CIS 戰略在新立護理單元護理管理中的應用

黃招美 吳碧昭

（福建省醫科大學教學醫院寧德市醫院，福建 寧德 352100）

隨著醫學的不斷發展，醫院各專科不斷壯大，向專科化發展，獨立護理單元越來越多，我院每年都有新的護理單元成立，一個科學的護理管理模式不僅能減少醫療護理糾紛，減少護理缺陷，提升滿意度，還能帶來良好的經濟效益。我科實施CIS戰略管理模式2年來，無護理差錯、事故，無患者投訴及糾紛發生，現報告如下。

1 管理理念

CIS戰略（Corporate Identity System）在國外首先被作為營銷技法或策略，以后又被推廣到經營管理的諸環節，受到企業界的高度重視和推崇。它是一個幫助企業從經營宗旨、組織體系、市場策略、商品政策、公關廣告乃至人員素質方面，進行全方位綜合治理的系統工程，目的是明確企業的發展方向，使企業的整體運作納入既定的同一軌道。該系統由理念識別系統（MIS），行為識別系統（BIS）和視覺識別系統（VIS）三大支柱組成，是企業內外形象的傳播工具。護理管理引入企業形象戰略是將護理的理念識別、行為識別、視覺識別和人類情感融為一體，以患者為中心，全程優質服務［1］。

2 新立護理單元人員組成

新成立護理單元時12名護理人員，本科2名，大專6名，中專4名。其中主管護師2名，護師3名，護士7名，主管2名及護士3名為本專科護士，其余由各科調入。

3 CIS戰略在新立護理單元護理管理中的應用

3.1 樹立護理服務理念 “嚴謹、優雅、微笑，以患者為中心，全方位為患者提供優質服務”為全體護理人員的核心服務理念，提高護理人員的素質形象，調動工作積極性。護士長在管理過程中，充分運用各類激勵手段，及時發現并鼓勵護士的任何進步，為護士的專業發展和進取提供平臺，營造團結向上的護理團隊，使護士自發實施主動性護理服務。讓護士參與討論與其切身利益有關的計劃和決策，增加透明度，調動積極性。實行首問負責制，首見負責制，盡最大的努力滿足患者的需要，縮短了護患之間的距離，消除患者對醫院的陌生、恐懼感，提高患者對護理工作的滿意度。

3.2 樹立行為規范，完善規章制度

3.2.1 由于大部分護理人員為各科調入，根據護士情況進行分層級管理，組織全科護士進行分層級強化培訓，提高護士綜合素質。制定培訓計劃，培訓內容為：醫院規章制度、職業道德及安全、服務禮儀、專業理論知識、實踐及臨床技能。采取多樣化培訓：科內每周一次業務學習；每月一次護理查房；三基及專業理論采取自學鞏固、護士長隨機提問、每月進行一次書面考試方式；操作技能在科室每月組織訓練基礎上，護士再針對自己薄弱項目自行訓練，每月考核一次；服務禮儀組織現場訓練，科內護士間互相觀察、隨機糾偏；臨床實踐知識采取現場演示現場指導強化訓練的方式進行。考核則采取隨機抽考、現場操作觀察及閉卷書面考試等方法，將考核成績列入績效考核中，與獎金及評優評先掛鉤。

3.2.2 成立科室質控小組進行護理質量保證及持續護理質量改進。按照已建立的質量標準進行日常護理質量檢查、月份和季度檢查，重點是對病房管理、護理安全管理、分級護理、護理文書、急救護理、醫院感染控制、護理服務規范、責任護士對患者病情掌握情況、健康教育情況9個方面檢查并記錄，對存在的問題及時解決并提出整改措施。持續質量改進則遵循“病人第一、以人為本、全員參與、預防為主、依據事實和數據”的原則持續努力滿足顧客對服務質量的需求。

3.3 建立護理視覺標識系統 科室統一布局，物品、設備、器械、藥品擺放一致并做好標識，規范便捷的工作環境不但有利于管理職能的有效落實，也為新入科或輪轉護士盡快適應環境創造條件。“質量、安全”現今已成為醫護人員追求的工作目標，為了進一步提高護理質量，確保護理安全，醫院制定了患者識別制度及護理安全警示告知制度。所有住院患者必須佩戴“腕帶標識”，護理人員進行各項診療操作時必須使用兩種以上識別方法。所有新入院患者，特別重癥患者、老年患者等給予安全評估，如對壓瘡評估、患者墜床跌倒風險評估等。如果患者評估得分處于風險狀態，則要采取相應的護理措施，并在病床邊標有警示標識，提醒所有的醫護人員和患者家屬，預防不良事件的發生。警示標識的使用能夠對護患雙方起到警示作用，對患者及家屬提出告知，對護理人員是一個警示，也提醒病區其他工作人員提高警惕，保證了患者在住院期間的安全，提高了護理服務質量并為保證護理安全起到一定的作用。

3.4 融合人類情感，營造良好的團隊氛圍

3.4.1 工作中應用人本管理 建立良好的醫護合作，公平對待每位護士。鼓勵全員參與管理成立各種質量控制管理小組，根據每個人的能力和特長，安排參與科室管理活動，讓大家感到自己是科室的主人，從而調動其積極性。處理問題人性化，護士出現護理過失后，心理壓力大，表現懊惱、沮喪，還有的表現出自殺行為［2］，護士長應理解，不過分指責并勇于承擔護理管理中的領導責任，在平時工作中發現安全隱患即刻處理，不放縱，不姑息。激勵護士的工作熱情，當她們取得成績時，給予積極的鼓勵，對她們在平時護理工作中的好行為及時在科室會議上給予贊揚。注意更新知識，加強護士的業務訓練，鼓勵她們積極參加繼續教育，使自身的專業知識和業務水平不斷提高，能適應和及時處理各種緊急情況。創造與護士溝通交流的機會，做到以情感動護士，以規范管理護士。

3.4.2 為患者提供優質、溫馨的人性化服務 隨著人們對健康需求及生存期望值的提高，護理人員首先要滿足患者求生存、求健康的需求；其次應維護患者的人格尊嚴和個人隱私，在患者入院時護理人員應起立接診，主動問好，介紹自己的姓名、住院環境及設施，禮貌地稱呼患者。護理人員與患者多溝通，取得患者的理解和尊重，根據患者的社會經歷、文化程度、疾病種類和病情嚴重程度進行個性化的服務和健康教育。在細微之處下工夫，如在操作前用溫和的語言向患者介紹該項操作的目的、作用及注意事項，操作完畢給患者擺好體位、蓋好被子；患者有不適時，用手輕輕地撫摸患者的頭部，以溫暖的語言安慰患者；當患者詢問病情或其他情況時，應起立熱情地、誠懇地、準確地回答患者的問題。

4 體會

CIS戰略管理模式應用在護理管理中，充分體現了“以患者為中心”的服務理念，提升了護理人員的工作責任心。護理人員出現問題能主動、及時與患者及其家屬溝通、疏導，營造了一個和諧的護患關系，保障了患者的權利。CIS戰略引入護理管理，有效地進行護理質量管理。護理質量管理是護理管理的核心，不斷提高護理質量是護理質量管理的目標［3］。通過MI、BI、VI的管理，樹立了護理形象，使患者方便、舒心、自如，對護理工作滿意度不斷提高，住院患者數量增加，科室經濟效益增長，打造了優質服務護理品牌。

〔1〕曹燕，徐丹.CIS戰略在護理管理中的應用[J].中國誤診學雜志，2009，9（20）：4894.

〔2〕徐桂榮.重視以人為本的管理維護與促進護士身心健康[J].護理研究，2004，18（4A）：588.

〔3〕戴艷萍.“護理糾錯本”在護理質量細節管理中的應用[J].護士進修雜志，2009，24（1）：23-25.