探討培訓護士軟技能，提升門診優質護理

全蓉蓉 李素英

(福建中醫藥大學附屬人民醫院門診部 350004)

我院是一所綜合性三級甲等醫院，有病床1000多張，日門診患者3500多人次，工作量大、業務繁忙。作為醫院服務窗口，門診導診、分診護士負責門診患者的導診、分診、咨詢、查詢、健康宣教、查費、取藥刷卡、接待投訴等日常工作。兩年來，在護理部倡導 "夯實基礎護理，提供滿意服務"為主題指導下，門診護理組牢固樹立"以病人為中心，以溫馨優質服務為目標"的服務宗旨，將優質護理中心的重點放在全面培訓護士的軟技能方面，從細微入手為病人提供優質、高效、安全、主動的優質護理服務，以滿足病人的身心整體需要，受到院領導的肯定及廣大病人的好評。兩年來，門診護理組病人滿意度均在90%以上，服務態度投訴為零，不安全隱患發生率為零，取得了較好的效果。介紹如下。

1 護理措施

1.1 提高門診護士的整體素質

1.1.1 提高護士對優質服務的認識根據現代門診醫學模式的特點，圍繞"以病人為中心"的設計理念來培養護理人員和規范門診的護理工作，是適應現代醫院發展的必由之路。護理人員培養和管理逐漸系統化、規范化、全面化。以滿足社會各階層、不同年齡、不同疾病、不同性格和不同要求病人的需要。工作中，以注重病人心理感受為前題，為病人提供熱情主動的微笑服務，如:主動為行動不方便的病人掛號、取藥;快速地引導急危重病人去急診科實行先就治后掛號的原則;為高齡老人安排優先就診等等。真正做到"一切為病人著想"的人性化服務。

1.1.2 做好提升護士的軟技能培訓

1.1.2 .1 熱情問候初到醫院病人初診病人往往對就診環境程序陌生，主動迎接、護士應面帶微笑、主動迎接并親切問候病人說:"您好，請問您哪里不舒服?需要幫助嗎?"等禮貌用語，并熱情指導病人去相關科室就診，簡單一聲問候不僅可以減少病人及家屬初來醫院的盲然，而且使他們備感親切、溫暖、自然，從而增加對醫院及護理人員的信任。在培訓中，以強化使用服務用語"您好""請稍等"等入手，逐漸形成常態，讓每個護士見到每個病人主動使用規范用語;主動問候、服務周到在工作中不斷升華。

1.1.2 .2 實行首問負責制為了避免病人自己尋找科室浪費時間和反復咨詢的麻煩，要求接診護士對接待的病人要耐心詳細介紹就診流程和相關的科室，必要時護送病人到就診科室，遇年老體弱及行動不便的病人，主動上前攙扶或用輪椅將其送至需要就診的專科。用細心、愛心給予患者體貼入微的照顧，體現人文關懷。

1.1.2 .3 提高護患溝通技巧 病人進入門診時間短，護士須要在有限的時間內充分發揮優質護理作用，就要有較高的溝通技巧與病人進行良好的溝通。運用誠懇體貼的文字言語和得當肢體語言，根據不同的病人選用不同的方式進行交流。例如，對老年患者多用體貼、尊重的語言;對中青年患者多用鼓勵、安慰的語言，對婦女兒童多用貼心的語言等，同時還應耐心地回答患者及家屬的提問，做到有問必答。

1.2 不斷完善門診優質護理服務

門診護理工作有其特殊性，大多對醫院比較陌生，工作中體現優質護理服務，提供良好的軟技能，讓病人盡快熟悉環境，產生信任感，是非常重要的。

1.2.1 在服務理念上，從體貼細微入手，讓我們的服務對象在一跨進醫院門口就能享受到熱情、溫馨和周到的服務，服務措施落實到每一個人。

1.2.2 在模式提升方面，開展各項便民措施，優化就診流程，縮短就診時間。如在門診大廳中央增設了信息登記處和護理咨詢臺，改變了過去來院就診病人要到離收費窗口比較遠的總服務臺方便了來院就診病人不用來回跑。

1.2.3 在人文關懷創新方面，給病人營造更好的服務氛圍和醫療環境，充分展示醫院的文化特色。如:及時更新醫院的宣傳顯示屏和宣傳牌;護士每天清晨檢查候診椅并排放整齊，加強巡視，及時清理地面的紙張和水漬;將警防"醫托"的牌子放在各樓臺的醒目位置。為保障良好的就診環境，護士按要求提前30分鐘，方便早來病人掛號咨詢;在門診候診區域設宣傳欄和健康教育資料架，免費擺放多種健康教育宣傳資料和健康教育處方，方便病人取閱;各掛號分診臺免費提供紙杯、開水方便患者飲用。

3 體會

門診護理工作是體現醫院形象建設和人文服務的重要保障。通過開展優質護理服務，增強了護士的責任感和凝聚力，提高了護士文化素質和修養，病人也得到了真誠幫助和精心呵護。培訓提升護士的軟技能，對實施優質護理服務示范工程各項措施和融洽護患關系有著十分重要的意義。

［1］ 鄧燕妮.創優質服務提升醫院形象［J］.中國醫藥導報，2009，6(31):144.