內(nèi)鏡預(yù)約分診常見(jiàn)問(wèn)題及防范措施

吳 迪，崔保繼，劉 楊，蘇 彬，王 賀

(承德市中心醫(yī)院胃鏡室，河北承德 067000)

內(nèi)鏡預(yù)約分診常見(jiàn)問(wèn)題及防范措施

吳 迪，崔保繼，劉 楊，蘇 彬，王 賀

(承德市中心醫(yī)院胃鏡室，河北承德 067000)

門(mén)診;內(nèi)鏡;分診;護(hù)理

1 常見(jiàn)問(wèn)題

1.1 護(hù)士自身問(wèn)題從事預(yù)檢分診工作的護(hù)士多為從業(yè)時(shí)間較短的年輕護(hù)士。這些護(hù)士普遍存在工作經(jīng)驗(yàn)不足、溝通能力欠佳的問(wèn)題。因此當(dāng)內(nèi)鏡門(mén)診流量出現(xiàn)高峰時(shí)，她們中的大多數(shù)人都不能與患者或患者家屬進(jìn)行有效溝通。工作經(jīng)驗(yàn)較少、溝通能力欠缺是預(yù)檢分診護(hù)士存在的主要問(wèn)題。

1.2 患者問(wèn)題作為內(nèi)窺鏡的分診護(hù)士，常常會(huì)幫助患者預(yù)約內(nèi)鏡，大多數(shù)患者都對(duì)做內(nèi)鏡檢查及治療存在恐懼、焦慮等心理。而且還存在一些較特殊的患者，這些患者包括:沒(méi)有家屬陪伴的、聽(tīng)力不好的老年患者，脾氣急躁的患者，可疑不適合先做內(nèi)鏡檢查的患者，服刑患者，學(xué)生，兒童患者等。另外，有些患者會(huì)因?yàn)樽陨淼牟∏楸容^嚴(yán)重而情緒波動(dòng)較大。這些大的情緒波動(dòng)使他們?cè)诘却衷\結(jié)果的過(guò)程中，極有可能對(duì)分診護(hù)士予以一些粗言暴語(yǔ)或極端行為。這需要我們提高護(hù)理技能，避免引起不必要的醫(yī)療糾紛。

1.3 醫(yī)護(hù)配合問(wèn)題作為內(nèi)鏡中心的醫(yī)生和護(hù)士，醫(yī)護(hù)之間的配合主要包括溝通配合、操作配合等等。涉及到需要內(nèi)鏡下治療時(shí)，內(nèi)鏡預(yù)約分診的護(hù)士，往往要和主管醫(yī)師進(jìn)行溝通，與主管醫(yī)師約定治療時(shí)間，了解操作流程。預(yù)約分診護(hù)士要告知患者一些診療注意事項(xiàng)，治療費(fèi)用等相關(guān)事項(xiàng)。如果醫(yī)護(hù)治療溝通配合不當(dāng)，也可能會(huì)引起醫(yī)療糾紛。

2 防范措施

2.1 提高專(zhuān)業(yè)知識(shí)和自身修養(yǎng)作為內(nèi)鏡預(yù)約分診護(hù)士，要對(duì)本科室專(zhuān)業(yè)性的知識(shí)一定要熟練掌握，方能對(duì)患者所提出的問(wèn)題給予正確回答。患者來(lái)院就診是因?yàn)閷?duì)醫(yī)院的信任，因而面對(duì)患者要報(bào)以微笑，并認(rèn)真傾聽(tīng)患者的不滿情緒的表達(dá)，適時(shí)給予回應(yīng)。對(duì)于患者不明白的問(wèn)題要不厭其煩地為他講解，直到患者滿意為止。低年資護(hù)士要有上進(jìn)心，要不斷學(xué)習(xí)總結(jié)，同時(shí)不忘向高年資護(hù)士請(qǐng)教，提高自己的專(zhuān)業(yè)技能及自身修養(yǎng)。

2.2 提高與患者的溝通能力門(mén)診是醫(yī)院的重要組成部分，是醫(yī)療工作的第一線，是面向社會(huì)的主要窗口[1]。因門(mén)診不僅就診患者多，而且有大量的陪侍人員和醫(yī)務(wù)人員都聚集在門(mén)診，加之門(mén)診高峰期都集中在上午，初診病人不熟悉醫(yī)院環(huán)境和就診流程，均會(huì)造成門(mén)診擁擠，環(huán)境嘈雜。這些都需要內(nèi)鏡預(yù)約分診護(hù)士具備良好的語(yǔ)言溝通技巧，盡可能使患者滿意。內(nèi)鏡預(yù)約分診護(hù)士一定要細(xì)心、認(rèn)真地傾聽(tīng)患者的提問(wèn)。在回答患者及其家屬的問(wèn)題時(shí)，分診護(hù)士一定要注意自己的語(yǔ)言、語(yǔ)速，同時(shí)也要掌握一些地方的方言。認(rèn)真細(xì)心的態(tài)度是縮短護(hù)患距離的基礎(chǔ)，能給與患者親人般的感覺(jué)。分診護(hù)士接待每一個(gè)患者，都應(yīng)面帶微笑，微微低頭，側(cè)臉，仔細(xì)傾聽(tīng)患者的每一句話，理解他們的每一個(gè)要求，讓患者感到你確實(shí)在用心為其服務(wù)，使其對(duì)護(hù)士產(chǎn)生信任感和依賴(lài)感。這樣就縮短了彼此護(hù)患之間心與心的距離，產(chǎn)生的親和力更易于溝通交流。

2.3 對(duì)患者加強(qiáng)人文關(guān)懷人文關(guān)懷作為現(xiàn)代醫(yī)院的核心的內(nèi)容，每一位醫(yī)生、護(hù)士都應(yīng)提高自身修養(yǎng)。患者不僅需要解除疾病的痛苦，還需要精神、文化、情感上的服務(wù)。內(nèi)鏡預(yù)約分診護(hù)士更應(yīng)該提高自身的人文素質(zhì)。人文素質(zhì)包括人文知識(shí)和人文精神，是知識(shí)、能力、理念、情感、意志等多種因素綜合而成的個(gè)人內(nèi)在品質(zhì)，表現(xiàn)為一個(gè)人的人格、氣質(zhì)、修養(yǎng)，成為個(gè)人相對(duì)穩(wěn)定的內(nèi)在品質(zhì)[2］。在內(nèi)鏡門(mén)診分診過(guò)程護(hù)士需要有耐心，特別是孤寡老人他們不熟悉醫(yī)院的環(huán)境和就診流程，更需要我們的幫助。對(duì)待此類(lèi)患者，說(shuō)話時(shí)更應(yīng)注意語(yǔ)氣、眼神、動(dòng)作等。遇到行動(dòng)不便的患者應(yīng)主動(dòng)攙扶，給予親人般的關(guān)懷，使病人消除內(nèi)心的恐懼。

2.4 提高醫(yī)護(hù)配合技巧對(duì)于內(nèi)鏡預(yù)約分診的護(hù)士來(lái)說(shuō)，不但應(yīng)熟練掌握儀器與器械的使用，還應(yīng)熟悉每位操作醫(yī)生的操作流程。必要時(shí)可以事先和醫(yī)生進(jìn)行溝通，這樣有利于向患者解答相關(guān)問(wèn)題，并避免欠妥的回答導(dǎo)致患者與操作醫(yī)生產(chǎn)生矛盾。如患者提問(wèn)一些關(guān)于疾病的問(wèn)題，一方面可以告知醫(yī)生檢查前會(huì)做詳細(xì)交代，另一方面要做到護(hù)士不談醫(yī)療問(wèn)題，要適時(shí)將話題轉(zhuǎn)移話到護(hù)理方面等。

3 小結(jié)

門(mén)診是醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的窗口，我們要爭(zhēng)當(dāng)窗口人文服務(wù)的踐行者，“牢記醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)操守，用自己的技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)，用自己的人文關(guān)愛(ài)，去幫助那些飽受疾病痛苦的人”［3］。通過(guò)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高內(nèi)鏡預(yù)約分診的護(hù)理質(zhì)量，推進(jìn)內(nèi)鏡護(hù)理事業(yè)不斷發(fā)展。

[1]葉政書(shū),卓凱星.現(xiàn)代醫(yī)院科學(xué)管理[M].成都:四川科學(xué)技術(shù)出版社,1994.178-180.

[2]宣揚(yáng)，申正付．醫(yī)學(xué)生人文素質(zhì)缺陷及對(duì)策[J]．中國(guó)高等醫(yī)學(xué)教育，1997,(4):16，29.

[3]曾春明．讓醫(yī)學(xué)回歸到人文的軌道上來(lái)[J］．醫(yī)院管理論壇，2011，28(6):8-10．

(護(hù)理醫(yī)學(xué)欄目編輯:張 健)

R197.323

C

1004-6879(2013)04-0318-02隨著內(nèi)鏡技術(shù)的不斷發(fā)展，內(nèi)鏡診療活動(dòng)日益頻繁。對(duì)內(nèi)鏡護(hù)理質(zhì)量提出了新的要求，內(nèi)鏡護(hù)理也逐漸成為了一門(mén)獨(dú)立學(xué)科。內(nèi)鏡預(yù)約分診是內(nèi)鏡護(hù)理活動(dòng)中的重要環(huán)節(jié)，是門(mén)診內(nèi)鏡診療過(guò)程中的第一線，直接影響著整個(gè)門(mén)診內(nèi)鏡護(hù)理的全過(guò)程。下面對(duì)內(nèi)鏡預(yù)約分診的常見(jiàn)問(wèn)題及預(yù)防措施進(jìn)行總結(jié)。

2012-11-08)