基于網絡溝通行為模式下網絡人際沖突成因的研究

李訓耀

（福建江夏學院，福建 福州 350108）

1 引言

隨著資訊科技的蓬勃發展與創新，以網絡為媒介來表達訊息越加盛行.在網絡上運用不同社群來進行發表言論、思想交流或情感互動也更加頻繁，此種利用電腦網絡為媒介的文字溝通或資訊交換的傳播行為稱為『電腦中介溝通』.早期由于網絡傳輸與軟體發展限制，許多文字傳播主要以電子郵件(electronic mail)、電子布告欄(Bulletin Board System)、新聞討論群(newsgroup)等方式進行，現今隨著網絡科技成熟與軟件的開發，漸漸加入聲音、圖片、影像、動畫等更多元方式，如視頻會議、語音郵電等，與傳統面對面溝通(face-to-face communication,FTF)相較，電腦中介溝通有以下特點：非同步性、匿名性、社會臨場感不足、線索的稀釋，而這些特性可能是引發網絡沖突的原因.由于網絡沖突成因認知的相關文獻探討較少，本研究屬初探性，除現有關于沖突行為類型與管理等研究外，較少有相關主題探討，故采用大樣本的衡量方式較不恰當也較無穩定常用的變數.研究采用Q方法，Q方法乃強調人的意識可以衡量，以一堆問項來測驗一小群人，然后根據測驗結果，將此群人對某問題的態度分為幾種不同的類型加以說明.在對群體進行態度、動機或需要等心理屬性分類時，Q方法是一個適當的工具，并且相關研究在國內外也越來越多.網絡沖突行為對社會帶來許多沖擊，了解網絡人際沖突的原因成為本研究主要目的.以期能對網絡服務的提供者或相關的組織單位更加了解網絡沖突的產生原因，未雨綢繆且對癥下藥，避免引發更大沖突至不可收拾地步.

2 研究對象與方法

2.1 研究對象

本研究旨在探討網絡沖突認知類型，若以特定組織為研究對象，缺乏可供參考的文獻，屬探索性的研究，故使用小樣本的受試者為對象進行深入研究.

2.2 研究方法

將訪談收集的資料以Q方法進行受訪者分類，Schlinger認為在對群體進行態度、動機或需要等心理屬性之分類時，Q方法是一個適當的工具.Q方法乃利用若干陳述句(statement)來編制Q分類資料，并邀請受訪者針對該陳述句進行衡量，再將所收集到的資料，透過類似因素分析方式對受訪者加以分類，并以所搜集的數字資料，進行統計處理，探討各類型受訪者的特性.此法最大的優點是借由實地訪談，研究者可經由對受訪者反應的觀察以判定資料之有效性，可避免郵寄問卷無法確定資料有效性的缺點，且相對于一般封閉式問卷而言，給予受試者較大的選擇彈性.

3 結果分析

本研究從上述的步驟，將網絡沖突原因認知類型區分為遭人攻擊型、權利受損型、資訊設備不足型、價值認知差異型等四種類型，以下為各類型樣本的分布情形，根據最同意的陳述句為判斷標準，并討論各類型人員的一些特征與說法.

3.1 遭人攻擊型

本類型人數最多，共有10人，其中男性有4位，女性有6位；年紀在20～21歲有4位，22～23歲有4位，24～25歲有1位，26歲以上有1位；上網時間為1小時的有3位，2小時的有4位，4小時的有1位，4小時以上的有1位.最同意的前五句為：『我會因為別人盜用我的網絡帳號而產生沖突.』；『我會因為別人竊取我的網絡資料而產生沖突.』；『我會因為別人在網絡上非法散布消息而產生沖突.』；『我會因為無名相簿被批評而與人產生沖突.』；『我會因為人力網站回覆速度慢而發生沖突.』.此種類型的人，基本上比較在乎其在網絡是否遭到批評、攻擊或謾罵，并且會采取比較主動的反擊方式，例如網絡論戰，來加以說明與澄清，對網絡衝突的問題比較關切與投入，比較類似前述文獻所提及網絡論戰的觀念，而Mann and Sutton將網絡犯罪行為歸類為網絡入侵(cybertrespass)、網絡色情 (cyberobscenity)、網絡偷竊(cybertheft)、網絡暴力(cyberviolence)等可能對比較偏向此類型之討論與延伸.如同本類型中一位20多歲的男性受訪者表示：「若本身被盜用極其重要之資料，將嚴重影響到個人隱私與聲譽.」.而本類型在意義上為了與『惡意攻擊』有所區分，因此在范圍的界定上，強調網絡上的人際溝通與互動，有些人在網絡上被人用語言批評或散撥不雅照片，本研究稱為遭人攻擊，與一般受到駭客惡意攻擊的意義上不全然相同.此類型與前述文獻的去個人化理論及社會臨場感的沖突產生原因理論相互呼應.

3.2 權利受損型

本類型人數，與第一種類型人數相同，共有7人，其中男性有3位，女性有4位；年紀在20～21歲有4位，22～23歲有1位，26歲以上有2位；上網時間為1小時的有2位，2小時的有1位，3小時的有1位，4小時的1位，4小時以上的有2位.最同意的前五句為：『我會因為別人在網絡上攻擊我而產生沖突.』；『我會因為別人盜用我的網絡帳號而產生沖突.』；『我會因為別人竊取我的網絡資料而產生沖突.』；『我會因為網絡資料被刪除而產生沖突.』；『我會因為別人與我立場不相容而產生網絡沖突.』.權利受損型此種類型的人，基本上，無論男女都非常厭惡所謂網絡帳號被盜用的問題，此類問題不單只是引發沖突，嚴重者甚至訴諸法律，來爭取自身的權益，國內外越來越多文獻強調有關智慧財產權、著作權等法令，近來也都以網際網絡為一個主要的研究及討論，顯見該主題的重要與必要性.誠如本類型中的一位20多歲的男性大學生表示：「盜用者可能會將盜用來的帳號散布不實的訊息，導致他人之誤會」.此類型與前述社會線索理論相呼應.

3.3 資訊設備不足型

本類型共有5人，其中男性有4位，女性有1位；年紀在20～21歲有1位，22～23歲有1位，26歲以上有8位；上網時間為2小時的有3位，3小時的有1位，4小時以上的有1位.最同意的前五句為：『我會因為MSN常斷線而有挫折感.』；『我會因為別人盜用我的網絡帳號而產生沖突.』；『我會因為資料傳輸速度慢而與人產生沖突.』；『我會因為時間不足的關系而在網絡上與人產生沖突.』；『我會因為網絡資料被刪除而產生沖突.』.資訊設備不足型類型的人，基本上此類型者與前述兩種類型較大的差異在于其進行網絡溝通時，常會因為軟硬體不能相容，或者是斷線的溝通，進而延誤重要時機或事件傳達，導致心情或情緒受到影響，進而與人發生沖突，這種類型的人，在文獻中較少發現，屬于情緒方面的沖突.本類型的一位26歲以上男性指出：「我會因為MSN常斷線而有挫折感進而產生沖突.」.因此，相關的網絡業者應該強化有關連線的速度或防范措施.

3.4 價值認知差距型

本類型人數較少，共有3人，其中男性有1位，女性有2位；年紀在22～23歲有1位，26歲以上有2位；上網時間為2小時的有2位，4小時以上的有1位.最同意的前五句為：『我會因為別人竊取我的網路資料而產生沖突.』；『我會因為別人在網路上毀謗他人而產生沖突.』；『我會因為別人在網絡上非法散布消息而產生沖突.』；『我會因為MSN常斷線而有挫折感進而產生沖突.』；『我會因為資料傳輸速度慢而與人產生沖突.』.價值認知類型的人，基本上對于網絡資訊或與人溝通時對于事情的看法若與別人不同時，很可能較喜歡跟別人辯論、討論，尋求真理或事實的真相，不管在價值觀、態度、與認知上，常會因會在網絡上與別人看法不同而產生沖突的情況.在本類型中的一位女大學生認為：「盜用他人網絡帳號是欠缺道德之行為，尤其是利用他人之帳號來發表言論，對本人會造成極大之困擾.」.此類型與前述去個人化理論、社會臨場感、資訊豐富化理論有關聯.

4 結論與建議

網絡的快速普及之下，各式各樣的商業行為和社交行為隨之活絡于虛擬世界中，然而，以電腦中介溝通的行為模式下，沖突的發生無可避免，故有必要去思考網絡社會中沖突現象的來龍去脈，才能提出有效改善方法.本研究對此議題進行初探，其結果說明了網絡沖突原因認知類型包括四種，分別為遭人攻擊型、權利受損型、資訊設備不足型、價值認知差異型.綜上結果所述，歸結整理研究意涵如下：首先，網絡很容易引發沖突的是在網絡上謾罵、攻擊別人的行為等，也是本研究的『遭人攻擊型』；其次，帳號或相關資訊被人竊取，也是常常發生，向大學生以同學的帳號進入選課等，這些都嚴重違反規定，容易引發沖突，是屬于『權利受損型』；接著，進行電腦溝通時，由于軟硬體等各項設備無法配合，導致溝通中斷或影響溝通的過程，也常會引發沖突，是屬于本研究的『資訊設備不足型』；最后是因為個人價值觀、態度等對事物的看法上有差異所引發的紛爭，稱之為『價值認知差異型』，探究其因之細項，其正符合前述所提出的『資訊豐富理論』、『社會臨場感』和『社會性線索可得性縮減』之觀點.的確，電腦中介溝通雖然打破時間空間的限制，讓溝通變得方便，然而卻不比傳統面對面溝通在表達的訊息上來豐富和多元，缺乏諸多的非語言線索、個人臨場感、社會規范等，另外，網絡上溝通臨場感減低，緩和了訊息回覆的壓力，也因此讓訊息有選擇性被過濾和解讀，以上因素皆是導致整個溝通過程不順暢的因素之一，稱為『溝通資訊缺乏型』.

本研究結果對下列幾方面有所建議與啟示，首先，對資訊網絡服務業者與管理者方面，在現今知識經濟潮流下，網絡上各種侵權行為對組織或個體勢將造成嚴重的傷害，而必須加以管控.以數位內容相關業者為例，其管理者則應在數位內容的使用權限控管上加強、對智慧財產的尊重和勿非法散布不實內容等，如此可預防和避免不必要的沖突；其次強調資訊安全，提高服務品質，建置良好防火墻以阻絕不當的攻擊，或與網絡使用者多層次多面向的溝通，保持通暢的訊息管道；其次，對于學校與企業相關組織方面，應多加強對員工網絡沖突原因的了解與掌控，提早發現有網絡沖突相關的員工類型，適時協助員工排除網絡沖突所引發的不良影響，并在定時加強有關網絡沖突知識與網絡倫理的教育；至于對政府單位而言，應快速制訂網絡沖突的相關規范與法令，因應網絡時代的來臨，加強網絡環境的法令教育，提高人民的法律素養；至于在學術界方面，網絡沖突的主體，尚未引發相關的注重與研究，期望更多的學術社群投入與參與，豐富網絡沖突知識的內涵.

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〔2〕程建生,姚中化,宋澤紅,邱文榮.網絡環境下基于問題的協作學習探討[J].黃岡師范學院學報，2008(S1).

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