提升產品質量離不開質量文化的支持——企業質量文化建設經驗談

◆肖 格/ 文

文化建設的重要性不言而喻，黨的十八大報告中提出的“五位一體總體布局”中就包含文化建設。對于企業而言，提升產品質量，離不開質量文化的支持，2012年頒布的《質量發展綱要》明確提出要“加強質量文化建設”。然而企業質量文化建設，如果只是停留在貼些標語，貼些宣傳畫，卻沒有讓質量理念扎根在員工心里，落到實處，那么質量文化建設只是空談。1月10日在市質協召開的一次企業座談會上，與會的不少企業代表就探討了這一話題，并分享了他們的真知灼見和實踐經驗。

用客戶體驗統領公司的質量文化建設

“質量文化建設不怕起點低，就怕不持續”——來自荷皇天地（中國）投資有限公司的北亞區質量總監葛之虹沒有談經驗，卻談了一次自己在質量文化建設上失敗的經歷。2007年荷皇天地收購了一家公司，為了使新加盟的公司在質量管理上與荷皇天地步調一致，葛之虹從導入6S入手，力圖在新的公司塑造新的質量文化，經過兩年半的努力，公司質量管理的基礎一點點打牢，質量文化也在逐漸形成。可是非常遺憾的是，因為種種變化，這項工作并沒有持續下去，這家新公司的質量文化建設也功虧一簣。

如何使質量文化建設持續有效？葛之虹認為一定要時刻和公司的戰略結合在一起，才能使文化建設持續。同樣，隨著文化在員工心中扎了根，戰略實施的各項工作也才能做實。2013年荷皇天地重點還是要抓“客戶體驗”，在競爭日益激烈的物流行業，要形成和競爭對手差異化的競爭優勢，荷皇天地鎖定的是客戶體驗。即用“客戶體驗”套住衡量指標，用客戶體驗統領公司的質量文化建設。質量文化建設的所有內容都圍繞客戶體驗展開，和顧客接觸的一線員工該怎么做，服務流程該怎么設計，都圍繞這個來，服務意識的樹立和員工的行動都有要求，質量文化也在這個過程中逐漸形成。由于旗下各公司在地理位置上十分分散，公司每年還會組織質量之旅，組織優秀團隊到各地介紹質量管理的經驗，各公司的員工們也會各顯其能來展示他們的管理經驗，傳遞、落實公司的質量文化。

意識上抓文化，操作中抓質量工具運用

“理念的塑造在工具運用中實現。”——延鋒偉世通汽車飾件系統有限公司王薇認為工具運用對于質量文化理念的落地十分重要。2012年延鋒偉世通著力開展了質量文化建設，在員工中塑造全方位的客戶滿意的價值觀。上游生產工序的客戶是下游，供應商的客戶是總裝廠，可以說，誰都有自己的客戶，公司上下都來分析——誰是我的客戶？我的客戶有什么要求？他們還喊出“我的客戶，我知道”的口號，運用質量工具從客戶的角度出發尋找改進的空間，通過質量改進實現質量的提升。延鋒偉世通著力將質量工具的運用和這種理念一起推進到班組、推進到員工。在質量工具的培訓中，注意引導員工認同公司價值觀，在一個個項目改進中，踐行公司的價值觀。每個班組都在開展客戶滿意的活動。2013年這項工作還是重點，而且要向公司其他的生產基地推廣。這也是公司集團化后，必須解決的新問題，要在不同的公司貫徹一致的質量文化，這樣才能保證不同的生產基地產品質量的穩定性、一致性。2013年隨著公司業務的發展，延鋒偉世通將繼續在意識上抓文化，在操作中狠抓質量工具運用，結合各個業務條線落實。

全方位展開的軍工質量文化建設

座談會上，上海船舶工業公司、上海航天局代表還介紹了軍工質量文化的建設的概況。上海船舶工業公司盛雅蓉介紹說，滬東中華造船（集團）有限公司早在2006年1月就制定了《關于推進軍工質量文化建設的規劃》。在主要領導，特別是最高管理者的參與下，大力宣傳“百行需以德為首”，提煉出本企業的質量理念、質量價值觀、質量方針和質量行為準則，并向全體員工發布。他們編制和印發《質量文化手冊》，結合每年質量月等活動，開展質量榮辱觀的宣傳教育，溯源滬東中華的質量管理歷程。公司強化自主質量管理，群眾性質量活動蓬勃發展；積極開展質量與可靠性工作；推進質量成本管理，將控制質量成本落到實處；重視質量信息管理，實現收集、傳遞信息化。上海航天局也采取各種手段，深入推進一線員工的質量意識教育，他們抓班組建設，抓員工自主管理，使質量意識深入人心，質量文化建設也取得了豐碩的成果。

企業代表交流的實踐立足實際，推進質量文化建設有所依托，使質量成為每個員工的共識，使質量成為每個員工的行為方式，成為產品質量提升的支持。