信息咨詢服務質量的綜合指標研究

周建福

(浙江工業大學圖書館，浙江 杭州 310014)

信息咨詢服務工作的不斷深化和提高，給高校圖書館新服務工作帶來了發展機遇，給予了嶄新的內容，同時給讀者服務工作注入了無限的生機。怎樣評價圖書館的信息咨詢服務水平，以一個什么樣的準則和指標來衡量其績效，也是對新時期高校圖書館人員以及各項工作的考核。

1 指標建立

傳統的咨詢服務流程是圖書館館員與讀者進行面對面的直接交流，直接進行疑問的解答;而隨著網絡電子技術的發展，電子咨詢服務具有傳統咨詢所無法比擬的優勢，能夠進行超時空的服務，將服務的時間和空間得到極大的發展與拓展。但是，無論怎樣發展，它始終離不開信息咨詢的三大要素:即信息源(包括各種文本性知識)、媒介(咨詢工作人員與咨詢方式)和信息受用者(讀者)。基于這三大因素，筆者建立了與之評價指標，為此，筆者選擇了15項評價指標(見表1)。

2 指標權重的確定

常用的權重確定方法有層次分析法(AHP)和德爾菲法(Delphi)。雖然這兩種方法都是根據專家群的知識、經驗來判斷，但是層次分析法采用定性和定量相結合的方法，使得專家的主觀判斷進一步科學化。筆者采用層次分析法進行各種指標的權重分析。層次分析法(Analytie Hierarehy Process，AHP)是上個世紀70年代由美國學者T.L.Satty 提出的一種分析權重的方法，綜合了定量分析和定性分析，具有很高的科學性。

表1 信息咨詢服務質量指標

筆者用層次分析方法解決圖書館服務問題:①在深入分析實際問題的基礎上，將與決策有關的各個因素按照不同屬性自上而下地分解成目標層、準則層、方案層等，按照因素之間的相互隸屬關系，構造出一個多層次分析結構模型。②通過尋求業內專家、學者的訪談等方法人為地對因素重要性進行賦值，然后建立同層次指標之間的兩兩比較矩陣。③計算權重并做一致性分析。④計算各層元素對系統目標的合成權重并做組合一致性分析。

2.1 求解各指標權重

邀請專家、學者依據APH 評分標準對表1 進行評分，然后求解指標體系中各因素權重。

2.1.1 一級指標權重確定

通過專家打分，可得三個一級指標的評價矩陣(見表2)。

表2 信息咨詢服務質量指標矩陣

通過計算得到:λmax =3.0858，CR =0.0825 ＜0.1，WU1=(WA，WB，WC)T=(0.6267，0.0936，0.2797)T判斷矩陣具有滿意一致性，則一級指標的權重分部情況和最大特征值及一致性檢驗結果(見表3)。

表3 信息咨詢服務質量指標權重集

2.1.2 二級指標權重確定

2.1.2.1 信息源指標評價矩陣表(見表4)

表4 信息源指標評價矩陣

通過計算得到:λmax =5.3074，CR =0.0686 ＜0.1，WU2=(WA1，WA2，WA3，WA4，WA5)T=(0.0942，0.4374，0.2696，0.1428，0.0561)T判斷矩陣具有滿意一致性，則信息源指標的權重分布情況和最大特征值及一致性檢驗結果(見表5)。

表5 信息源指標的權重集

2.1.2.2 媒介指標評價矩陣表(見表6)

?

表6 媒介指標評價矩陣

通過計算得到:λmax =5.2164，CR =0.0483 ＜0.1，WU3= (WB1，WB2，WB3，WB4，WB5)T= (0.0639，0.1705，0.0833，0.2383，0.4441)T判斷矩陣具有滿意一致性，則媒介指標的權重分部情況和最大特征值及一致性檢驗結果(見表7)。

表7 媒介指標的權重集

2.1.2.3 信息受用者指標評價矩陣(見表8)

表8 信息受用者指標評價矩陣表

通過計算得到:λmax =5.2750，CR =0.0614 ＜0.1，WU4= (WC1，WC2，WC3，WC4，WC5)T= (0.0690，0.1602，0.0952，0.1797，0.4959)T判斷矩陣具有滿意一致性，則信息受用者指標的權重分部情況和最大特征值及一致性檢驗結果(見表9)。

表9 信息受用者指標的權重集

3 最終指標體系的確定以及權重比(見表10)

4 結論

通過專家、學者依據APH 評分標準對表1 進行評分來得到信息咨詢服務質量指標體系權重比表10，由表10 的權重比我們能很直觀地看出一級指標和二級指標的比重以及重要系數。

?

表10 信息咨詢服務質量指標體系及權重比

4.1 一級指標的重要評判

由表10 我們可以給出一級指標的排名，信息源占到一半以上的比例，其次是信息受用者，最后是媒介。當然這里不是評判媒介不重要，只是相對而言作用稍微少一點。信息源處于信息咨詢行業鏈的上游，其質量、數量的多少決定了信息咨詢服務的最終水平，因此，信息源的重要性由此可見。信息受用者作為信息咨詢服務的直接反應，信息受用者的態度具有直接的作用。

4.2 二級指標的重要評判

信息源中指標的評判。由表10 我們可以看出檢索方式(A2)、有效信息(A3)、更新頻率(A4)在信息源中占據七成比例，其中檢索方式(A2)占四成比例。在信息源中，獲取有效信息是獲取者的目的，但是，如何才能在如此廣袤的信息源中尋找有效信息?檢索方式的不同以及技術的先進與否得出的有效信息也就不一樣，所以檢索方式具有重要的地位。更新頻率的主要作用在不斷地豐富信息源，它受時間的約束性較強。

媒介中指標評判。由表10 我們可以看出咨詢模式(B5)、滿意度(B4)、響應時間(B2)在媒介中占據七成比例，其中咨詢模式(B5)占四成比例。信息受用者和信息源不能直接進行溝通，需要一種媒介進行連接，而連接的方式也就是咨詢模式占據重要的位置。咨詢模式，我們可以將其理解成為一個平臺，一個可以供信息受用者和信息源交流的平臺，可見咨詢模式的重要性。滿意度是信息受用者在媒介中對這個咨詢模式的一個評價而不是對信息源的評價。它決定了這個平臺的有效度。響應時間是對這個平臺的嚴格的技術要求。

信息受用者中指標評判。由表10 我們可以看出咨詢有效度(C5)、咨詢難度(C4)、咨詢時間(C2)在信息受用者中占據七成比例，其中咨詢有效度(C5)占四成比例。信息受用者的最終目的是獲得有效信息的評價并且自己能運用，所以說，咨詢有效度是其占有很大比例的原因。基于咨詢有效度，咨詢難度、咨詢時間是判斷它的兩個決定點。咨詢難度首先決定了咨詢時間和咨詢有效度的質量，咨詢時間不光反應了咨詢難度，還衡量了咨詢費用，也是對咨詢有效度的忖度。

4.3 最終權重的衡量

我們將＞0.05 的指標從表10 中挑選出來，分別為:檢索方式(A2)、有效信息(A3)、咨詢有效度(C5)、更新頻率(A4)、信息總量(A1)、咨詢難度(C4)，這六個指標作為這個指標體系中最重要的指標。

5 結語

筆者將信息咨詢服務質量指標體系建立并將其比重求出并做解釋，為咨詢業或圖書館等與之有關的行業提供一個參考體系。根據這些指標和自己的實際情況來評價或者改變自己的服務質量。

［1］張紅凌.論高校圖書館信息咨詢服務特點與評價標準［J］.韶關學院學報，2005(4) :95－97.

［2］許淳熙.評價信息咨詢的模糊綜合評判法［J］.圖書館雜志，2004(6) :21－23.

［3］袁貴. 組織內員工隱性知識轉移問題研究［D］.華中師范大學，2011.