急診溝通技巧淺析

張紅娟 張繼娜

急診溝通技巧淺析

張紅娟 張繼娜

目的提高急診護士人性化溝通技巧，提高服務質量，建立和諧的護患關系。方法總結臨床經驗，完善醫療工作過程中有效溝通的不足之處。結果通過完善有效的護患溝通技巧，融洽護患關系，為治療提供良好的保障。結論有效的人性化溝通對于急診患者不僅能緩解其緊張、焦慮的心理，樹立戰勝疾病的信心，促進患者配合治療；而且還可以減少護患糾紛發生。

急診；有效溝通；護患關系

急診科是醫院搶救急癥患者的第一站，也是醫院面向社會的特殊窗口，在此就診的患者病種復雜，病情多危重，患者及家屬心情焦慮，情緒多變不穩定。醫療救治過程中的言語和行為很容易成為糾紛發生的導火索，而護患溝通不良或障礙更易激發臨床糾紛發生。據調查，臨床上80%的糾紛是由于溝通不良或障礙所致[1]。所以，急診護士溝通能力的大小及是否有效溝通在避免護患糾紛中起著重要作用。總結臨床經驗分析，重視患者心理需求，加強與患者及其家屬的有效溝通與交流，對建立和諧的護患關系，減少糾紛，減少患者的緊張焦慮心情，為治療提供了良好的保障，具有十分重要的意義。對患者進行人性化溝通應從以下幾方面完善。

1 轉變護理服務觀念

隨著“以患者為中心”的理念日益深入人心，通過有效溝通能增進護患雙方彼此間的了解和理解[2]。目前的護理模式大多仍以功能制護理為主，認真嚴謹的執行治療，對患者心理護理和有效溝通的工作做得較少，甚至流于形式。醫學模式的轉變，使人們對健康的需求標準提高，嫻熟的急救技術是醫患和諧的重要條件，而與患者的有效人性化溝通亦顯得愈發重要。了解這一點，就能使急診科護理人員必須更新護理服務觀念，完善工作中的不足，及時提供準確、優質的護理服務，建立和諧的護患關系。

2 提高護理專業素質和有效溝通意識

具備新的護理服務觀念同時還要具有一定的專業技術水平，才能真正滿足現代急診“以患者為中心”的服務模式。急診患者的特點是發病急、病情重。在急診科這樣一個危急重患者多、患者恐懼、家屬焦急不安的環境中，發生醫療糾紛最高，而急診護士就處在該環境中。此時，護理人員的專業素質和有效溝通顯得尤為重要。護理人員掌握更多學科的理論知識便于實施救治操作，而有效溝通和用心服務，可使急診患者感受到人性化的關懷，讓患者有安全感和滿足感。提倡換位思考，站在患者和家屬的角度，體諒患者和家屬的心情，利用有效個性化溝通，積極關心患者，為治療提供良好的保障[3]。

3 培養有效的急診人性化溝通

急診中人性化溝通是指在對患者進行醫療救護過程中，護士與患者及其家屬之間交流相關病情信息、護理信息、患者思想情感的過程，是急診護理的最基本技能。

3.1 學會規避護患糾紛風險護患幫助是在不違法前提下實施；重視患者護理記錄完整及時的書寫，以及第一時間對醫生與患者的準確告知義務；熟練的專業技術和精確的醫護，護患之間病情溝通。

3.2 使用規范化的護理言行具有飽滿的工作熱情，不卑不亢的工作態度，良好的職業形象；在接診時要注意傾聽患者及家屬訴求，不急不躁地應對；與患者及家屬交流時語氣溫和，語調適中，交談中應有側重點，組織語言簡短精確，語氣緩和，讓患者及其家屬感到親切，能產生信賴，如果遇到問題必須進行細心講解，做到心平氣和。盡量消除患者及家屬負面情緒以便有效配合治療或分診工作；遇到誤解時，應不厭其煩，溫和善意分解，做到用情理服人。

3.3 了解患者針對急診患者特點，主動用最短的時間了解患者的既往健康狀況、經濟狀況、起病誘因以及家屬對健康知識的認知度、緊張焦慮情緒的程度等，對急診患者的大體情況做出科學評估，并快速針對性地選擇有效溝通方法，讓患者及其家屬及早了解到患者的病情以及各種急救措施的實施目的，從而得到家屬的配合和諒解。例如針對一些容易出現不良反應或損傷的藥物和搶救措施，盡可能及早在患者搶救過程中與患者家屬交談，爭得患者家屬理解配合。

3.4 尊重患者人格救治過程中，當患者面臨生命威脅時，其心理也處于高度應激狀態；實施適度的心理疏導，營造友善氛圍，可以緩解減輕應激狀態。例如在不影響治療的前提下，選擇適當的方法保護患者隱私，以及允許患者保留風俗習慣和生活方式等；注重救治過程中的小細節，充分調動患者內在的積極性因素。

4 小結

總之，隨著醫學模式的轉變，人們對健康的需求越來越高。嫻熟高超的急救技能是取得患者及其家屬信任，建立和維持良好護患關系的重要條件[4-5]。護患之間的有效溝通是取得患者理解和尊敬的重要方法。圍繞患者的救治也需要加強各個科室溝通，保證各項診療的順利進行。做好人性化溝通，一切“以患者為中心”，既改善了護患關系，又提高了護理質量。在把急診科護理工作嚴謹、求實、熱情做好的同時，加強與患者的有效溝通交流，把人性化服務有機地融入整體護理的全過程中，不斷融洽護患關系，為治療提供良好支持。

[1]楊峰慧.護患溝通684例分析[J].中國誤診學,2008,8(14)：3482.

[2]李云燕.論急診護理風險與人性化護理對策[J].國際護理學雜志,2011,30(12)：1835-1836.

[3]楊瑜,陳合輝.急診科危重患者家屬的需求狀況調查[J].湖北民族學院學報(醫學版),2012,29(3)：48.

[4]朱麗丹.淺談心理護理的語言溝通技巧[J].中國醫藥指南, 2011,9(23)：345-346.

[5]張麗萍.有效溝通才能護患和諧[J].中國現代醫生,2009,47(30)：64-65.

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1673-5846(2013)08-0048-02

河南衛生職工醫學院附屬醫院急診科，河南鄭州 450000