論護理工作中的質量管理

楊桂君

論護理工作中的質量管理

楊桂君

護理人員的責任重大，在工作中要集中精力、加強責任心，以安全護理為目標控制和消滅一切不安全的因素，達到為患者提供安全及高質量護理的目的。

質量管理；醫院；護理

醫院的護理質量是醫院管理的重要環節之一。隨著廣大人民群眾的維權觀念、法律意識日益增強，越來越多的人們開始關注醫院護理質量問題，因此，醫院護理人員的責任重大，在工作中要集中精力、加強責任心、細致主動敏捷地配合各種疾病治療的開展[1]，以安全護理為目標控制和消滅一切不安全的因素，杜絕醫療差錯事故的發生，達到為患者提供安全及高質量護理的目的。

1 護理工作中質量管理的意義

護理工作是醫院工作的重要組成部分，護理管理水平的高低直接關系到整個醫院的管理水平[2]。隨著我國醫療制度改革的不斷深化以及人們對自我保健意識的不斷提高，越來越多的人們開始意識到在就醫過程中，維護自身的權益，從而對醫護人員的技術水平、服務質量及職業道德提出了更高的要求。質量是組織生存發展的基礎，是醫院管理的核心工作。隨著醫療質量制度的逐步完善，社會人群健康需求日益提高，質量管理已成為衡量管理水平的關鍵指標[3]，也是提高醫院核心競爭力的重要舉措。

2 常見護理質量缺陷管理

護理質量缺陷是引發醫療糾紛的重要原因，如何防范護理質量缺陷是護理質量管理者應思考的問題，隨著新的醫療事故處理條例的頒布與實施，護理管理者面對新情況、新條例規定，患者有權復印病歷資料，醫療機構不能有損患者的知情權，由于各種原因導致一切不符合護理質量標準的現象和結果，使患者產生不滿意或給患者造成損害，分為患者不滿意、醫療糾紛和醫療事故三種情況。這些新情況對管理者提出新要求，一方面要認真學習新條例，充分理解領會其實質，并在實踐中執行；另一方面要制訂新的管理規定應對新的變化。

2.1 業務能力因素作為一名護理人員要具有較強的知識性和技術性，即需要掌握所有的醫學領域的前沿知識，還應懂得掌握醫學所有方面的知識，并做到“絕對不能疏漏”的正確操作。掌握并靈活運用護理學基礎理論與技術，以便為高質量的護理服務打下堅實基礎。如果缺乏觀察和處理問題的積極性，忽視某些病癥先兆和反應，對疾病的預后估計不足，從而延誤了病情及搶救時機，另外對各種基礎護理技術操作出現錯誤（如未嚴格執行三查七對制度、用藥劑量、濃度及途徑等）造成嚴重后果，引起護理差錯事故。

2.2 心理因素主要有心理壓力、工作壓力、社會壓力及經濟壓力等。壓力過大會使人的機體引起抑制作用，有時反而會使動作緩慢，力量更小，手腳發顫，技術、經驗、知識能力發揮不出來，導致不必要的損失，對護理人員的身心產生不良的影響，是造成事故的隱患。

2.3 責任心因素護士要樹立高度的責任心和責任感，尊重、關心、愛護、同情、理解患者，盡可能滿足患者提出的各種合理要求，全心全意為患者服務。必須具備一定的醫學知識，嚴謹的工作作風，一絲不茍，高度負責的責任心及敏銳的觀察力，準確地掌握和預見病情變化，為危重患者的搶救贏得時間，由于少數護理人員責任心不強，服務意識淡漠，消極工作，觀察及操作不到位，易發生護理糾紛。如做冠狀動脈造影時應根據采用的方法對患者的局部止血情況進行觀察，由于患者疾病治療的需要可能應用引流管，因此在引流期間應注意觀察引流液的性質、顏色、量等；觀察引流管是否通暢，有無扭曲、受壓、引流不暢的現象；引流袋的位置等。如果觀察不到位，就會引起患者及家屬的不滿或投訴。

2.4 生理因素護理人員值夜班時，對健康的影響包括睡眠問題、心血管疾病、胃腸道疾病和癌癥的風險，其中睡眠問題直接影響著護理人員的工作，睡眠不足對護理人員的神經性行為和認識能力有著明顯的影響。

2.5 法律意識淡薄因素患者是特殊的消費者。執業時由于使用惡性語言和不良行為，損害患者利益，侵犯了公民的生命健康權及在執業中由于護理技能欠缺，甚至技術不熟練延誤治療或搶救，均會引起患者及家屬的不滿或投訴。

3 強化服務意識，提高服務水平，更好的為患者服務

3.1 加強醫患溝通，構建和諧醫患關系，切實轉變服務理念建立良好的協調溝通能力。協調是平衡，溝通是保障。架好患者與醫院之間的橋梁，只有橋梁穩固了才能使運輸得以保障；只有用真誠和耐心與患者溝通，與患者達成共識，搭起患者理解和支持的橋梁，才能把醫院建成醫務人員和患者共同的溫馨家園。

3.2 改進服務態度，改善服務理念及意識醫務人員要有高質量、熱情周到的服務。提倡文明用語，堅持首問負責制。

3.3 以醫療質量為核心，加強基礎醫療質量管理，強化臨床專科能力建設和醫務人員“三基三嚴”培訓和考核，嚴格執行各項診療，護理技術規范和常規[4]。加強質量檢查考核、加強質量管理人員和醫務人員的培訓和教育，樹立質量就是生命，責任重于泰山的質量安全意識。

3.4 醫院樹立科學的醫療技術觀，正確看待醫療設備在提供醫療技術中的作用，樹立質量第一的意識，刻苦鉆研醫術，提高醫務人員的審慎意識，提高醫療質量有重要意義[5]。

3.5 加強制度建設，健全完善醫德制度規范，修訂完善的醫務人員醫德規范，繼續抓好醫德考評制度的落實，細化考核標準，對照標準對醫務人員嚴格考核，對醫德存在的問題進行總結，考核分值與績效工資掛鉤、每月進行醫德查房、建立醫德檔案、考評結果與立功受獎、晉升職稱結合起來，做到有章可循，獎懲分明[6]。

3.6 強化宗旨意識，深化開展行風評議，努力做到“群眾滿意”牢固樹立群眾觀點和“全心全意為人民服務”、“以患者為中心”的宗旨。

[1]鄭新玲,王玉華.風險管理理論在醫院護理管理中的運用與效果[J].護士進修雜志,2007(15).

[2]蔣冬梅,王建榮.護理管理[M].長沙：湖南科學技術出版社,2010：117-119.

[3]蘭曉娥,姚美蓉,吳雪華,等.優質護理服務在護理管理中的應用[J].齊魯護理雜志,2010,16(22)：108-109.

[4]賀建萍,易鎂.提高醫院護理質量的措施探討[J].中國醫藥導報, 2010(17).

[5]謝莉,覃仕英,吳景文.護理質量及管理的研究進展[J].解放軍護理雜志,2009,19(6)：37-38.

[6]席萍,戎風玲,張麗華.潔凈現代化眼科醫院護理質量管理[J].吉林醫學,2010(02).

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