醫(yī)院文化建設(shè)的質(zhì)性研究

王瓊 張培莉

隨著我國(guó)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深入，醫(yī)院文化被認(rèn)為是醫(yī)院發(fā)展的強(qiáng)勁引擎[1]。優(yōu)質(zhì)的醫(yī)院文化更能夠凝聚人心、促進(jìn)創(chuàng)新，培育高素質(zhì)的管理者與醫(yī)務(wù)人員，從而提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率[2]。醫(yī)院文化建設(shè)不可逾越的步驟是進(jìn)行內(nèi)部文化環(huán)境調(diào)查[3]。醫(yī)院管理者已將目光投向醫(yī)院文化建設(shè)，有部分醫(yī)院著手系統(tǒng)地研究并實(shí)踐醫(yī)院文化建設(shè)。質(zhì)性研究強(qiáng)調(diào)研究的深入性和系統(tǒng)性。本研究為全面深入地了解醫(yī)院的文化現(xiàn)狀和員工期望的文化，采用質(zhì)性研究，進(jìn)行深入訪談。

1 資料與方法

1.1 資料 采用目的抽樣法，抽取山西省某三甲綜合醫(yī)院工作1年以上的員工7 名。年齡24～50 歲；男性2 名，女性5 名；職業(yè)：醫(yī)生2 名，護(hù)士3 名，技師1 名，行政管理人員1 名；學(xué)歷：本科2 名，研究生5 名。研究樣本量的決定以后面收集的資料與之前的資料出現(xiàn)內(nèi)容上的重復(fù)，且資料分析時(shí)不再有新的主題出現(xiàn)（資料飽和）為標(biāo)準(zhǔn)。

1.2 方法 本研究采用質(zhì)性研究中的現(xiàn)象學(xué)研究方法。

1.2.1 資料的收集 以研究者本人作為研究工具，在自然情景下，通過(guò)半結(jié)構(gòu)式的深入訪談，記錄醫(yī)院?jiǎn)T工對(duì)本醫(yī)院文化的感受。向受訪者發(fā)放知情同意書(shū)并承諾保護(hù)其隱私，征得員工同意。訪談提綱包括7 個(gè)問(wèn)題：（1）您認(rèn)為本醫(yī)院的顯著特征是什么？您期望的特征是什么？（2）您認(rèn)為醫(yī)院是如何管理員工的？您期望的管理方法是什么？（3）您認(rèn)為本醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是怎樣的？您期望的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格又是怎樣的？（4）您認(rèn)為醫(yī)院將員工凝聚在一起的力量來(lái)源于什么？您期望凝聚力來(lái)源于什么？（5）以您對(duì)醫(yī)院的了解，您認(rèn)為醫(yī)院的戰(zhàn)略重點(diǎn)是什么？您期望醫(yī)院以什么為戰(zhàn)略重點(diǎn)？（6）您認(rèn)為現(xiàn)在醫(yī)院的成功準(zhǔn)則是什么？您期望的成功準(zhǔn)則又是什么？（7）您認(rèn)為醫(yī)院現(xiàn)有的文化是什么？您期望的醫(yī)院文化是怎樣的？訪談的具體形式因人、因具體情境而異，不必強(qiáng)行按照訪談提綱的語(yǔ)言和順序提問(wèn)[4]。訪談時(shí)間持續(xù)0.5～1 h。訪談時(shí)使用筆錄和錄音，在訪談結(jié)束后及時(shí)將訪談錄音逐字逐句記錄下來(lái)，并記錄受訪者的非語(yǔ)言行為及其所提供的個(gè)人基本資料，由兩名研究者共同完成。

1.2.2 資料分析 資料分析分3 個(gè)步驟進(jìn)行；首先在收集資料的過(guò)程中聆聽(tīng)并分析上一次訪談的內(nèi)容，反思訪談中存在的問(wèn)題，以期在下一次訪談中能夠避免[5]。其次研究者多次聆聽(tīng)錄音，并閱讀每一位員工的訪談?dòng)涗洠η髮?duì)受訪者的談話內(nèi)容有一個(gè)大概的了解[6]。最后對(duì)7 位員工的訪談資料進(jìn)行隨機(jī)編號(hào)，分別編為1～7 號(hào)。提煉員工表述中與本研究有關(guān)的地方，盡量使用員工自己的語(yǔ)言，設(shè)立編碼，進(jìn)行歸類(lèi)。將原始資料根據(jù)編碼歸類(lèi)后，再進(jìn)行多次重新仔細(xì)地閱讀，將相同或相近的資料合在一起，將相異的資料區(qū)別開(kāi)來(lái)，找到資料之間的聯(lián)系。在它們之間建立起必要的關(guān)系，為研究結(jié)果做出初步的結(jié)論。整個(gè)過(guò)程由兩名研究者參與。

2 結(jié)果

2.1 主題1 團(tuán)隊(duì)支持文化 員工是醫(yī)院運(yùn)作的主要元素。醫(yī)院應(yīng)該建設(shè)一個(gè)人性化的工作環(huán)境，給予員工更大的自主權(quán)，激發(fā)員工參與、貢獻(xiàn)和忠誠(chéng)。“我覺(jué)得凝聚力量來(lái)源于對(duì)工作的責(zé)任、對(duì)同事的責(zé)任，互幫互助。”“我期望民主性更強(qiáng)。院里、科里做決定應(yīng)該考慮員工的意見(jiàn)。”“對(duì)員工的積極進(jìn)取方面的激勵(lì)不夠。醫(yī)院要為員工多承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，使員工更加投入的工作，多考慮醫(yī)療救治的問(wèn)題。”“期望部門(mén)和部門(mén)之間、科室和科室之間增強(qiáng)交流溝通。”“團(tuán)隊(duì)做得比較好。”“領(lǐng)導(dǎo)比較親民，對(duì)職工比較好，增加了員工的獎(jiǎng)金薪酬。科室的協(xié)作力有待加強(qiáng)。”“以醫(yī)院?jiǎn)T工為本，讓員工的生活得到保障，促使其全心全意為患者服務(wù)，這一點(diǎn)在新的領(lǐng)導(dǎo)上臺(tái)以來(lái)，已經(jīng)取得一定成效，我希望這種為員工謀福利的做法可以傳承下去。”7 名受訪者中有5 名表述了此主題。

2.2 主題2 靈活變革文化 革新和主動(dòng)的先驅(qū)性是成功的關(guān)鍵。醫(yī)院需順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，要致力于研發(fā)新技術(shù)和特色服務(wù)。適應(yīng)和革新會(huì)帶來(lái)資源和利潤(rùn)，醫(yī)院應(yīng)培養(yǎng)適應(yīng)性、靈活性和創(chuàng)新性。“關(guān)于創(chuàng)新意識(shí)和活力，院領(lǐng)導(dǎo)是有的，但是員工還沒(méi)有。目標(biāo)管理和工作結(jié)果是脫節(jié)的，沒(méi)有形成良性的循環(huán)。”“科研創(chuàng)新有的科室領(lǐng)導(dǎo)能做到，還有很多科室做不到。很多科室只注重醫(yī)療，對(duì)科研發(fā)面注重得少。”“領(lǐng)導(dǎo)重視和鼓勵(lì)創(chuàng)新，但是員工的創(chuàng)新意識(shí)還不夠。”“現(xiàn)在是臨床注重得多一些，創(chuàng)新比較弱一點(diǎn)。”7 名受訪中有4 名表述了此主題。

2.3 主題3 市場(chǎng)績(jī)效文化 隨著社會(huì)的發(fā)展和疾病譜的變化，人們對(duì)醫(yī)院的要求越來(lái)越高。提高醫(yī)療技術(shù)水平、提供患者滿(mǎn)意的醫(yī)療服務(wù)、提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力是當(dāng)代醫(yī)院面臨的必修課。“我期望的是打開(kāi)醫(yī)療市場(chǎng)，提高醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。發(fā)展醫(yī)院的特色。”“近幾年醫(yī)院的發(fā)展和周?chē)貐^(qū)的平級(jí)醫(yī)院比較，速度減慢了。如果繼續(xù)這樣下去，可能會(huì)被其他醫(yī)院超過(guò)。”“作為山西省最大、水平最高的醫(yī)院，醫(yī)院規(guī)模偏小、醫(yī)務(wù)力量不足。”“引進(jìn)新設(shè)備、新系統(tǒng)等硬件措施，方便患者就診。新蓋了住院大樓。解決患者看病難的問(wèn)題，提高患者滿(mǎn)意度。”“在省內(nèi)可以說(shuō)首屈一指，工作秩序可以說(shuō)是忙而不亂，但在同級(jí)別醫(yī)院中又無(wú)明顯特征。”7名受訪者中有5 名表述了此主題。

2.4 主題4 層級(jí)規(guī)范文化 維持醫(yī)院的順暢運(yùn)行狀態(tài)非常重要。穩(wěn)定、可以預(yù)見(jiàn)和效率被看成是醫(yī)院長(zhǎng)期關(guān)注的東西。正式的醫(yī)院制度和政策能把員工黏合在一起。“現(xiàn)在醫(yī)院的框架結(jié)構(gòu)已經(jīng)搭建得非常好了。整體的框架好，但是目標(biāo)管理和工作結(jié)果執(zhí)行得不是很好。”“制度的執(zhí)行力不夠。制度只做了要求，沒(méi)為制度的執(zhí)行反饋?zhàn)黾s束、做要求。”“醫(yī)院現(xiàn)在的凝聚力來(lái)源于行政制約。”“制度制定得比較完善。”“期望有更完善的制度，同時(shí)要有強(qiáng)有力的制度執(zhí)行力。”7 名受訪者中有4 名表述了此主題。

3 討論

3.1 醫(yī)院文化建設(shè)應(yīng)該以人為本，進(jìn)行人性化管理 從訪談結(jié)果可以看出，員工認(rèn)為該醫(yī)院的團(tuán)隊(duì)支持文化做得比較好，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)致力于團(tuán)隊(duì)建設(shè)，關(guān)注員工福利，并取得了成效。員工期望更民主、人性化的工作氛圍。希望加強(qiáng)績(jī)效管理和激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)科室之間的合作交流，提高工作效率。醫(yī)院是一個(gè)知識(shí)分子聚集的地方，員工對(duì)世界和事物等有自己的看法和觀點(diǎn)，對(duì)于員工的思想和觀念，不能簡(jiǎn)單地用說(shuō)教、灌輸?shù)姆绞郊右愿淖儯獔?jiān)持“以文化人”。不是單純地通過(guò)紀(jì)律、規(guī)章、制度和計(jì)劃等理性管理的模式來(lái)改變和約束職工，而是用人性、人文的思維及行為，感化及管理員工，用人性管理模式來(lái)實(shí)現(xiàn)以人為本，喚起醫(yī)院職工的主題意識(shí)和自我意識(shí)。

3.2 醫(yī)院文化建設(shè)應(yīng)該重視創(chuàng)新變革，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展 醫(yī)院文化建設(shè)應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，符合社會(huì)背景。目前，醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，醫(yī)院應(yīng)該有自己的特色方能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。大型公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)公益職責(zé)不僅應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)在“量”上，更要重視“質(zhì)”，即新技術(shù)的研發(fā)和推廣[7]。從訪談可以看出，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)注重創(chuàng)新變革，但是員工的創(chuàng)新變革意識(shí)不夠。雖然員工期望醫(yī)院重視創(chuàng)新變革，認(rèn)識(shí)到創(chuàng)新醫(yī)療技術(shù)更好地為患者服務(wù)是當(dāng)今醫(yī)療服務(wù)新需求，但是可能心有余而力不足。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該督促創(chuàng)新措施的切實(shí)落實(shí)，加強(qiáng)員工的激勵(lì)機(jī)制，帶動(dòng)員工創(chuàng)新。

3.3 醫(yī)院文化建設(shè)還要重視市場(chǎng)績(jī)效，提高患者滿(mǎn)意度 醫(yī)院的宗旨首先要體現(xiàn)救死扶傷的人道主義精神，其次要滿(mǎn)足大眾不斷提高的健康需求[8]。所以，現(xiàn)在醫(yī)院對(duì)市場(chǎng)績(jī)效關(guān)注度不夠。然而員工期望醫(yī)院擴(kuò)大規(guī)模，提高競(jìng)爭(zhēng)力，發(fā)展醫(yī)院特色服務(wù)，提高患者滿(mǎn)意度，為更多的患者提供更好的醫(yī)療服務(wù)。在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)能引發(fā)和激活醫(yī)務(wù)人員的積極性和創(chuàng)造性。醫(yī)院應(yīng)該以患者為中心、積極開(kāi)拓市場(chǎng)，具有經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益“雙贏”的思想和可持續(xù)發(fā)展的觀點(diǎn)，才能贏得市場(chǎng)，健康發(fā)展。

3.4 醫(yī)院文化建設(shè)要有穩(wěn)定的制度保障，加強(qiáng)制度執(zhí)行力 經(jīng)過(guò)半個(gè)多世紀(jì)的發(fā)展和政策指導(dǎo)，該醫(yī)院形成了完善的層級(jí)制度，醫(yī)院能夠在體制的規(guī)范下正常運(yùn)轉(zhuǎn)，制度文化較為成熟。然而，員工認(rèn)為制度的落實(shí)不到位，督促監(jiān)督不夠，制度執(zhí)行力欠缺。醫(yī)院是服務(wù)大眾、挽救生命的特殊組織，需要嚴(yán)格的制度規(guī)范保障醫(yī)院的良好運(yùn)行。員工期望制度規(guī)范從員工的角度出發(fā)，實(shí)現(xiàn)人性化管理，同時(shí)落實(shí)每一項(xiàng)措施，提高制度的執(zhí)行力。鼓勵(lì)員工追求卓越，完善激勵(lì)機(jī)制，使員工從思想上和行動(dòng)上進(jìn)行自我規(guī)約和管理。

4 小結(jié)

醫(yī)院文化是當(dāng)代醫(yī)院管理理論的重要組成部分。對(duì)于一個(gè)醫(yī)院來(lái)說(shuō)，醫(yī)院文化水平高低是醫(yī)院素質(zhì)高低的一個(gè)重要標(biāo)志，決定著醫(yī)院的興衰。隨著觀念的轉(zhuǎn)變，領(lǐng)導(dǎo)者越來(lái)越意識(shí)到醫(yī)院文化建設(shè)的重要性，只是由于舊的醫(yī)院管理體制仍然存在，醫(yī)院文化建設(shè)難以在短期內(nèi)取得成效，但只要領(lǐng)導(dǎo)者堅(jiān)持、員工積極參與，就可以取得成功。醫(yī)院文化具有強(qiáng)大的凝聚力，醫(yī)院文化的氛圍是醫(yī)院發(fā)展的無(wú)形力量。從員工角度出發(fā)的醫(yī)院文化、扎根于每一個(gè)員工心中的醫(yī)院文化，能產(chǎn)生堅(jiān)不可摧的團(tuán)結(jié)力量，使醫(yī)院取得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

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