提高護理人員在臨床實踐中運用服務禮儀能力的探討

陶春蘭（新疆兵團農二師二十四團醫院，新疆 巴音郭楞 841204）

隨著現代醫學模式的轉變和護理學的發展，嚴格護理管理，完善護理程序，強化護士責任感，護理服務禮儀都是不可缺少的促進要素。然而，在貫穿這些要求的過程中，護理服務禮儀能力已成為當前急需解決的問題，因此，培養和教育護理人員在臨床實踐中很好的掌握和運用好服務禮儀的能力，既對患者的健康恢復有重要作用，也能體現出護理工作者的自身價值與責任?？梢哉f服務禮儀是21世紀護理人員應具備的基本素質和入場券[1]。通過開展多形式的服務禮儀知識培訓，大大提高了護理人員與患者的溝通能力，密切了護患關系，增加了患者對護士信任。

1 護理人員禮儀知識和能力現狀

1.1 服務禮儀相關知識缺乏：護士對服務禮儀理解認識和運用存在著觀念上的偏差和滯后：①對服務禮儀知識不清，認為服務禮儀可有可無。打好針，發好藥就行了，忽視運用服務禮儀；②思想認識不足，認為服務禮儀在護理工作中沒有意義，缺乏積極主動性。

1.2 專業理論知識缺乏：①護理相關知識缺乏，護理人員對?？萍膊≈R如：心理護理、康復知識、疾病預防、衛生保健、營養學、藥理學、醫學新進展和家庭護理知識掌握不足；②護理操作未嚴格按規范進行；③相關學科知識缺乏：如行為學、人文知識、美學、心理學、社會、文學、倫理學等知識。

1.3 語言表達能力欠佳，溝通技巧差：護理人員在具體的護理過程中存在只機械的執行醫囑和進行護理操作，不結合患者的個體差異、文化結構、性格年齡等具體特點，區別對待，缺乏交流的能力。護理患者的過程中用語不準確，患者不理解，造成不信任，護理操作不規范，不能很好的運用服務禮儀知識，亦造成不信任。護理人員不善于與患者建立和諧友好的護患關系，不善于在具體的護理行為中實現互動交流，不能解決患者所需。

2 開展多形式護理服務禮儀培訓

一方面從理論上向護士闡述禮儀的起源、進展，學習服務禮儀相關知識的重要性，講解服務禮儀的內容、方法、注意事項及目的，培養護士在具體工作中運用護理禮儀的能力。另一方面，要求護理人員通過學習不斷加強自身的素質修養，提高文明程度，樹立良好的護理人員形象。在學習中，指導護士了解美學，交際心理，交際禮儀，服飾禮儀，言語禮儀，藝術欣賞以及倫理學的相關概念、理論及新觀點，用禮儀依據解釋護理問題，做到理論聯系實際，逐步提高護理禮儀在實際工作中的具體運用水平和能力[2]。

2.1 模擬教學法：在護理人員之間開展模擬培訓練習：每四人一個小組，每兩人為互換角色進行互換扮演，進行實際的輸液、服藥、入院宣教、健康教育等模擬訓練，按規范打分，總結不合格的原因及好的方法，讓每位護理人員歸納成功的經驗和技巧。通過這種訓練方式，促進了理論與實際相結合，調動了護理人員熱情服務的意識，形成了良好的護理禮儀服務氛圍，有效地提高了我院的護理質量，減少了護患糾紛。

2.2 護理臨床實踐回顧討論法：臨床實踐回顧討論能為護士提供理論與實際相結合，自我評價和從經驗中學習的機會。我院將護理人員按年齡組分成若干小組，每組針對不同科室患者，不同年齡，不同文化程度的特點，列出并討論在實際運用護理禮儀時所發現和存在的問題，護士長和年資深的護理人員有意識的加以引導，鼓勵年輕護士多與患者溝通，在運用服務禮儀時，應采用何技巧和方法，運用那些相關知識等，培養護理人員互相提出自己的見解和方法。

3 結果

通過培訓使護士樹立了禮儀服務的觀念，加深了護患之間的感情，鍛煉了為患者解決實際問題的能力，提高了護士的交往能力和溝通技巧，學會了與患者交流思想。在臨床實際工作中要做好服務禮儀工作必須以多方面的知識為基礎，護士在運用護理禮儀時，會督促自己翻閱大量的資料，從而掌握更多的學科知識，為運用好護理服務禮儀打下了堅實的基礎。

提高了全體護士的自我價值感和責任感 通過學習和實踐，護理人員學習和掌握了更多的服務禮儀知識和經驗。在實際工作中很多事情是復雜的、沖突的、不穩定或不確定的，需要護理人員不斷尋求更多知識和服務禮儀技巧來解決問題。護士在為患者實施各項護理服務的過程中與患者近距離接觸、交流，加深了對不同年齡，不同職業，不同知識水平，不同性別，不同疾病患者對護理人員期待與需求的了解，認識到自身的價值和責任，自覺地將運用護理服務禮儀知識作為己任，建立了良好的護患關系，提高了患者對護理工作的滿意率，和諧了護患關系，提高了護理質量，滿足和增加了護士的自我成就感和價值感[3]。

4 小結

隨著醫學模式與健康理念的轉變，對護士修養與服務禮儀規范的要求越來越高，良好的素質是“白衣天使”崇高形象的具體體現，也是社會發展和醫學進步賦予護士的一項重要職能。護士不僅要為患者提供治療及護理，還要教會患者相關的自我護理知識和能力，提高生活質量?；颊吒惺艿搅硕Y儀服務的好處，同時護士也增強了主動服務的意識，塑造了良好的護士職業形象，對社會和諧也起到了促進作用。

[1]胡 燕.優質護理服務在臨床工作中的應用[J].吉林醫學,2012,33(33):7373.

[2]王 晶.護士修養與禮儀規范[M].上海:科學普及出版社,1996:55.

[3]王春秀.創建優質護理服務示范工程的實踐與體會[J].中國臨床護理,2011,30(1):11.