淺談中心注射室的護患溝通

姜黎昱 馬秀玲

淺談中心注射室的護患溝通

姜黎昱 馬秀玲

中心注射室；護患溝通；操作技巧；專業知識

醫院窗口的中心注射室極易成為患者和家屬發泄不滿情緒的場所。為了避免不必要的糾紛，筆者認為護理人員若能掌握良好的溝通技巧，顯得尤為重要，現將工作體會報告如下。

1 注重第一印象

良好的第一印象可以增強患者診療的信心，減輕其對注射的不安和痛苦。護士應注意儀表端莊大方，衣著整潔得體，干凈利索。在工作中要精神飽滿，不能帶有不良的情緒，俗話說“微笑是最好的語言”，以微笑待人是人際交往中解決生疏、緊張的第一要素。

2 培養良好的語言溝通技巧

2.1 語言文明，尊重患者護士可根據患者的年齡、職業等選擇恰當的稱呼，避免直呼其名。通過護士安慰性的語言可使患者建立戰勝疾病的信心，慰問性的語言則有利于建立相互依賴、信任，但要注意避免使用教訓的語言，以免引起患者的反感。護士只有尊重患者，才能贏得患者尊重。使用文明禮貌用語，是護患溝通的首要環節[1]。

2.2 真誠接待每一例患者交流過程中，護士的語速要適中，語速過快顯得沒有耐心，反之過慢，則會使患者產生厭惡心理。當患者對某一問題提出質疑時，有時會表現出不滿的情緒，護士此時則要以真誠、清晰、流暢、溫和的語言為患者進行解釋，可取得很好的效果。

2.3 注意語言的科學性、藝術性解答患者問題時，要實事求是，具有科學性但不能超越護士執業權限。若不了解或不是很清楚時，不能生硬地說“不知道”，要幫助患者通過其它的方法得到滿意的答復。

3 提高自身的業務素養

3.1 掌握嫻熟的操作技巧在平時的工作中，注射室的護士盡量做到靜脈穿刺時“一針見血”，肌肉注射時要做到“兩快一慢”，同時注意觀察患者有何反應。因為嫻熟的操作技巧是取得患者信任，建立和維護良好護患關系的重要環節。

3.2 豐富的專業知識中心注射室患者多、病種復雜，這就要求護士不但有熟練的注射技術，還要有豐富的專業知識。對患者提出的問題做出有科學依據的回答，同時可以對患者出現的不良反應做出迅速、準確的判斷和救護。

4 其它溝通技巧

4.1 營造舒適的輸液環境大廳內可以粘貼一些溫馨提示、健康宣教圖片，兒童輸液室內還可以繪制一些可愛的卡通人物，豐富亮麗的色彩，能讓患兒減少對注射的恐懼。積極提供一些便民措施，如熱水袋、飲用水、物品存放等，都可使患者感受到親和力，拉近了護患之間的關系。

4.2 針對不同患者進行健康宣教根據患者的年齡、職業、學歷等選擇適合的方式進行宣教。宣教可以在巡視過程中，也可以在操作時進行。內容包括所患疾病的用藥目的、藥物作用、不良反應、輸液時的滴速、拔針后的按壓方法等。此溝通方法可以消除患者對疾病的焦慮不安，放心的接受治療，同時也增加了對護理人員的信任。

4.3 認真傾聽傾聽不僅是指聽到對方說話這樣一種單純的過程，而且包括生理、認識的情感過程[2]。護士在傾聽過程中要保持適當的距離，避免分散注意力，保持眼神交流，可以適當的點頭或輕聲說“是”，不要急于陳述自己的觀點。傾聽還有助于了解患者產生不滿的原因，適當的給予安慰和幫助，可以使患者情緒穩定。

5 體會

護患溝通是一門特殊的藝術，是護士綜合素質的集中體現。中心注射室的護士在平凡又繁雜的崗位上，不但要努力學習專業知識，還要學習人文知識。以人為本，對患者及家屬的關愛和人文關懷與溝通并重，提升患者滿意度，才能有效減少和避免護患糾紛，加強護患溝通是一個切實可行，行之有效的護理措施[3]。同時，為了完善護患溝通的細微之處，還需要不斷地實踐和探索。

[1]楊續輝,趙玉蘭,張國華.淺談護患溝通技巧[J].中國現代醫藥應用,2010,8(4)：231.

[2]揭海燕.淺談護患溝通的必要條件[J].健康心理學雜志(護理學專刊),2000,8(9)：10.

[3]盧幻真.護理干預對門診護患糾紛的影響[J].內科,2007,2(5)：844-845.

R749.059

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