工行變酷

馮一萌

科技給工行插上了翅膀，這家銀行正變得越來越酷，你感覺到了嗎？

李雅麗是工商銀行長安街上一個網點的客戶經理。她通常在網點里默默等待那些有理財需求的客戶們，當有客戶找到她的時候，如何直觀準確地向客戶介紹那些理財產品一直困擾著她，她不得不一次又一次錘煉自己的“話術”。

現在，客戶面對工行的理財產品不僅可以用到耳朵，還可以用到眼睛。進入工行長安街上的這家網點要先排隊刷卡，而那些七星以上的客戶刷卡之后，李雅麗立刻就可以從系統中分辨出他們，她立刻就拿著平板電腦出來迎接這些最具價值的客戶，這讓她的工作更為主動高效，而她的客戶們則可以通過搭載Windows 8系統的微軟Surface平板電腦更為清晰地“看”到適合他們的理財產品。

工行對科技敏感度高

這是工行悄悄部署的一個新項目，在不遠的將來，工行的高端客戶甚至可以在虛擬環境下購買理財產品，這將大大提高工行網點的生產效率：客戶來到咖啡桌那樣大小的微軟PixelSense大屏設備前，通過紅外掃描識別身份，系統會根據客戶的理財習慣去做理財產品的推薦。在推薦過程中，客戶隨時都可以進一步了解這個理財產品的投資收益回報率，還可以視頻連線后臺專家溝通了解這個理財產品。這些支持多點觸控、充滿時尚范兒的新裝備將讓工行變得又炫又酷。

這家銀行現在對新科技比以往更有熱情。以往，微軟、IBM、惠普這些科技領域的廠商要追逐這些銀行們。現在，形勢已經發生了變化，銀行變得更為主動。微軟中國制造業、能源及金融行業企業及合作伙伴事業部總監張雪峰感覺，從去年開始，銀行就意識到新一代消費者的消費習慣已經改變了，銀行必須用互聯網思維去管理創新，他們和微軟這樣的公司的關系也變得越來越密切。

而微軟在推出重大商用產品的時候也會首先挑選工行這樣對新科技敏感的銀行做測試，就比如微軟推出Windows 8初期，就圈定了工行、招行、交行等6家銀行去做商用測試的前期溝通。這6家銀行是最早采用Windows 8平板銀行客戶端的一批國內金融機構，微軟大中華區Windows產品部總經理韋青稱，工行在微軟Windows 8發布3個月后就推出了基于Windows8操作系統平板電腦的個人金融便攜式營銷服務終端，這是Windows8操作系統平板電腦在金融領域的首發應用之一。

“Windows 8全球是在2012年10月底正式發布，此前的4月，微軟就已經開始和工行溝通預先的App應用原型設計，大家共同進行相關開發。”韋青說。而對于工行來說，從去年年初開始就把Windows 8作為重點的工作內容，除了基于Windows 8系統上的各類瀏覽器、網上銀行、手機銀行等外，基于Windows 8的內部辦公、客戶營銷分析系統都已經在工行投入使用。

不同于其他行業，銀行業最看重的是安全性，在提升網銀的安全性方面，Windows 8特有的“活動目錄”發揮了Windows Server “域管理”的特點。當發現系統漏洞需要進行緊急更新時，可以通過Windows Server把更新文件推送到用戶終端進行強制安裝。這種做法解決了不少客戶的移動終端更新遲緩或不同步問題，保證了操作系統實時更新，不會出現版本差異，有利于客戶在一個更加安全和穩定的系統環境中享受工行電子銀行的便捷移動金融服務。

工行自認為有最強大的電子銀行服務系統。過去的10年，工商銀行在IT建設上投入了非常大的精力跟資源，包括資金，人員的投入。從工商銀行內部來說，電子銀行整個業務的占比目前占到工商銀行業務量的將近3/4。工商銀行首席信息官林曉軒稱，2002年，工行是國內第一家完成數據化集中的大型商業銀行，目前其境內17000個機構，境外40個國家跟地區的機構，都在用同一個應用系統和平臺進行集中。2003年全年工行平均日交易量是3000萬筆，10年之后的2013年，工行每天的電子銀行業務量超過了1.7億筆，增長了5倍。“工行機構網點減少了1000多個，業務量卻增加了5倍。”林曉軒對此頗為驕傲。

工行網銀助力發展快

“工行這幾年有蠻大的變化，它們更加清晰地認識到網銀對工行業務的助力，不再懷疑”。韋青曾經參與了Vista、Windows 7的發布和推廣，從銀行的角度來說，工行最關注的一點就是安全，所以工行希望能為客戶提供一個完整、可靠的安全解決方案，不論客戶是在哪種平臺上，用戶的體驗是一致的，信息通過不同終端都可以共享，最主要的是這些信息安全可靠。

Vista發布的時候微軟就與工行有了接觸，做了很多論證。韋青說：“這一次工行和微軟的技術團隊首先是從兼容性著手。”工行還與微軟開展了基于Windows Phone 8操作系統的合作，手機銀行和平板電腦網銀用戶也將能夠在安裝有Windows Phone 8操作系統的移動終端上使用工行手機銀行和網上銀行。

8月開始，工行專門為這次開發調動了10多個開發人員，微軟這邊也派了兩個人駐扎在工行總行。“項目涉及的工作不僅多而且細，甚至開發出來的控件如何與Windows 8的UI風格吻合都經過雙方細致的考慮。”韋青說。和蘋果對應用商店挑剔的風格不太一樣的是，微軟對應用商城的要求沒那么復雜。

微軟企業服務部派駐人員全程幫工行解答從IT開發到App架構的問題，最終工行推出的App基于微軟Windows 8整體的設計風格，又和工行品牌顏色相對應。工行擬定了工作+生活+金融的App服務理念，林曉軒打個比方說，“用戶平常可以通過工行網上銀行的桌面門戶查看周圍的工商銀行自動取款機在哪兒，哪些地方有網點，還可以看周圍的這些網點的排隊情況怎么樣，忙閑情況怎么樣，用戶可以通過這些終端設備有計劃地安排好生活。”

在工行新一輪的IT規劃過程中，工行提出要實現從銀行的信息化到信息化銀行的轉變。所謂信息化銀行，就是把數據集中轉化為信息的集中，轉化為管理的集中，利用這些數據為工行的客戶提供最大的增值服務，包括為工行內部的管理、經營的分析，包括為客戶的資產的管理、分析、控制提供幫助。

工商銀行提出要建設三個云的架構，這其中包括客戶服務云、內部管理云以及基礎設施。其中，客戶服務云面對的是客戶；內部管理云面對的是工商銀行各個業務管理的部門，包括各級的管理人員；基礎設施面對的是IT部門。林曉軒表示，這三個云實施了已經有一段時間，在業務持續快速增長的同時，科技資源的投入每年逐步呈現略有下降的趨勢。

林曉軒舉一個最簡單的例子，如果撥打工商銀行的客服電腦95588，接聽電話的有可能 是系統，有可能是座席。但如果是工行的大客戶，會是客戶專屬的客戶經理接聽，專屬的客戶經理是跟著客戶走的，客戶出差到北京、上海、廣州，只要打95588會自動的導向他的專屬客戶經理。

這聽起來似乎很不錯，工行這家龐大的金融機構比以往對科技的酷愛更加明顯，它正在變的越來越智能，你感覺到了嗎？

（文中李雅麗為化名）