淺談護患關系的溝通技巧

張正嵐 姚維玉

(安徽省 肥西縣上派鎮中心衛生院 231200 安徽省 肥東縣人民醫院 231600)

護患溝通是護士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。良好的護患溝通是實現醫護人員為患者提供系統的全方位護理的首要環節，是護理工作的基礎，對順利完成護理措施至關重要。作為一名護士，只有掌握了護患溝通的原則，恰如其分地運用一些溝通的技巧，才能與病人建立良好的護患關系，取得病人的信任，從而獲得與病人有關的、全面的、有用的信息，制定出適合患者個人特點的護理計劃，使患者處于一種最佳的身心狀態，適應治療需求，從而幫助病人早日恢復健康?，F將護患溝通技巧淺談介紹如下。

1 護患溝通的原則

1.1 贏得患方的信任護患溝通的實效取決于患者對護士的信任程度，只有贏得對方的信任，溝通才有良好的基礎。微笑是護患之間溝通的橋梁，面帶微笑可使患者消除陌生感，增加對護士的信任，使患者在感覺上認為這樣的護士不難接近，無形中減少了護患間的隔閡。其次，護士著裝整潔，言行舉止端莊大方，以及良好的氣質、風度都能拉近與患者的距離，它可使患者產生安全感和被尊敬感。同時，在人際交往中表現出坦誠，樂于助人和富有同情心，這樣可使患者產生愉快感、依賴感。在實際操作中要以嫻熟的業務技能讓患者放心、滿意。在此基礎上，患者對護士有了良好的心理定位，在溝通中自然愿意交流，與你接近。

1.2 根據不同性格性別、年齡、層次、采用不同方式溝通護患溝通的方式因人而異，溝通前護士應了解病人知識水平，理解能力，性格特征，選擇對方易于接受的形式溝通。如:與特殊病人的溝通技巧(1)對于發怒的患者，我們要傾聽、接受、理解。(2)對于哭泣的患者，我們應給與宣泄、獨處、陪伴、安撫鼓勵。(3)對于憂郁的患者，應觀察注意、關心重視。(4)對于有缺陷的患者，應關心幫助。(5)對于危重的患者，要簡潔、身體語言。(6)對于要求高的患者，“不過我這樣的想法”。(7)對于不合作的患者，“請盡量說說您的看法”，等等，我們應采用通俗易懂的行為和語言進行溝通。總之，各種溝通技巧因人而異，靈活掌握，以達到全面收集資料，建立和諧的護患關系。

1.3 掌握恰當的溝通時機護士要利用與病人接觸頻繁、在病房時間多的優勢，隨時觀察病人的病情改變、生活習性、心理情緒等，在察言觀色的基礎上，抓住機會，打開話題，由淺入深地進行溝通。例如:外科患者術前因恐懼手術，多有較大的情緒起伏，因此，我們護士要善于抓住患者心理特點，在手術前一日訪視患者，進行心理溝通，可明顯減輕患者對手術的緊張情緒。與患者交流方式可靈活多樣，如在為其做治療及護理中，可以邊操作邊交流，這樣既分散了患者的注意力，又達到溝通的目的。

2 護患溝通的技巧

護理溝通的原則是宏觀的，總體的，在實際溝通中，僅掌握原則是不夠的，具體的溝通技巧和方法能幫助溝通者起到事半功倍的效果。

2.1 言語溝通的技巧

2.1.1 恰當運用溝通語言 護患溝通的技巧要求護理人員，要善于使用親切體貼的語言，發揮語言的積極作用。(1)禮貌性語言:病人評價護士的服務態度，常與護士能否運用禮貌性語言有關。常言道，“良言一句三冬暖，惡語傷人六伏寒”。語言可以治病，也可以致病，這充分體現了語言對病人疾病的影響。(2)安慰性語言:讓處在焦慮和不安中的病人得到安慰，感受到溫暖，拉進護患雙方的距離。(3)鼓勵性語言:為病人提供心理支持，增強其戰勝疾病的信心。(4)勸說性語言:對于那些對疾病沒有正確認識，甚至做出錯誤決定的病人，勸導病人以科學的態度對待疾病，認識疾病，理智的做出正確選擇。(5)指令性語言:對年幼患者以及理解力較差、神志狀態不佳的患者，適當運用簡潔明了的指令性語言，要顯示一定的權威，避免對方做出不利于護理效果的舉動。另外，說話時的語調、強度、以及抑揚頓挫等超語調性提示都會幫助我們表達語言，使用得當，也會增強溝通效果。

2.1.2 避免運用對溝通不利的言語溝通過程中，護士應做到該說的說，不該說的堅決不說。(1)避免刺激性語言:病人往往缺乏專業知識，又處在特別焦慮和恐懼的心理狀態下，如果受到訓斥、指責、譏諷等不當語言的刺激，很容易造成不可彌補的后果。(2)避免消極語言:病人是脆弱的，特別是在損傷較大的醫護措施面前往往舉棋不定，護士一句無意的消極提示，有可能削弱病人的意志，甚至使患者喪失治療信心。(3)避免應用造成負面作用的暗示語言:病人唯恐患上“絕癥”，又怕大家瞞著他，這樣患者往往過于敏感地從他人的言語、表情上捕捉信息，護士與家屬竊竊私語式的談話，被患者發覺，極易被誤認為有情況瞞著他，會對病人產生極大的負面影響。這些都應在溝通中避免。

2.2 非言語溝通技巧

非言語的信息傳達包括眼神、表情、動作等，在溝通中所起的作用是言語不能代替的。

2.2.1 護士的儀表端莊的儀表是護士心靈美與外形美的統一，儀表會影響病人對護士的感知和接受程度，因此，我們與病人溝通時，儀表舉止端莊，語言文明以博得病人的好感與信任，有利于與病人的有效溝通。

2.2.2 面部表情面部表情是溝通交流中最豐富的源泉，護士應該意識到自己面部表情的重要性，并且盡可能去控制那些引起誤解或影響護患關系的表情，如不喜歡、厭惡、敵意等。當護士與病人交談時，特別是當病人問及護士某些尷尬問題時，即使最輕微的面部表情變化，都能表達護士的真實感情，因為此時病人對護士的表情非常敏感，它會對病人產生很大的影響，有的護士話語并不多，但微微一笑，往往比多說多少話都起作用。

2.2.3 目光的接觸 目光的接觸通常是希望交流的信號。在交流期間，通過保持目光的接觸，可以表示尊重對方并愿意去聽對方的講述。目光的接觸最理想的情況是交流的雙方眼睛在同一水平上，這樣可以體現護患平等關系，同時也體現出護士對病人的尊重，以取得病人的信任。

2.2.4 觸摸 觸摸是一種無聲的語言，是一種很有效的溝通方式。它能起到有聲語言所達不到的溝通效果，當病人憂傷、恐懼、悲哀等特別需要溫暖及關懷的時候，需要醫者的觸摸以感受到醫者的關心、體貼，這種關心可以體現在一個小小的動作中，例如:當術中患者痛苦時，護士可以輕輕地撫摩他們的手或額頭，在寒冷的季節幫他們蓋一下毛毯等，一個細微的動作，均可以體現護士對病人的關懷，達到溝通的最佳效果。

3 促進有效溝通交流的技巧

3.1 有準備的會談 交談時安排一個整潔、舒適的環境，注意是否存在影響交談的因素，如環境的噪聲、患者有無不適等，盡可能使患者在較輕松、較舒適的情況下進行交談。首先了解患者的一般情況并對交談進行預測和計劃，如交談的內容、時間、目的、以使交談達到預期效果。

3.2 傾聽的技巧 護士應耐心傾聽患者的談話，并對其所談的內容和表達的方式具有敏感的觀察力，對患者的談話及時作出反應，以鼓勵患者進一步訴說。此外，還應適當的運用沉默、澄清、重復、簡明等技巧，使交談對方都有時間考慮他們正在努力探討的問題，并使雙方建立起一種反饋機制，及時把患者不明確的談話引到既定的重點上，達到預期目的。不要隨便打斷病人的談話，以示對病人的尊重。

3.3 沉默適時、適當的沉默是一種重要的溝通技巧，以溫和的態度表示沉默會給人十分舒適的感覺，它給人以思考調適的機會，使病人感到你是真正用心在聽他的講述，也有助于病人宣泄自己的感情，特別是當病人因情緒受到打擊而哭泣的時候，護士保持沉默是很重要的。如果護士過早的打斷這種沉默的氣氛，可能會影響病人內心強烈情緒的表達，使得他們可能把壓抑的情感以不健康的方式將其宣泄出來。

4 總結

溝通是一門藝術，它能建立相互理解、信任、支持的護患關系，要想掌握這門藝術，要不斷努力學習，更新知識，才能達到與病人溝通順利。溝通過程中我們要做到五主動，(主動關心幫助，體貼病人，主動耐心安慰病人，主動熱情接診病人，主動巡視病房，主動相送出院病人，)六一句(入院時多介紹一句，操作時多說明一句，晨間護理時多問候一句，手術前多解釋一句，手術后多安慰一句，出院時多關照一句，)十個一點(微笑多一點，儀表美一點，，語言甜一點，觀察細一點，操作穩一點，愛心多一點，照顧全一點，要求嚴一點，服務誠一點，效益高一點)正確運用護患溝通的技巧，以達到與病人有效交流的目的，既可充分收集患者的資料，協助患者解決問題，最終達到促進、維護患者健康的目的，更可完善護患關系，減少醫療糾紛，提高護理質量，提高社會效益。