開展優質護理服務示范工程活動的實踐與體會

鄭蕾蕾，紀艷菊，張 艷 (吉林省神經精神病醫院，吉林 長春 130021)

2010年1月，全國護理工作會議啟動，旨在使護理工作“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”和啟動以“夯實基礎護理、提供滿意服務”為主題的“優質護理服務示范工程”活動。我院積極貫徹衛生部精神，于2010年3月被吉林省衛生廳確定為首批“優質護理服務示范工程”重點聯系醫院。醫院領導高度重視，全院上下共同努力，取得了滿意效果。2011年5月，我院被吉林省衛生廳表彰為“吉林省優質護理服務先進醫院”。現將主要做法和體會報告如下。

1 實施優質護理服務的做法

1.1 轉變思想，提高認識

1.1.1 醫院領導高度重視:院領導班子會專題研究并進行部署，將“優質護理服務示范工程”活動列為“一把手”工程，成立了院長為組長的領導小組，醫院以紅頭文件正式下發活動實施方案，明確了指導思想、活動目標及活動內容，并相繼召開動員大會、啟動大會、護士長會議及職能部門協調會，全員動員，貫徹精神。

1.1.2 更新護理模式:大多數護士對此項活動沒有充分認識，為了從觀念方面進行轉變，護理部及時傳達省衛生廳會議精神及相關文件精神，多次開展“優質護理服務示范工程”活動的精神及內涵的培訓。派試點病房的護士長到開展好的醫院進行學習，再將好的經驗介紹傳授給本院護士。組織開展《從不同角色談如何做好優質護理服務》的主題活動，邀請專家來院做專題報告。通過多次培訓，護士的責任意識提高了，觀念有所轉變。

1.2 完善制度，細化分工:結合我院實際情況，修訂護理工作制度、分級護理標準、操作標準、護理工作質量標準，完善護理人員崗位職責，細化了工作流程。編寫《優質護理服務手冊》，進一步規范臨床護理服務行為，真正做到規章制度齊全化，職責流程精細化。

1.3 加大培訓，強化能力

1.3.1 進行基礎理論、專科知識和實踐技能操作等的培訓:應強化護理人員重視基礎護理的意識，重視護理業務學習，努力提高護士的基礎護理和專科護理水平［1］。通過請進來、走出去、自教自學、操作培訓、理論知識授課等多種形式的培訓，使護理人員在基礎知識、專科技術、法律知識、健康教育、情商教育、護理管理等多方面都得到全方位的提高，更好的適應護理工作模式的改革，提高崗位勝任能力。

1.3.2 建立專科護士培養制度:只有將基礎護理與專科護理緊密結合，使護理質量持續改進，患者滿意度提高，護士的職業價值感提升，才能為患者提供優質護理服務，才能讓社會、政府、患者以及護士均滿意［2］。醫院選派手術室、重癥監護室、精神科等業務骨干，參加國家級、省級專科護士的培訓，為患者提供更專業的護理。

1.4 改變模式，彈性排班:實行責任小組包干制，成組包患者，每個小組設有組長和責任護士，根據科室的具體情況分成3～4組，每名護士負責3～7個患者，做到每個患者均有護士從入院到出院的全程、無縫隙的護理。護士長、責任組長和責任護士明確職責，責任到人，根據工作量大小實行彈性排班。

1.5 增加人力，提高待遇:及時補充護士人力，招收新護士97人，床護比達到1∶0.43，極大地緩解了護理人員緊張問題。實施聘用護士分級管理辦法，根據護士的學歷、工作年限、能力進行分級管理，績效考評與薪酬相結合，提升隊伍素質，達到能級對應。提高護士待遇，夜班費翻倍增長，合同護士同工同酬，不僅穩定了護理隊伍，更激發了工作熱情。

1.6 簡化護理文件書寫:按照衛生廳下發的文件精神，修訂我院護理文件書寫標準，取消一般護理記錄單，簡化各種記錄，設計表格式護理文書。以法律責任和患者安全為底線，簡化護理文書書寫，護士每天記錄時間由原來的2 h縮短為0.5 h，使護士有更多的時間陪伴在患者身邊。

1.7 上墻公示，便于監督:在科室醒目位置公示《基礎護理服務項目》及《分級護理標準》，并設立了征求意見箱及監督電話，門診和住院處還公示了“吉林省優質護理服務示范工程重點聯系醫院”等標識，便于社會各界的監督。

1.8 健全支持保障體系:完善后勤保障系統，成立陪檢大隊，負責臨床輔助檢查、取送化驗及報告單，對外聯系物資領請等工作。消毒供應中心也配專門人員下收下送。醫院還為各科室配備基礎護理服務工具，如洗頭機、電熱水壺等。

1.9 打造專科特色，提升專科護理內涵:舉辦精神科患者及家屬宣教學習班，組織精神科患者及家屬進行集體健康知識系列講座，并將講課內容制作成光盤，定期為患者和家屬播放;神經內科力求革新，制作了臥床患者翻身枕;康復中心舉辦休養員趣味運動會，豐富休養員娛樂生活;每個療區都建立了護患親情島，搭建護患溝通的橋梁;為患者制作優質護理服務指南，方便患者閱讀。這些特色服務，不僅方便了患者，更提升了護理質量。

2 成效

2.1 護患關系得到改善，患者滿意:護理人員通過加強基礎護理，提供全程優質護理服務，增進了護患感情，改善了護患關系，得到了患者及家屬的好評。開展活動以來，收到表揚信157封，錦旗69面，患者滿意度達99%。

2.2 醫療護理安全得到保障，醫生滿意:護士在深入病房工作中，患者的病情變化及時發現，保證了醫療安全，醫生對護士的滿意度達100%。

2.3 護理價值得以體現，護士滿意:護理人員的服務意識與溝通能力有所提升，對護理工作有了新的認識，對患者的護理更加科學化、人性化，護理工作質量顯著提高，護士自豪感和榮譽感增強，護士價值得以體現。

2.4 護理工作落到實處，醫院、社會、政府滿意:通過開展優質護理服務活動，健康教育走向正規化，護理時數在增加，護理投訴和糾紛為零。我院的優質護理服務也得到新聞媒體的報道，精神科六療區還被評為“全國衛生系統優質護理服務先進病房”稱號。2011年4月，衛生廳專家對我院“優質護理服務示范工程”活動的開展情況進行了檢查，并給與了充分的肯定。優質護理服務示范工程活動得到了社會各界人士的廣泛支持和贊揚，取得了顯著的效果，真正做到了醫院滿意、社會滿意、政府滿意。

3 小結

優質護理服務不僅僅是護理行為，也是醫院行為，更是行業行為，是一項系統工程。領導重視是前提，我院“優質護理服務示范工程”活動能夠有效的開展和推進，得益于院領導的高度重視和各部門的周密協調，得益于醫院每一位職工的理解、支持和共同參與。同時，準確的把握服務的內涵和標準并嚴格落實，取得患者和家屬的認可才是關鍵，只有以患者為中心，使患者的滿足為開展優質護理服務的出發點，一切的改革都圍繞這個中心，才能使示范工程不會偏離初衷［3］。

［1］朱月梅.基礎護理是實現優質護理的關鍵［J］.臨床合理用藥，2009，2(10):91.

［2］譚其玲，谷 波，馬登艷.基礎護理與專科護理相結合實施優質護理服務［J］.護理研究，2011，25(4上旬):916.

［3］韓 君，豐 榕，徐麗娟，等.開展“優質護理服務示范工程”活動的效果分析［J］.解放軍護理雜志，2011，28(4B):63.