免費開放:公共圖書館危機管理的新挑戰

劉夢虹

(安徽大學管理學院，安徽 合肥 230601)

1 免費開放與圖書館危機管理的關系

圖書館危機管理是指對圖書館運轉中出現的危機因子和危機事件從生到死全程全面監控處理的管理理論與管理實踐［1］。公共圖書館作為社會信息服務機構之一，與社會環境密不可分，在其發展的過程中必然會遇到各種危機事件。這些危機有的可預見，有的不可預見，有的突然發生，有的會長期蟄伏。所以，在公共圖書館免費開放的同時，一些突發事件會不可避免地發生，而圖書館本身就固有的薄弱環節可能會在種種外因刺激下顯露出來。因而，免費開放將會是公共圖書館各種危機發生的導火索，是公共圖書館危機管理的新挑戰。

眾所周知，機遇和挑戰都是并存的。目前，公共圖書館危機管理主要還停留在理論層面，實踐相對薄弱，沒有實踐的圖書館危機管理研究是不成熟的，也是無法持續的。免費開放恰恰是公共圖書館危機管理豐富實踐的一個良好契機。各種突發狀況以及日見端倪的深層次問題為危機管理實踐的發展提供了合適的肥料，將會極大地促進危機管理實踐的進步。

因此，免費開放是公共圖書館出現危機狀況的外因，反過來，它也進一步推進了公共圖書館危機管理的實踐累積。公共圖書館危機管理的理論和實踐是相輔相成的，在免費開放的環境下，公共圖書館應對好各種危機事件，是危機管理理論發展的基礎，而這種理論則又是公共圖書館危機管理實踐的升華。只有實現理論與實踐的良好互動，公共圖書館危機管理的價值才能真正體現，公共圖書館才能健康地發展。

2 免費開放形勢下公共圖書館的危機類型

2.1 財政危機

公共圖書館全面免費開放后，讀者流量的增多使得圖書流通量激增，許多書籍特別是熱門書籍將會出現需求緊張。由此圖書購置費增加，隨之采編、加工、存書、書刊損耗等也增加。讀者的增多，管理服務人員勞動量的加大，水電、設施設備老化損壞加快，各項服務設施維護費也要大幅度地提高，造成財政危機［2］。財政危機會造成館藏建設發展緩慢，公共圖書館難以形成強大的服務能力和吸引力，圖書館的人才流失現象也會愈加嚴重，導致公共圖書館讀者人數減少，業務萎縮，公共圖書館的社會認可度降低，整個公共圖書館會陷入人才危機、服務危機等危機的惡性循環，最終導致全面的圖書館生存危機。因此，如何填補資金缺口，將成為圖書館免費開放的瓶頸。如果圖書館只是一味依靠政府撥款，勢必深陷泥沼，也可能危及這項善政的長期可行性［3］。

2.2 人才危機

免費開放帶來的公共圖書館人才危機主要表現在人才不足和流失嚴重、員工士氣低落等方面。當前形勢下，公共圖書館現有人員的配置不足以應對免費開放過程中接踵而至的問題。究其原因主要是人才滿足感的缺乏。從物質方面來說，免費開放后，公共圖書館的收入大幅度減少，在員工工資、福利方面給予的力度也不得不降低，這加大了人才的不穩定性。從精神方面來說，公共圖書館免費開放后，讀者和圖書流動量成倍增加，特別是一線服務部門的工作量和管理難度隨之上升，以南京圖書館為例，免費開放后平均每日借還量高達15，000冊左右，還書處每天的還書量達8，000冊左右［4］。在繁忙復雜的工作環境中，員工的心理壓力也隨之增大，但這種心理壓力難以得到相應的物質報酬和精神滿足，使得員工與其他行業的人員相比，產生心理落差和不平衡感，勢必造成人才危機。

2.3 服務危機

公共圖書館向社會提供科學有效的信息服務是其工作的最終目標，是圖書館社會價值的表現，圖書館一切工作都應圍繞這一目標而進行。但是，在免費開放后，公共圖書館的服務危機四伏。

2.3.1 讀者流量劇增，服務壓力增大

比如山東省淄博市桓臺縣圖書館在免費開放后讀者量出現“井噴”，2012年中秋國慶長假期間，圖書館接待讀者5萬人，為1，000余人免費辦理讀者證。雙休日時更是不堪重負，借閱圖書激增，大大超出了圖書館的正常接待能力。

2.3.2 讀者層次參差不齊，服務難度增加

一是公共圖書館全面免費開放后，由于沒有任何門檻，社會上不同層次背景的讀者蜂擁而至，一些人在公共休閑區大聲喧嘩、衣冠不整，或者長時間占用閱讀區從事與利用圖書館無關的事項等，嚴重影響了整體閱讀環境。

二是由于讀者素質參差不齊，個別讀者思想品德素質不高，認為圖書館是公益性服務行業，經常提出超出圖書館服務范圍的無理要求，影響了圖書館正常的服務秩序。同時圖書逾期不還、盜書毀書等不良現象也會時常發生，亂丟垃圾等破壞公共環境的情況屢見不鮮，這些都給公共圖書館的服務工作帶來了危機。

2.3.3 服務項目不全面，資源更新換代慢

公共圖書館在免費開放后，讀者和社會關注度激增，但目前公共圖書館的服務項目在數量、結構上并不能有效地滿足讀者日益增長的信息需求，館內新的服務項目不能有效地實施和開展，影響了讀者對公共圖書館的使用。在人流大量進入圖書館的情況下，館內原有藏書結構的不合理日益顯露，一些大眾接受率高的書籍往往副本供不應求。此外數字資源種類有限，并不能滿足讀者的需求。再加上文獻采購資金的不足，讀者需求與文獻信息資源保障力度的矛盾更加突出。如果公共圖書館不建設完善自身的信息資源保障體系，就有可能失去對讀者的吸引力，在日趨復雜激烈的競爭中失去競爭力，而逐漸地失去存在的價值，嚴重影響其社會地位。

2.4 社會公共危機

社會公共危機，是指對一個社會的基本價值和行為準則架構產生了嚴重威脅，并且要求以政府為主體的公共部門在時間壓力和不確定性極高的情況下作出關鍵性決策的事件［5］。劉茲恒教授將圖書館社會公共危機分為自然災難、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件和其他社會危機。在公共圖書館進入免費開放的時代后，社會公共危機事件正在成為圖書館及整個社會的關注焦點。比如，公共圖書館現今成為人群十分密集的場所，書籍流通快，一些人員不注意公共衛生，病菌很容易交叉感染，導致圖書館出現傳染病疫情，引發公共衛生危機。此外，由于讀者密集，目前公共圖書館基本上又沒有相關的安全檢測措施，恐怖襲擊等惡性事件也有發生的可能，將會直接威脅整個館內人員的人身安全和文獻資源安全。

3 免費開放形勢下公共圖書館危機管理策略

針對公共圖書館免費開放后可能出現和已經出現的危機，我們可以從以下幾方面加大投入和管理力度，以促進圖書館危機管理制度的健全完善，保證公共圖書館免費開放機制的長效運行。

3.1 建立完備的經費體系

3.1.1 以立法形式規定政府對公共圖書館的財政支出

我們應明確，建設公共圖書館是國家和各級政府的責任，政府有責任履行好相關職能。而立法是規定政府對公共圖書館財政支出的最有效的方式和最有力的保障。全面免費開放后，公共圖書館一些自己創收的項目將不能繼續實施，圖書館的運行經費就主要依靠政府財政。綜觀英美、日本等發達國家，無不采用立法的方式來保障公共圖書館的經費供給，這些經費來源于稅收及捐贈。我們應借鑒發達國家的相關經驗，以立法的形式真正緩解公共圖書館免費開放后愈加嚴重的財政危機。同時，隨著政府向公共圖書館投資力度的加大，這種行為會起到良好的示范作用，將會積極地引導和刺激社會資金流向公共圖書館。

3.1.2 建立健全社會捐助體系

雖然目前社會上對圖書館這種公益事業的關注度越來越高，各種捐贈屢見不鮮，但是形成一個良好的捐助體系很有必要。這個體系可分為資金捐助、文獻捐助、設備捐助三個子系統，分別加以宣傳和管理。比如就資金捐助來說，公共圖書館應積極主動地向社會宣傳，不再被動地等待捐款。

3.2 重視人力資源管理

公共圖書館想要在全面免費開放后繼續良好發展，防范人才危機的產生，就要高度重視館內的人力資源管理。主要可從以下兩方面開展工作。

3.2.1 健全圖書館員職業資格認證制度

免費開放為公共圖書館帶來了新的挑戰和新的機遇。館內工作會愈加復雜繁重，讀者的服務要求也會越來越高，因此，通過健全的圖書館員職業資格認證制度，有助于解決公共圖書館的人才危機。

3.2.2 加大對員工的培訓和心理輔導

在日常工作中，公共圖書館應定期對工作人員進行業務培訓，提高員工的綜合能力。同時要注重員工心理問題的疏導。在工作強度加大的時期，圖書館工作人員的心理更容易出現波動，因此，館內應該經常開展相關的心理咨詢輔導工作，及時了解員工的所需所求，讓員工能以健康的身心為讀者服務。

3.3 建立針對危機的科學服務管理模式

公共圖書館不能因為免費而降低服務質量，否則圖書館的免費就不能實現全民閱讀共享、全民文化素質提高的初衷。所以，公共圖書館的服務工作應該更加全面到位。

3.3.1 更新服務理念，提倡服務創新

工作人員要拋棄“讀者成分復雜，影響了整體閱讀環境”、“個別讀者品行差，使得圖書館書籍破損嚴重”等陳舊觀念。不但要堅持對每一個人免費開放，而且要讓每一本書免費開放。同時可以用創新的服務方式解決危機。比如加強讀者培訓，通過舉辦污損圖書展、愛護圖書讀者簽名、文明讀者征文演講等教育活動，強化讀者的社會公德意識。張貼保護圖書的友情提示，引導讀者愛護圖書［6］。

3.3.2 控制文獻信息資源的平衡

為了緩解公共圖書館資源更新慢的問題，必須要控制好供需平衡。為此可以投入更多的圖書。有了充分的購書經費和圖書捐贈，圖書總量超過讀者的借閱量，就可有效緩解供需矛盾。同時還可縮短借期。借期縮短將使得圖書借閱周轉加快，更多的讀者能夠借到如愿的圖書，這也就意味著館藏利用率的提高。

3.4 建立靈活的應急處理體系

由于社會公共危機具有復雜多變性，所以針對免費開放后帶來的這類危機要時刻警惕，靈活處理，建立因時因地制宜的危機處理體系。這一體系的建立應遵循幾個原則:①公眾利益至上原則。公共圖書館是人流密集地，在社會公共危機事件發生時，圖書館最先考慮的是群眾的人身財產安全，作為公益性服務機構，這一點毋庸置疑。②預防為主，防治結合原則。對于社會公共危機事件，往往是可預見的。比如衛生安全事件，為了防止疾病交叉傳播，公共圖書館應加強對書籍及閱讀場所的消毒工作，注意通風，保證良好的衛生環境。出現緊急事件后，也要快速反應，保證與公安、消防、醫院等部門的信息溝通渠道的暢通，同時要著力緩解館內人員的緊張、恐慌心理，避免更大的傷害發生。③及時總結，持續發展原則。在危機事件處理好之后，要及時總結經驗，吸取教訓，這樣類似情況再次發生時就有了可以借鑒的處理方法，使得可能出現的損失降低到最低程度，保證公共圖書館免費開放的長效運行。

4 結語

公共圖書館進入免費開放的新時代后，一些危機隨之而來是必然的趨勢。面對這些危機，我們不能視而不見或者消極應對，整個公共圖書館體系應積極主動地迎面困難，迎接挑戰。圖書館人應真正地認識到免費開放是危機管理理論和實踐發展的良好時機，只有做好危機管理工作，公共圖書館事業才能真正地在免費開放環境中發揮出更積極的作用。

［1］ 劉茲恒.圖書館危機管理手冊［M］.北京:國家圖書館出版社，2010:61.

［2］ 李學寧.對圖書館免費開放的思考［J］.山東圖書館學刊，2009(4):13－15.

［3］ 陳茹.免費開放:圖書館發展的機遇與挑戰［J］.圖書館建設，2008(11):22－28.

［4］ 尹美馥.公共圖書館免費開放后出現的問題及對策［J］.新世紀圖書館，2011(3):57－58.

［5］ 張小明.論危機管理研究中的術語規范問題——從SARS危機引發的思考［J］.術語標準化與信息技術，2004(1):5－9.

［6］ 李浩.讀者服務藝術是提高讀者滿意率的有效手段［J］.圖書館論壇，2010(1):102－104.