排隊叫號系統在門診藥房的應用

方昱 祝德秋 吳涓 王開明

（上海市同濟醫院 上海 200065）

隨著電子信息產品的快速發展，以及人類生活對服務環境、服務效率的要求越來越高，尤其是在服務性行業中更是如此，因此排隊叫號系統就應運而生了。目前，排隊叫號系統在各個領域的應用越來越廣泛，其中，在醫院各就診流程中的應用[1-8]更是提高了醫療服務效率和患者滿意度，改善了服務環境，給患者帶來了放松的心情，甚至可以合理安排自己的等候時間。上海市同濟醫院門診藥房在引入排隊叫號系統后，有效縮短了患者排隊取藥的時間，提高了服務質量。筆者就此對門診藥房排隊叫號系統的流程、功能、優勢和存在問題作一簡介。

1 系統的組成和功能介紹

1.1 窗口管理系統

系統可以管理多個窗口，控制各窗口的開啟關閉狀態。患者在完成就醫流程繳費后取得發票，在發票上能夠獲知藥品數量、費用、取藥窗口等一系列相關信息，只需在相對應窗口排隊取藥。計算機系統會自動將患者處方信息發送到處方量較少的發藥窗口。除此之外，我院還新增了自動繳費系統，該機器具有自助掛號繳費功能，如患者提前在就醫卡中預存了足夠現金，只需自助刷卡便可一次完成藥費扣除、排隊叫號，而不需要再到收費處繳費。若就醫卡中金額不足，則會提示患者到收費窗口繳費。

1.2 藥房后臺打印系統

患者交費后，藥房后臺的打印機即打印出該患者的處方明細清單，內容包括處方號、取藥窗口、患者姓名、ID號、性別、年齡、費別、開方科室、醫生、日期、藥品名稱、規格、數量、廠家、金額、用法用量、給藥途徑和貨位號。藥師按清單調配藥品并送至相應窗口即可。

1.3 LED顯示語音系統

患者在繳費完成后收費窗口會有語音提示“請到藥房某號窗口取藥”，同時其姓名即可出現在該藥房窗口的LED顯示屏上，顯示信息包括窗口號、排隊提示語、患者姓名。顯示屏中9個患者姓名一組，滾動播放，患者到藥房后也可根據顯示信息排隊取藥。當窗口的藥師將藥品發給患者后，確認該電子處方信息，患者姓名即在顯示屏上消失。

2 系統優勢

2.1 合理安排窗口，優化工作流程

我院在使用排隊叫號系統以前，患者到藥房窗口交處方給藥師，藥師審方后去后臺配藥，結束返回窗口雙人核對發給患者。此過程最大的弊端是患者等候時間過長，難以應付門診日益增長的就診人次，且無法合理安排藥師工作。應用排隊叫號系統后，計算機系統會合理根據藥房各窗口的處方量自動把患者分配到相對空閑的窗口，藥師的工作也被分解成窗口發藥和后臺配藥，患者繳費后后臺藥師開始調配藥品送至所在窗口，窗口接處方審核后發藥即可。此時，若還有其他藥品清單打印出來，調配人員可繼續配藥，節省了患者等候時間，工作流程大大優化，服務質量得到很大提升。

2.2 規范取藥秩序，促進合理公平

過去，患者排隊秩序問題一直很難解決。一擠二累三急四怕排錯五怕插隊，以至于帶來很多語言和肢體上的沖突。而現在由計算機將患者分配到處方較少的窗口，保證了相對公平，解決了過去藥師工作量不均，無法提供優質服務的問題，患者又能通過發票或LED屏顯示信息獲知自己的排隊窗口，知道在自己前面還有幾個人，大大增加了患者的依從性，減少了糾紛和沖突的發生。

2.3 編制藥品貨位號，保證用藥安全

在系統后臺打印的處方清單信息中含藥品的貨位號、廠家及每種藥品的用法用量。每個藥品根據其擺放位置都有與之對應的唯一貨位號，貨位號按藥品擺放順序依次編制。處方清單上貨位號對剛來門診藥房輪轉或者實習的藥師作用很大，使他們能夠迅速找到藥品位置，提高了工作效率。另外，根據貨位號和生產廠家藥師能夠確認醫師開具藥品的位置，而排除了一品雙規、相同藥品不同劑型等因素帶來的干擾，確保了調配藥品的準確性。處方清單隨藥品一起交給患者，患者可根據清單上的用法用量進行服藥，窗口的藥師可以更充分地交代藥品使用注意事項，增加與患者的溝通，保證用藥的安全。

3 存在問題

門診的排隊叫號系統因涉及到患者處方信息的傳遞，必須與醫院信息管理系統（HIS系統）對接，對硬件、軟件的要求都較高。雖然目前我院門診藥房的排隊系統相對完善，但在使用過程中也存在著一些問題。

3.1 問題

由于我院門診藥房地域限制，在取藥高峰期間，隊伍參差不齊，經常有患者不按次序排隊，擠在窗口前，易引起患者之間產生糾紛，藥師要花精力維持取藥秩序，干擾了發藥工作，甚至有患者因藥師沒有維護好取藥秩序而投訴。這種情況會造成很多患者情緒不安、焦躁易怒，滿意度下降。另外，盡管有語音告知、發票打印、LED屏顯示3種途徑讓患者清楚自己的取藥窗口，但仍有部分患者排錯隊，高峰時期有些患者又不愿意到別的窗口重新排隊，極易與藥師發生糾紛，藥師必須花時間給患者解釋或者幫忙從別的窗口取藥發放，影響了發藥秩序和處方量的合理分配。

由于該系統還具有藥品用法用量信息打印等功能，這也對開方醫生提出了更高的要求，醫生在開具電子處方時必須仔細嚴謹，否則會導致患者藥品使用不合理等問題。

3.2 思考

針對以上問題，筆者認為：①在門診各窗口隔離出排隊區，以避免窗口擁擠嘈雜的現象發生，這樣藥師可以給患者提供一對一優質的藥事服務，提高患者滿意度，指導患者合理用藥，順應“新醫改”形勢。當然，如果以后門診藥房區域面積能夠改善，可以進一步優化排隊叫號系統，交費后計算機系統將患者合理分配窗口且模擬排隊，患者通過交費后打印的票號獲知自己的排隊次序，知道在自己前面還有幾人；同時，每個窗口采用語音叫號，每次只有一個患者前來取藥，其他患者在等候區等候，能夠完全保護患者的隱私，保證優質的藥學服務。特別是對于老弱病患，只需在等候區休息，等調配人員調配好藥品再到窗口取藥，體現了人性關懷。②設立引導員，對取藥途徑和流程進行宣傳，或者在去藥房的必經之路就進行窗口的宣傳和引導，告知患者該去哪個窗口排隊取藥。③藥師仔細核對處方信息，及時發現醫生開具電子處方時發生的錯誤，并予以糾正及告知。遇到需要醫生重新開具或修改的處方，耐心給患者解釋原因，特殊情況代患者找醫生解決。

4 結語

排隊叫號系統是利用電腦自動化的科學管理功能代替人工排隊的系統，我院已在多個部門合理實施，很好地解決了患者在醫院就診時所遇到的擁擠、夾塞、混亂、個別人的插隊而發生爭吵及排錯隊等現象，特別在門診藥房應用之后，大大優化了藥師的工作流程，提升了工作效率，避免了一些不必要的糾紛，節約了患者的等候時間，提高了患者滿意度。同時，藥師也可以將注意力集中在工作中，服務水平得到了提升，有利于樹立門診藥房良好的社會形象，創造和諧的就診環境，值得借鑒和推廣。

[1]梁亞清, 馮曲麗, 林艷, 等. 排隊叫號系統在抽血室中的應用及應對[J]. 全科護理, 2012, 10(3): 827-828.

[2]張銳, 王印, 翟洪文, 等. 分診叫號系統在超聲影像科的應用[J]. 醫療裝備, 2012, 25(5): 23-24.

[3]許美芳, 黃輝才, 陳景銀, 等. 數字化輸液區叫號系統對護患安全影響的研究[J]. 護理研究, 2010, 24(12): 3359-3360.

[4]張秀花, 遲培芳. 使用電子排隊叫號系統前后基層醫院門診患者護理服務滿意度比較 [J]. 齊魯護理雜志, 2012,18(24): 110-111.

[5]歐東, 曾凡, 劉鋒,等. 關于醫院排隊叫號系統實施的幾點建議[J]. 醫療衛生裝備, 2010, 31(9): 104-105.

[6]胡敏, 徐旭東, 張曙光, 等. 基于HIS、RIS的排隊叫號系統的設計與實現[J]. 醫療衛生裝備, 2010, 31(1): 66-67.

[7]曹明干. 醫院呼叫排隊管理系統在我院B超室的應用[J].醫療衛生裝備, 2008, 29(8): 43-44.

[8]陳學軍, 李建宏, 徐苗霜, 等. 藥房排隊模式優化算法的分析與實踐[J]. 醫療衛生裝備, 2008, 29(2): 51-53.