的關注、關懷和尊重，也有利于觀察病情、正確判斷和正確分析，避免因此而發生的護患糾紛。

3）禮貌用語 “請”字在先、“謝”字在后，微笑甜一點，儀表真一點，言語暖一點，問候多一點。

4）保持良好的工作狀態 預檢過程中經常會碰到部分患者由于受到疾病、精神和經濟等多種因素的困擾，言行缺乏自制力。在這種情況下，首先要保持冷靜、不必過多解釋，也不反駁患者，而應該對其表示理解，并給予力所能及的幫助，用言行塑造自己健康的形象，潛移默化地感染對方，以達到優質服務的目的。

5）開展健康宣教 在各個候診室設立了不同內容的宣傳欄，每個候診大廳全天候滾動播出常見病防治知識的錄像。定期在門診舉辦健康大講堂活動，護士對患者的各種提問總是有問必答。通過健康宣教不僅能增強居民的防病知識，對疾病的轉歸有了科學的預期，而且增強了護患關系，患者的滿意度明顯增加。

2 提高護士素質和更新觀念

提升社區衛生服務中心的護理質量，需要提高護理人員的業務素質、更新護理觀念。

2.1 加強社區護士的培養教育

社區衛生服務中心的護理，既包括預防性服務，又包括醫療護理服務。全科護士不僅要具備一般護士所具有的基本護理能力，熟練的操作技能，還要具備各專科的護理技能。培訓是提高服務水準的重要途徑[5]。

目前，社區衛生服務中心護理人員中專學歷的要求已明顯不適應新形勢下護理工作的需要。除逐步引進大專、本科畢業的護士外，社區衛生服務中心要加強有一定實踐經驗、中專學歷的護理人員在職培訓，使他們不斷充實醫療護理新知識，提高護理人員的理論、技術水平，提升護理人員的整體素質，以適應生物—心理—社會醫學醫學模式的轉變。

所有新分配的護士實行崗前培訓，先集中進行醫德醫風、專業思想及院規教育，然后進行基礎理論和基礎護理操作訓練，經考試合格后轉入臨床；護理部每月舉行1次護理業務學習；組織護理人員參加上海護理學會舉辦的每月1次的護理學術講座；選送護士長及表現優秀的護士參加由上海市護理學會舉辦的各種護理學習班；邀請三級醫院有經驗的專家為護理人員進行授課。在培訓中引入整體護理的理念，整體護理是以人為中心、以現代護理觀為指導、以護理程序為基礎框架，目標是滿足人的生理、心理、社會、文化、精神多方面的需要，提供適合人的最佳護理。培訓開設了心理學、倫理學、人際溝通、老年護理、社區護理、營養與膳食等等課程，以提高社區護士的整體水平。

2.2 轉變觀念，將患者尊嚴放在重要位置

社區衛生服務中心的護理人員如果能把尊重患者尊嚴也納入到自己的工作內容之中，那么和諧的人際關系就會產生全新的意義。護理人員應首先做到從思想上適應生理—心理—社會醫學模式的要求，探索護理概念轉變的真諦。社區護理工作要強調“以人為本，尊重生命”，各種醫療服務首先要得到患者的同意和理解，注重護理服務的各種細微之處。包括加強護理巡回，盡我所能為患者提供方便，用熱情的服務為患者解除病痛。只有觀念轉變了，才能為患者提供更加滿意的服務。

3 發展居家護理，將服務延伸到家庭

以社區為范疇，以家庭為單位，以個人為對象，以婦、兒、老、殘、慢性病為重點，集預防、醫療、保健、康復、健康教育和計劃生育技術指導為一體的服務，是社區護理的發展方向[6]。

近幾年來，上海市全面推廣家庭醫生責任制服務，就是要將疾病防治的關口前移，不僅僅是不生病、少生病，還要提高生命的質量。因此社區護士有必要走出辦公室，走進社區、走進家庭，為居民提供連續性、協調性和綜合性的社區護理服務。通過護士與患者及其家屬進行有效的溝通，營造一種和諧的氛圍來共同商議、探討對疾病的治療及護理計劃，減輕患者的痛苦，消除家屬的疑慮。在促進患者康復的過程中，護士、患者及其家屬都需要發揮各自的角色優勢，達到了促進患者早日康復的目的[7]。

隨著社會的發展、人們生活水平的提高，人們對健康的要求日益提高。現已不僅滿足于有病治病，更需要得到疾病預防、護理、康復、促進健康指導等方面的服務。因此，開展預防、保健、醫療、康復于一體的社區護理勢在必行，也是我國衛生事業改革的四大重點之一。

4 探索心理護理，提高社區護理水平

4.1 老年人常見心理問題

社區門診患者老年人居多，老年人反應速度慢，容易健忘；且老年人情緒易受外界環境影響，常表現為興奮、激惹、多變，一旦強烈情緒發生后需較長時間才能平靜；老年人人格變化較多，表現為比較頑固，守舊、不易接受新鮮事物和他人意見，猜疑心較強。有的則過多的感慨、傷感，喜歡回憶往事，沉溺于對過去成功事業的追溯之中；老年人多已退休在家，子女大都獨立生活，這種生活環境和角色變化構成了老年人孤獨的主要原因。孤獨寂寞、社會活動減少使老年人選擇更多的不良生活方式，如吸煙、釀酒、缺乏運動等[8]。

4.2 探索心理護理措施

世界衛生組織提出：健康是指一種身體、心理和社會的完美狀態，而不僅僅是沒有疾病或虛弱。社區衛生服務應不僅僅涉及疾病的治療，更應關注患者的身心健康[9]。

1）學會傾聽 與老年人交談中常以聆聽為主，順勢利導的提出自己的建議，輔以適度的表情，如微笑的點頭、注視加上輕柔的舉止動作，使老年人充分信任社區護理人員。

2）調整情緒 護理人員對老年人應給予特殊照顧，熱情的關懷，減少其精神刺激。除了語言交流外，還可使用非語言交流。例如，扶老年人走路，需服藥的老人為其準備溫開水，在社區護理工作中為老人做一些力所能及的事，使他們感到精神愉快。

3）尊重老人 心理學家威廉·詹姆斯說：“人性至深的本質在于渴望獲得尊重。” 每個人都毫無例外地需要得到精神和物質上的認可，因此改善護患關系的竅門就是恰如其分地對別人表示尊重。對他們稱呼要用職稱或尊稱，細心觀察老年人的經歷、特長、愛好，必要時可以此作為初始交談的切入點[10]。

4）社會支持 社區護士應與老年人家庭保持經常性聯系，動員家屬、子女多關心、體貼老人，經常與老人團聚，減少寂寞感。鼓勵老人適當參加社會活動，保持與人交往，從社會生活中尋找樂趣。社區老年患者通過社區護理人員的心理護理，能夠以積極的心態面對生活，了解疾病相關知識，與醫護人員密切配合，增強了保健意識，提高老年期的生活質量。

[1] 李詩甫. 如何提高社區整體護理素質[J]. 中國保健營養，2012, 21(18): 3915-3915.

[2] 許秀蘭, 李學華. 國內外社區健康教育與社區護理簡介[J]. 天津護理, 2000, 8(6): 300-302.

[3] 李春玉, 戴蘊威. 社區護士的護理活動現狀分析[J]. 中國全科醫學, 2001, 4(3): 230-232.

[4] 張俊. 健康教育對社區預防保健的促進作用幾點思考[J].求醫問藥（下半月刊）, 2011, 9(11): 497-497.

[5] 朱華興. 醫院預防保健工作與社區衛生服務管理[J]. 當代醫學, 2012, 18(29): 28-29.

[6] 程建紅, 張清華, 陳國英, 等. 社區護理人才需求預測及規劃性培養的研究[J]. 護理研究, 2004, 18(6): 535-536.

[7] 尚少梅, 侯淑肖, 鞏玉秀, 等. 社區護理的內涵與外延[J].中國護理管理, 2005, 5(3): 28-30.

[8] 易景娜, 陳利群. 社區全科團隊中護士的角色和功能定位及其發展問題[J].中國護理管理護理學雜志, 2011, 26(24):81-83.

[9] 盛鳳珠, 林麗珠, 李冰, 等. 社區衛生服務團隊中社區全科護士的角色和工作技巧[J]. 中國社區醫師（醫學專業）,2012, 14(11): 340-341.

[10] 林奕. 對提高社區護士護理科研能力的幾點看法[J]. 現代護理, 2001, 7(3): 49-50.