構建和諧醫患關系方法探析

李國英

（景德鎮市第五人民醫院 江西 景德鎮 333000）

一、研究背景與意義

近年來，隨著經濟社會的發展，作為社會關系中的重要構成，醫患關系正越來越成為人們關注的焦點。針對目前醫務人員隊伍中存在的醫德醫風問題，一方面開展多種形式的醫德醫風教育活動，把醫德醫風的教育貫徹到醫院工作的始終，放在最突出的位置，弘揚正氣，宣傳典范，樹立良好的道德風范。和諧的醫患關系需要醫患雙方的相互尊重，醫務人員設身處地地為患方著想，患方也應該尊重醫生的工作，充分信任醫生，對醫務人員工作的開展進行積極的支持和配合。只有醫患雙方將心比心才能有效地化解醫患矛盾，實現醫患和諧，患方也才能獲得比較理想的醫療服務。在構建和諧社會之風勁吹的今天，營造一種和諧的醫患關系，已成為我國醫療衛生事業的重中之重。筆者結合自己工作實際，就如何構建和諧醫患關系的思考談幾點認識。

隨著醫療事業的不斷發展和人們法律意識的提高，患者對疾病的認知權和知情權日益看重，對檢查治療方案的選擇權也日益重視，這使得醫患關系越來越緊張，醫患矛盾越來越突出，導致發生很多極端事件。全國各地多家醫院頻繁發生轟動社會的醫療糾紛和醫鬧事件，全國的醫療糾紛數量以每年20%～30%的速度增長，醫患矛盾有明顯激化的趨勢。

中華醫院管理學會2001年的調查顯示，在被調查的326個醫療機構中，321所醫院存在著被醫療糾紛困擾的問題，發生率達到了98.47%。2002年4月，南京大學專家組對30所醫院調查結果顯示，患者對醫務人員不信任的比例達到了43.8%，醫務人員認為雙方相互信任的比例僅為25.9%。我國近年來的醫患投訴和糾紛原因分析統計的文獻中也顯示，醫患溝通不良引起投訴和糾紛的占26.9%～70%，國內研究發現，在患者信訪中，相當一部分信訪的內容是反映醫務人員的解答不盡如人意，處置草率，診治時間過短，醫務人員態度生硬等。歸因發現，患者與醫務人員缺乏溝通，醫患溝通不暢是首要原因，正是因為醫患之間缺乏正常的交流與溝通機制，導致了相當一部分患者選擇信訪的方式來解決問題。

二、醫患關系產生矛盾原因探析

當前，醫療糾紛已成為國內醫院管理的一個難點，有些醫療糾紛甚至已經嚴重干擾醫院的正常運作。而據一份不完全的醫療投訴資料分析顯示：80%的醫療糾紛與醫患溝通不到位有關，只有不到20%的案例與醫療技術有關。這說明部分的案件是可以通過改善醫患溝通而避免的。如何建立和諧的醫患關系、加強醫患溝通是當前醫院必須面對的重點問題。

1、醫患關系產生矛盾的社會原因

（1）改革開放引起醫患觀念的沖突。隨著30年的經濟大發展，中國的生活水平有了很大的提高，醫務人員的思想觀念和職業行為也隨著生活水平的提高而改變，大部分醫務人員站在自己的角度，從自己的利益出發，形成了以“利”為主導的醫患觀念，與此同時，患者和潛在患者仍然以“義”作為醫患理念，于是當醫療事故發生時，社會總是譴責醫務人員的不是，而醫院方面為了早點結束此事，總是選擇沉默，大事化小，使得一部分人鉆了空子，明目張膽去醫鬧，由此導致醫患溝通矛盾的凸顯和醫患關系的緊張。

（2）醫療體制改革不完善。隨著我國從社會主義計劃經濟向社會主義市場經濟的轉變，醫療體制也發生了諸多變化，過去城鎮的職工醫療費用是國家出的，自己不需要出一分錢，現在改革之后，患者需要自身承當一部分醫療費用，對于患者來說，小病小傷也就算了，如果得了重病、慢病，自身承當的費用很多，心里有些不平衡，使得醫務人員成了他們的出氣筒。

（3）社會輿論一邊倒。作為潛在患者的記者媒體還有網民，每當發生重大醫療事故時，總是選擇站在患者一方，一方面是因為發生事故時受傷的是患者，為患者講話總是站得住腳的；另一方面，因為自己也是潛在的患者。而媒體的報道、網民的評論直接影響了整個社會對這起醫療事故的看法，患者有可能會更加囂張，致使醫患關系更加緊張。

（4）沒有建立起醫患溝通的制度保障。現在患者咨詢醫生，醫生往往認為自己清楚就夠了，有時跟患者說不明白，所以一般就草草了事，或者直接不回答。這不僅僅是醫生自身的問題，也是政策不完善的結果。所以，需要從法律的角度建立起一個保障醫患溝通的制度，讓醫生重新認識醫患溝通的重要性。

2、醫患關系產生矛盾中醫務人員自身原因

（1）部分醫務人員職業道德水平低下，服務態度差。有些醫務人員沒有職業操守，認為只要學好醫學技術就可以為所欲為，甚至忽悠、擺布患者。也有些不道德的醫務人員隨便評論給患者治療過的診斷方案，讓患者對醫務人員產生怒氣，引起醫患緊張。

（2）醫務人員在診斷過程中缺乏和患者的溝通。正如上文提到的，醫生往往認為患者無需知道自己的病情，只要醫生自己清楚就行了，當患者追問醫生病情時醫生選擇避而不談的態度，于是患者就會懷疑醫生的能力，這就導致醫患關系的緊張。

（3）對患者隱瞞最壞的結果，僅告知治療成功的可能性。有些疾病風險很高，但是醫生卻沒有向患者及患者家屬提及失敗的可能性很高，而僅僅告知最好的結果，這往往會增大患者家屬的信心，提高患者家屬的期望值。然而一旦治療失敗、手術不成功之后，醫生再來告訴患者家屬這疾病的風險，只會增加患者家屬的怒氣。

（4）醫務人員誤診或者誤治療患者的病情。有些疾病的臨床表現很相像，部分技術不扎實的醫務人員可能會存在誤診的情況；也有可能醫務人員診斷對了，但是治療時，卻用錯了方法，或者一時疏忽忘記某一步驟，導致治療失敗。這都會引起醫患關系的緊張。

（5）醫務人員過度依賴儀器設備。有些醫務人員當病人一來就叫他去檢測這個檢測那個，對于醫務人員來說，儀器檢測的比較準確，但是對患者來說，每檢測一次都要花錢，如非必要，儀器檢測只是徒增了患者的金錢負擔。所以，醫務人員應根據病人自身情況和意愿，合理安排身體檢測。

3、醫患關系產生矛盾中患者原因

（1）患者對醫療服務的期望值過高。大部分的患者認為自己已經花了錢，醫院就有義務治好自己的病，而不是告訴自己這種病有多大的風險，有多少可能性會失敗。這種思想的存在究其原因是患者對現代醫療水平的認識不夠，對醫學行業的風險認知不足，對醫學知識也半知半解。需要注意的是現代醫學水平還遠遠達不到能治療所有疾病的程度。

（2）患者的法律意識增強，懂得保護自己。隨著經濟的不斷發展，物質滿足越來越跟得上大家的需求，人們的思想也在不斷進步。患者的自我保護意識也在不斷增強，但是有些患者對醫生過度戒備，往往先順其自然，稍有不妥即持懷疑甚至對立的態度，給醫生帶來了較大的消極影響。

（3）患者對醫療行為的誤解。有些疾病確實需要一些儀器設備的檢測，因為很多疾病的臨床表現很像，但是患者對疾病的臨床表現不知，認為自己只是小病，不需要儀器檢測，如果不能和醫生溝通一致，醫患矛盾就此產生。

（4）部分患者或者潛在患者素質過低，歧視醫務人員。

4、醫患關系產生矛盾中教育原因

（1）缺乏醫療方面的溝通技巧培訓。學校有關醫患溝通的課程很少，有些學校干脆就沒有醫患溝通的課程。醫患溝通的重要性目前還沒有提高到和醫學技術同樣的地位，直接導致醫學生不重視醫患溝通，為后來成為醫務人員以后和患者關系緊張埋下伏筆。

（2）缺乏患者的心理素質教育。隨著社會主義市場經濟的不斷發展，以前計劃經濟的元素都將遠去不再，醫學領域也不能逆勢發展。以前城鎮職工就醫不需要自己出醫療費，現在所有人都需要自己出一部分醫療費，這會使得一部分心理素質不高的患者心理不平衡，抱怨社會的不公平，然后把怒氣撒向醫務人員。

三、解決醫患關系矛盾的措施

面對如此嚴重的醫患關系，根據本文提出的各項原因，應有針對性地采取行動。

1、醫方自身建設措施

首先要重視醫德醫風建設，提高人文素養。現在很多醫生，只重視患者的生物性特點，忽視患者的社會性特點。習慣的把患者當做機器一樣，像對待機器故障一樣處理人身體上發生的疾病，哪個部位、哪個零件有問題，就修一修，整個醫療過程變得冷冰冰。患者不僅是疾病的載體，更是一個有個性、感情的人，醫務人員重視人應該勝于重視疾病，不要以疾病為中心，而應以人為中心。因此，在醫療過程中，醫務人員應該從“以人為本”的角度出發整體考慮患者生理、心理、社會各方面的需求，并且以個性化、人性化的服務調動患者的主動性，獲得患者的支持，使患者積極參與到健康維護和疾病治療的過程中，通過醫患的密切合作提高治療效果。針對目前醫務人員隊伍中存在的醫德醫風問題，一方面開展多種形式的醫德醫風教育活動，把醫德醫風的教育貫徹到醫院工作的始終，放在最突出的位置，弘揚正氣，宣傳典范，樹立良好的道德風范；另一方面制定規范醫德醫風的規章制度，狠抓制度的落實，把醫德醫風與單位的評先受獎和個人的獎金掛鉤，促使科室和個人從內部消除不正之風。

其次要加強醫患溝通。世界醫學之父希波克拉底曾說過，醫生有“三大法寶”，分別是語言、藥物、手術刀。我國著名健康教育專家洪昭光教授認為，語言是三者中最重要的，醫生一句鼓勵的話，可以使病人轉憂為喜，精神倍增，病情立見起色；相反，一句泄氣的話，也可以使病人抑郁焦慮，臥床不起，甚至不治而亡。因此，醫療活動不但是治療，還包括幫助和安慰，這就要求在醫療活動中，更多的進行有效的醫患交流和溝通。醫患溝通是醫務人員的必修課。要做好醫患溝通，醫務人員應該做到以下幾點：第一，醫務人員要有積極的心態。醫務工作風險高、壓力大，在這樣的工作環境下醫務人員會出現不良心態，但是醫務人員在面對患者時，社會角色的要求，又必須摒除私心雜念，要以仁愛之心，平抑和化解自己的不良心態，保持和發揚積極心態，才能做到有效的醫患交流和溝通；第二，了解患者的就醫心態。患者因為對疾病的恐懼和焦慮，容易引發急躁情緒，如果在就診過程中不能受到重視，缺乏心理支持的話，很容易引發醫患糾紛。所以，在醫患交流和溝通時，醫務人員必須要充分了解患者的心態，予以包容和關愛；第三，注意講究醫患溝通的技巧。醫患溝通的技巧很重要，細心的觀察，耐心的傾聽，敏銳的交談，熱情的鼓勵，認真的解釋等技巧在溝通中占有重要的地位。

2、患方建設措施

一方面要有理性的預期。一個正常人因生病由正常人角色轉變為病人角色，在疾病的折磨下，總想盡快改變病人角色，心理期望遇到一個醫術高明的醫務人員，很快把病治好。但由于條件所限，要求一旦達不到，這類病人就會失去心理平衡，對醫方產生埋怨甚至憤恨。由于醫務工作非常辛苦，風險高、壓力大，患者應該理解和寬容醫務工作者，學會“換位思考”，客觀地看待醫療過程和醫療風險。政府和媒體應該正確地引導患方，對基本的醫學知識進行宣傳和教育，例如醫療結果誤診率的客觀存在、醫學發展的局限性等等，幫助處于信息劣勢地位的患者對醫療結果形成一個比較理性的預期。

另一方面要做到尊重和信任醫生。醫生的職業具有崇高的價值，承擔著救死扶傷的責任，是生命的救護者。不可否認，近幾年全社會對醫生行業的整體評價有所下降，這其實只是個別醫院和個別醫務人員的不良行為造成的，絕大多數的醫務人員兢兢業業的奮戰在自己的工作崗位上，履行著自己救死扶傷的職責。與此同時，醫務人員承受著巨大的工作壓力，面臨著職業的高技術、高風險、高責任乃至高賠償。設想，患者若以不信任的心態處處以審視的目光看待醫者，而醫者則以謹小慎微的戒備心態對待患者，在這種不協調的氛圍中是難以獲得最佳診治效果的。和諧的醫患關系需要醫患雙方的相互尊重，醫務人員要設身處地地為患方著想，患方也應該尊重醫生的工作，充分信任醫生，對醫務人員工作的開展進行積極的支持和配合。只有醫患雙方將心比心才能有效化解醫患矛盾，實現醫患和諧，患方也才能獲得比較理想的醫療服務。

3、政府加快醫療衛生改革的具體措施

政府應該加快醫療衛生體制改革，完善基本醫療保障制度。要從根本上解決目前我國醫患關系緊張的問題，加快醫療衛生體制改革，完善基本醫療保障制度勢在必行。政府財政應加大投入，醫療衛生事業兼具公益性和福利性，要保證公平地為每個公民提供健康保護，這是政府的責任。政府的資金投入主要是兩個方面，一是增加對醫方也就是醫療機構的投入，二是增加對患方的投入，即主要通過對醫療保障制度增加投入的方式來實現。

第一，合理配置醫療衛生資源，發展社區衛生服務。目前我國醫療衛生資源布局不合理，大醫院往往病員擁擠，導致了醫療成本高，醫療費用上漲；小醫院則病員稀少，設備閑置，造成了衛生資源的浪費。據調查，醫療成本較低的基層醫療機構診療量不到城市大醫院總診療量的30%，而城市大醫院卻承擔了大量常見病、多發病的診療任務，這就造成了基層醫療機構的資源閑置和浪費。發展社區衛生服務，建立轉診制度可以有效地解決這一問題。病人首先在社區衛生服務機構就醫，在確診不能進行有效治療的情況下，通過一定的轉診手續才能到大醫院接受專科醫療服務。而在大醫院確診后的慢性病治療和手術后的康復則可再轉至社區衛生服務機構。這樣以來就可以對病人合理分流，有效利用各級醫療衛生資源，實現“小病進社區，大病去醫院”的目標。

第二，我國醫療保障制度發展的目標是建立覆蓋全民的多層次的醫療保障體系。醫療保障制度追求公平性，為此應該不斷地擴大醫療保障制度的覆蓋面，充分發揮社會保障互助共濟的特點，使所有的社會成員都能享有基本醫療保健服務。同時，根據我國目前的經濟和社會發展情況，我國還不能用“一個”制度覆蓋所有的人口。因此，醫療保障體系必然是針對不同人群的各種醫療保障制度的組合。盡管多層次的醫療保障體系內部結構參差不齊，社會不同群體之間的醫療保險待遇也有所差異，但卻可以在現有條件下，做到使每一個社會成員在發生疾病，尤其是身患重病時有所依靠和指望。

四、結論

對于中國醫患關系的良好發展，每個中國人都有責任，而不僅僅是醫務人員和患者的責任。我覺得要緩和甚至反向親和醫患關系最重要的是換位思考，醫務人員在了解患者病情后應思索患者的痛苦，并想辦法消除這一痛苦，患者也應站在醫務人員的角度想想他們身上巨大的壓力。當然不僅僅是醫務人員和患者需要換位思考，因為這仍然有可能發生醫療事故，這事故是由醫療技術水平導致的，這時候就需要媒體記者乃至整個社會都換位思考，體諒醫務人員的壓力，也體會患者的痛苦。換位思考是社會矛盾的緩沖劑，大家都需要換位思考。

總之，和諧的醫患關系是醫患之間相互理解、信任、尊重、積極配合、共同戰勝疾病的融洽關系。和諧的醫患關系需要醫患雙方相互尊重和積極努力，也需要政府及全社會的大力支持。相信隨著全社會對醫患關系問題關注程度的提高，醫患雙方的共同努力以及各種協調醫患關系的制度逐步建立，我國緊張的醫患關系會逐步得到改善，并最終實現醫患和諧相處。

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