從“信息的可視化”到“信息的共享化”（上）——改進QC小組成果的標準化和固化管理

1、前 言

改進的成果來之不易，為了長期保持下去必須實行標準化。所謂“標準化”，就是指在業務工作中建立的、不管在什么情況下無論由誰來做都能保證取得良好結果的、一種或一整套的行為規則。也就是說，只要有標準可循，無論何時何地由何人來實施，都能避免發生差錯，從而持續不斷地取得令人滿意的結果。這對工作的成敗至關重要，所以每一個操作者都必須嚴格遵守。同時，常言道：“昨天的好事，明天以后可能又將成為壞事的起因。”所以，在日常QC小組活動中，不可忘記將切合于現狀的最佳方法及時地制定或改訂成新的標準，并不斷地對全體成員進行教育和培訓。

本文從信息共享、操作標準、工夾模具、業務手冊以及教育培訓等5個方面，就“改進成果標準化”的基本想法、最初的出發點以及延伸出的各種做法（固化管理）進行了簡要而系統的理論闡述和案例介紹。

2.標準信息可視化——提供可視化的標準信息可使全員達成共識

標準化離不開可視化。可視化的目的就在于信息的相互共享化。信息共享化的手段多種多樣，有語言和文字、圖表和畫面、符號和代號等等，可以考慮用很多方法在一定的范圍進行傳遞（共享化）。然而，重要的一點是，實現信息共享后，相互之間對于其信息的含義是否能正確理解，達到共識。事實上，在這一方面確實尚有一些擔心之處。

可視化之所以在眾多的場合被廣泛采用，最大的理由在于：只有通過“信息的可視化”，才能從“信息的共享化”的基礎上前進一大步，達到“信息的共識化”。通過可視化實現的標準化和固化管理，是在“全員共識”的情況下實施的，因此可以創造出一個“確實能夠防止問題再次發生”的強大現場。

下面，簡要地介紹一下3個QC小組的可視化案例。通過這些例子來說明可視化作為標準化運用的有效性。

例1：DAITO物流公司場站事業部大井事業所“安全委員會QC小組”

本案例屬于港灣（碼頭）運輸業務，該活動從顧客（集裝箱拖車司機）的視角出發采取有效措施，減少了外來司機誤走車道的情況，達到了提升顧客滿意度和提高業務效率的雙重效果。雖然因涉及港灣管理業務，同相關的碼頭管理公司之間進行交涉等曾費了不少周折，但在改進活動中得到了多方協助，取得了很大成果。

本次活動的重點是：為防止不熟悉本集裝箱終點站（大井事業所）的拖車駕駛員誤走車道，分別采取了設置（1）入口大型導向板、（2）路面導向線、（3）車道位置路引牌等三項措施。其中，（1）入口導向板設計成大型路引牌，貨柜堆場呈縱向顯示，車道入口處于路牌上方，位置顯目；（2）路面導向線在3個分區之內的通道上劃線，每隔一定距離標明前方車道名稱；（3）車道位置路引牌則在各車道入口之前，標明車道名稱和進入方向的箭頭標記。三種標識都做到了簡明醒目，讓來訪者一目了然。

該標準化案例通過上述的可視化手段實現了信息共識化的目標，從而能夠有效地防止不熟悉的駕駛員誤走車道問題的再次發生。

例2：JR鐵道公司東海旅館部高山休養勝地往宿科服務臺“V10小組”

本案例是該旅館服務臺為提高房客借用雨傘的歸還率而實施的改進活動和標準化措施。旅館前臺對雨傘外借記錄按“一目了然”的要求進行了改進，從而達到了“無未還、無丟失”的目標。活動的重點在于：盡量簡化外借記錄，讓當事人能在瞬間掌握動態情況。

在處理一項簡單的業務時，往往會考慮一套復雜的措施，但是真正有效果的卻是極其簡單的“可視化法則”。在雨傘回收的管理上，重要的問題是要加強同其他小組以及房客之間的溝通，建立起雨傘管理上的共識。最初，該小組過分強調了可視化，編制了詳細表格，將傘的出借日期、客人房號、傘號、出借經手人、歸還日期、接收經手人等項目一一記錄下來，以便有據可查。但是，一旦因接待其他客人而忙不過來時，就會發生漏記，造成業務混亂。于是決定簡化記錄，只列“借出”和“歸還”2個欄目，而且只要在空格內畫個圈即可。這一極其簡便的方式不僅達到了預期的效果，而且通過口頭說明（借傘方法等）的機會還起到了加強同房客之間溝通的作用。

例3：CBM公司某清潔小組

本案例針對醫院大樓的清掃工作，在提高可視化程度上下了工夫，將作業標準編寫成一看就懂的視覺圖文手冊，從而達到了顧客滿意的效果。

所謂作業標準，就是針對“為取得最佳效果應如何實施所定作業”的問題作出具體規定并加以標準化的作業要求。一般來說，作業標準都以文字說明為主體，根據情況也可采用插圖等形式來表達。例如，關于地面清掃作業標準，一般只用“文字+插圖”來說明，但涉及除塵器的操作，則要編成容易看懂的“文字+插圖（吸塵頭8字形前進路線）+靜止畫面（吸塵頭結構和用力方向）”的視覺手冊（VM），有的還進一步制作成了“文字+插圖+靜畫+動畫+畫外音”的多功能VM。

如此這般，通過各種可視化的努力，在有關人員之間充分地實現了業務信息（清掃作業中“應做的事情”和“不可做的事情”）的共識化，從而規范了清掃現場的行為標準。

3.操作標準防差錯化——通過標準化操作來防止工作中的各類差錯

“標準”是各項業務工作順利開展的必不可少的技術保障。操作一旦脫離了標準就會不可避免地會出現差錯。特別是人工操作的業務，即使按照標準實施，也還可能發生這樣或那樣的“疏忽差錯”，陷入防不勝防的境地。

為了防止發生這種“疏忽差錯”，必須分析“工作差錯的要素（類型）”和設定“防止工作差錯的水平（等級）”，研究如何按不同的“差錯類型”提高各自的“防錯等級”。

“工作差錯的要素（類型）”可列舉出下列多種：

（1）選擇差錯、（2）核對差錯、（3）計數差錯、（4）計量差錯、（5）動作差錯、（6）順序差錯、（7）次數差錯、（8）裝配差錯、（9）時間差錯、（10）位置差錯等。

“防差錯工作的水平等級”則可劃分為如下三級：

1）低級：“依靠人的注意力”水平（僅通過教育和培訓將希望寄托于人的注意力的水平）；

2）中級：“人的注意力+措施（竅門）”水平（設法刺激人的意識從而增強注意力的水平）；

3）高級：“防差錯（fool proof）化”水平（通過附加機關或裝置能自動進行預防和檢測的水平）。

那么，為了按照所出現差錯的不同要素（類型），采取防止差錯的必要措施（竅門），提高改進的水平（等級），究竟應該以什么為主要目標（著眼點）來進行改進并實施標準化和固化管理才好呢？本文將介紹QC小組活動中的若干事例，供正在為提高標準化水平而努力的同行們參考。

例1：原材料計量操作中避免砝碼（秤砣）選用差錯的改進

差錯類型：選擇差錯

防差錯工作的水平等級：中級（人的注意力+竅門）

改進前的問題：由于砝碼和托盤的形狀相同，選用時靠細看砝碼上的文字表記來辨別重量，所以往往因疏忽選錯砝碼而造成計量差錯。

改進及其效果：將砝碼和托盤設計成相同的形狀配套使用，例如1.2kg重的都設計成圓形，而1.3kg重的都設計成方形，由此就不再發生因選錯砝碼而造成計量差錯。

改進的著眼點：通過選用物件同承載物件的形狀配套，以便引起注意，及時發現差錯。

例2：票據核對操作中防止商品號等因疏忽造成的核對差錯的改進

差錯類型：核對差錯

防差錯工作的水平等級：中級（人的注意力+竅門）

改進前的問題：商品號的核對方法采取在確認過的每組數碼下面打一個“鉤”，稍有疏忽就會出現誤看或漏看，商品號的差錯發現不了。

改進及其效果：將核對方法改成在每組數碼的第二個字上畫一個“圈”，由于看得仔細，容易發現和糾正，商品識別號不再出現差錯。

改進的著眼點：如不細看每組數碼，就不可能準確地在第二個字上畫“圈”。利用這一點可提高單據核對操作的準確性。

例3：在零部件供應中預防出現計數差錯的對策

差錯類型：計數差錯

防差錯工作的水平等級：高級（防差錯化——可將差錯防患于未然的機械系統）

改進前的問題：由機械手向托盤內定量提供零部件，每完成5次動作就會發出“作業完了”指令將托盤送往下一工序，機械手一旦有“空抓”動作，就會發生零部件數量短缺。

改進及其效果：在托盤底部增設了一定數量的觸發機構，如某一機構未觸及零部件，托盤將無法動作，補足后才可前送，因此不再出現計數差錯。

改進的著眼點：通過“達不到規定的數量就不能送往下一道作業”的特殊機構或裝置來確保零部件供應數量。

例4：在零部件裝配中預防出現漏裝的改進措施

差錯類型：裝配差錯

水平等級：高級（防差錯化——可將差錯防患于未然的機械系統）

改進前的問題：從零件箱內取出零部件進行產品組裝，有時即使忘了裝配，也會照樣被送往后道工序，造成裝配差錯（漏裝）。

改進及其效果：在傳送帶上增設了制動裝置，只要箱子里的零部件沒有取完，檔桿就會落下，阻止工件傳往后道作業，消除了漏裝現象。

改進的著眼點：通過“未完成正常的作業就無法傳給下一道工序”的特殊機關或裝置來避免零部件裝配中的差錯。（未完待續）