深化發展“楓橋經驗” 提高虛擬社會管理水平*

□俞國娟

（中共紹興市委宣傳部，浙江紹興 312000）

·毛澤東同志批示“楓橋經驗”50周年紀念號

深化發展“楓橋經驗” 提高虛擬社會管理水平*

□俞國娟

（中共紹興市委宣傳部，浙江紹興 312000）

隨著互聯網和信息技術的迅猛發展，與之應運而生的網絡虛擬社會正以前所未有的面貌改變著人們的生產、生活方式，并使社會產生了深刻變革。在這一時代背景下，紹興市在加強網絡虛擬社會治理和保持社會穩定的工作中，以“楓橋經驗”為指引，積極推進社會管理創新，探索虛擬社會管理的有效方法，切實加強網絡輿論引導能力，努力提高網絡虛擬社會的管理水平。紹興市虛擬社會管理實踐表明，虛擬社會的建設和管理不只是一個簡單的技術問題，而是一項復雜的社會系統工程，需要綜合施策，注意做到“三個增強”。

互聯網；虛擬社會；“楓橋經驗”；社會管理機制；紹興市

隨著互聯網的普及與發展，人們在受益于網絡給生產生活方式帶來極大便利的同時，也日益困擾于網絡的虛擬性所衍生出來的一系列管理問題。如何做好網絡虛擬社會管理成為新形勢下社會管理工作的新領域和重要組成部分。以紹興為例，近年來，紹興市各級各部門越來越把加強網絡輿論引導工作擺上重要議事日程，積極深化發展“楓橋經驗”的內涵要求，將虛擬社會管理作為創新社會管理的重要舉措，作為提高執政能力的有力抓手，探索建立輿論引導的新模式，努力提高網絡虛擬社會的管理水平。

一、深化發展“楓橋經驗”是加強虛擬社會管理的必然選擇

（一）網絡虛擬社會的概念和特征。何謂虛擬社會？虛擬社會 （Virtual Society），又稱賽博社會（Cyber Society），是指不同網民之間經由計算機、遠程通訊終端等技術設備相互連接起來以進行信息的共享、互動和交流，并在其中進行社會交往、社會活動而形成的一種亞社會性質的網絡虛擬社會空間①。在一定意義上說，虛擬社會是現實社會的別樣表達和延伸②。

作為一種源于計算機網絡技術不斷普及和發展而形成的新的社會型態，它與現實社會有著較為明顯的特征區別。一是交往的互動性?，F代通訊技術包括電子信箱、BBS、個人主頁、即時通訊工具、手機短信等，打破了現實社會互動對地域的要求，使得跨地域的人們瞬間實現互動，拓展、延伸了人們社會交往的范圍和空間。二是身份的匿名性。在網絡中，你可能只是一個無主體、無身份的信息交流者，你的身份毫無意義。換句話說，虛擬社會的高度隱蔽性，使網絡主體變為一個符號，互動的各方都可以被隱去。三是行為的自主性。虛擬社會中不同成員可以根據自己的喜好在不同的虛擬區域間自由流動。虛擬社會的技術平臺使網民的活動具有了完全的自控權，而且不用考慮自身行為會給現實生活帶來什么負面影響。正因為虛擬社會具有這些特征，如何引導虛擬社會自律、解決管理前端缺失、提升虛擬社會違法犯罪查處力度等已成為虛擬社會管理的迫切問題。

（二）網絡虛擬社會管理帶來現實社會管理的困境。

1.思想觀念落后，管理手段陳舊。目前我們的管理理念還不能有效適應這一重大變化，很多做法和思路依靠的還是過去對現實社會的管理經驗。有些甚至對論壇、博客、微博、手機網站、手機電視等互聯網新業務缺乏切身體驗。不懂技術，偏執于保守的思想觀念往往會導致“剪不斷、理還亂”的結局。

2.法治觀念淡薄，行政舉措缺失。盡管我國出臺了上百個有關互聯網的法規，但由于立法主體多、系統性和協調性較差，使得現有網絡違法犯罪認定原則籠統，缺乏可操作性；網絡電子證據力度不夠，調查舉證難度增大；網絡犯罪后果缺乏權威評估，實際損失難以量化；網絡虛擬財產流通局限性強，現實經濟價值難以認定；網絡犯罪案件跨域性廣，管轄權限難以明確等。

3.專業人才缺乏，技術手段滯后。由于計算機網絡技術高速發展，知識更新速度非常快，新技術層出不窮，管理者缺乏專業人才的智力支持，同時又缺乏對網絡虛擬社會管理的專用設備和技術手段，管理難度與日俱增。沒有人力保障，沒有技術提升和更新，就難以保證管理的有效性和時效性。

4.行業自律疲軟，制度規范無力。網絡社會的虛擬性和匿名性等特點決定了它的存在和健康發展比現實社會需要更多充分的條件和良好環境，不僅需要行業自律，也需要相關社會組織和網民的監督、規范。但是，目前包括一些商業網站在內的網絡平臺提供商和網絡內容提供商缺少社會責任，為了吸引人們的眼球，虛假報道、有償新聞充斥其間，極大地阻礙了網絡虛擬社會的有序健康發展。

（三）新時期“楓橋經驗”的延伸和拓展。長期以來，全國各地都在不斷探索、豐富和發展“楓橋經驗”，使其在不同的歷史時期、不同的發展階段煥發出新的生機和活力，在促進社會和諧穩定中發揮了十分重要的作用。作為“楓橋經驗”發源地紹興的各級黨委、政府積極推廣和創新發展“楓橋經驗”，在加強社會治安綜合治理，實現基層社會和諧穩定的同時，堅持以人為本，科學發展，改善民生，發展民主，落實民權，讓轄區全體居民共享經濟社會發展的成果，真正將工作重點從社會治安綜合治理進一步延伸至基層治理與“善治”的廣闊領域，包括經濟、政治、社會、文化、生態環境等方方面面。尤其是在作為新興事物的虛擬社會管理上，紹興市緊緊圍繞網民中的“民”字做文章，將“以民為本”作為豐富發展“楓橋經驗”的一條紅線貫穿各項工作的始終，并致力于關注民情、改善民生、發展民主、促進民和。這也正是“楓橋經驗”內涵拓展的意蘊所在。

二、深化發展“楓橋經驗”，加強虛擬社會管理的有效實踐

當前，隨著“黨委領導、政府負責、社會協同、公眾參與”的社會管理新格局逐漸推進，必將促使“楓橋經驗”由社會治安綜合治理的“小綜治”向社會全面治理的“大綜治”跨越。在這樣的時代背景下，紹興市不斷總結和提煉“楓橋經驗”，努力加強網絡虛擬社會的管理和創新。

（一）紹興網絡虛擬社會發展的基本狀況。紹興互聯網接入服務始于1997年5月。目前，紹興地區現有域名數量92.5萬個，網站已達2.3萬個（居全省第5至6位），其中在本地注冊的網站為7000多個，新聞網站6個（紹興網、中國柯橋網、諸暨網、上虞新聞網、嵊州新聞網、新昌新聞網）。網民約360萬人，占紹興市總人口的60%。

在網絡虛擬社會的管理中，紹興市逐步構建了以黨委宣傳部門為主導、實際工作部門為主體的網絡管理工作格局。但與其他同類地市相比，網絡虛擬社會的發展存在一定問題。一是本地網站數量偏少，且大量服務器托管異地，帶來管理難度。本地網站落地外地的情況非常突出，同時缺乏比較有實力的互聯網企業服務本地、帶動本地互聯網市場的發展。二是資金投入不足，且難以吸引專業人才，制約發展進程。除政府網站外，對新聞網站的發展尚無具體的指導性意見，在網站發展經費和人員編制等方面也缺少相應的扶持政策。網絡管理工作任務日益繁重與人手相對不足的矛盾比較突出。三是管理體制尚未理順，且缺乏網站間聯絡溝通，影響合作共贏。全市的新聞網站按照“屬地宣傳部門指導、屬地報社具體分管”的模式運作，法人、財權、事權不獨立。新聞網站與商業網站之間，甚至是商業網站之間交流合作很少，缺乏統一的組織管理協調，互聯網業資源共享、合作發展的氛圍尚未形成。四是電子商務相對落后，且與紹興經濟發展脫節，制約市場發展。在技術上缺乏重大創新和突破，對用戶深層次的需求開發還不夠。另外，紹興市某些互聯網增值服務企業行業自律意識不強，缺乏社會責任感，不規范經營和不正當競爭行為也時有發生，互聯網市場秩序有待進一步規范。五是網絡文化產品缺少，且新技術新業務應用薄弱，成為發展短腿。近年來，紹興全市各類網站在加強網絡文化建設和管理方面進行了大量的探索和實踐，但與廣大群眾日益增長的精神文化需求相比還比較薄弱，一些地方和部門對開展網絡文化建設和管理工作的重視程度還不夠。

（二）紹興市虛擬社會管理創新的主要做法。

1.始終堅持群眾路線這一根本，拓展“網上政務公開”渠道。為推進黨務政務公開，加強輿論監督，紹興市委外宣辦、市政府新聞辦聯合實行新聞發布會網上直播，并與網民互動，請網民參與交流討論。市級部門則積極探索網絡為民服務新舉措，如市公安局在全省首批開通“紹興公安網上服務中心”；市檢察院在全省率先開通“互聯網檢務接待中心”，公開受理網上舉報、在線接待等；市財政局、市工商局等部門也設立網上辦事大廳，切實為群眾提供便捷服務。2009年4月開始，每年通過網絡對市級有關部門黨委（黨組）中心組理論學習進行網上視頻直播，在全國開創先河，進一步增強黨政工作的透明度和開放度。2010年，在全國率先開設“網上愛心博物館”，集中展示近10年來紹興在公民道德和精神文明建設方面具有示范帶動作用的150多位先進人物，并正在不斷更新中，充分利用網絡引領風尚、弘揚美德、凝聚人心，營造了良好的社會氛圍。

2.始終堅持矛盾化解這一主線，搭建“網民互動交流”平臺。為創設領導干部與網民在線交流平臺，市委市政府在紹興網開通“議政直通車”專欄，以及相配套的“落實整改面對面”專欄，邀請市委常委和市級部門領導走進網站演播室，與網民對話，接受網民監督和評判，聽取網民意見和建議。紹興網同步推出的視頻直播訪談節目《交流》，更是在日常與網民的交流互動中成為公眾青睞的民生主流輿論場。同時，為力求及時回應民聲民情，紹興市委市政府積極倡導各級各部門和黨政工作人員不斷改進黨政工作，有序推進“微博問政”，特別是市公安局、市工商局等部門，以及所轄的嵊州市、新昌縣等地的“微博問政”工作初顯成效。全市所有新聞網站已開通實名微博認證，成為新聞宣傳和輿論引導的新平臺。

3.始終堅持源頭預防這一重點，構建“網絡輿情采研”機制。從2008年起，紹興市委宣傳部編報《每日網摘》、《網上輿情專報》等，為市領導提供信息參考。截止2012年12月底，累計編報 《每日網摘》1000多期。市委書記、市長對網絡輿情的重要批示近200次，有效推進了一批網民反映的民生問題的解決。同時，建立網絡輿情會商研判機制和考評落實機制。一方面及時研究輿情走勢和應對之策，積極推進網絡輿論引導；另一方面及時督促對民意訴求的回應和解決，實施《紹興市互聯網宣傳管理屬地（歸口）責任考評辦法（試行）》，將各地各部門的網絡輿論應對工作納入“平安紹興”考核內容，剛性強化各地各部門輿論引導的主體職責。目前，各級各部門都建立了相應的會商機制和考評機制。

4.始終堅持以人為本這一核心，探索“網絡應急管理”方法。近年來，紹興在突發事件處置時間上明確了“四個第一”：即第一時間到達現場、第一時間網絡發布、第一時間網上監管、第一時間新聞報道；在快速應對上堅持“三大原則”：即主流媒體優先原則，持續發布信息原則，部門合力應對原則。按照“不求全、只求快，先入為主、先聲奪人”的做法，搶占先機，贏得主動。同時，出臺了《紹興市突發公共事件新聞發布應急預案》、《紹興市突發公共事件網上輿論應急預案》、《紹興市突發公共事件新聞報道應急預案操作手冊》，舉行突發公共事件新聞報道應急演練，提高實戰應對處置能力。

5.始終堅持狠抓基層這一關鍵，開展“基層網絡問政”試點。在所轄嵊州市開展網絡“民意廣場”活動，組織開展網上市民論壇，開通視頻直播，設立“網上留言板”、“在線會客廳”等，加強互動交流，并通過聯動辦理、反饋機制、紅黃牌督辦、群眾滿意度排行榜等進行督查考核。活動開展以來，當地有30多個部門負責人走進嵊州新聞網，為網民解決實事1800多件，受到公眾好評，得到省委領導的批示肯定。在所轄新昌縣率先開展“網絡發言人工作平臺”試點，全縣93個部門鄉鎮（街道）統一設立網絡發言人，在線受理網民的詢問、投訴和建議等。采用綠、橙、紅“三色”提示法，建立部門聯動工作機制、首問答復工作機制、年度考核機制等一系列配套制度。在所轄諸暨市開展“村聯網”系統試點，逐步在紹興市農村構建市、鎮、村三級網絡信息平臺，積極宣傳面向“三農”的各類政策條規、紹興市農村經濟社會發展動態、科學文化知識普及、鎮（村）務公開等，有效發揮了互動交流、雙重監督、信息服務等多重功能，逐漸成為農村宣傳思想工作的新抓手，成為推進農村社會管理創新的新載體。

（三）紹興虛擬社會管理工作取得的成效。近年來，紹興市網絡輿論引導扎實開展，全市輿論引導工作平穩有序，較好地推動了社會管理創新，重點實現了“三個轉變”：一是各級各部門的思想意識日益增強，從“被動接招”轉為“主動出擊”，特別是主動發布信息意識、主動對接協商意識、主動應對公眾和媒體意識明顯增強；二是各級各部門的管理應對方法日趨妥善，從“猶抱琵琶”轉身“長袖善舞”，特別是通過“實名注冊”方式發出正面聲音、以“我有話說”方式澄清事情真相、以“我在現場”方式共同回應輿論；三是各級各部門的輿論引導成效日漸顯現，從“網上民意”轉化“網下實事”，特別是推動了一系列專項整治工作，解決了很多群眾的利益訴求，吸納了很多網民的意見建議。

三、深化發展“楓橋經驗”對促進虛擬社會管理創新的啟示

虛擬社會的建設和管理不只是一個簡單的技術問題，而是一項復雜的社會系統工程。虛擬社會促使管理思想必須從封閉走向開放，從單一性走向多樣性，從孤立性走向協調性，注重網絡社會理念的培植，樹立人性化、柔性化的管理觀念。具體是要做到“三個增強”。

（一）切實增強網絡虛擬社會管理的主動服務意識。

1.加強統籌協調，明確職責任務。貫徹落實黨和政府有關加強和改進互聯網管理工作的文件精神，進一步明確互聯網管理工作的指導思想和基本原則，并就如何進一步理順互聯網管理體制、加強互聯網基礎管理、凈化網絡文化環境、加強網上輿論引導、加強互聯網管理工作組織領導等方面，提出具體任務和要求。指導新聞單位和部門加強宣傳對接，結合重點工作、民生關切、突發事件、社會熱點等，善于主動策劃宣傳方案，加大黨政工作宣傳力度，不斷提高工作透明度，更好滿足公眾知情權。明確黨政部門宣傳職責，指導黨政部門充分依托網絡搭建為民服務平臺。

2.重視培訓考核，提高管理能力。采用“點、線、面”相結合的辦法進行培訓?！包c上培訓”，就是要求以部門為單位進行培訓；“線上培訓”，就是要求以系統（或行業）為單位進行培訓；“面上培訓”，就是要求以各地為單位進行培訓。培訓內容重點為：互聯網新技術新業務知識、網絡輿情生成和演變規律、突發事件網絡輿論應對、各地各部門網絡輿情現狀、政務微博等，力求有針對性、指導性、操作性的實務指導。同時，加強會商研判。完善網絡輿情采集研判機制，實行關口前移、重心下移。根據工作完成情況對相關單位實行“優秀”、“合格”、“不合格”分類考評，并擇優表彰獎勵互聯網宣傳管理工作先進單位及先進個人，通報批評考核“不合格”的單位，強化激勵考核機制。

3.搭建服務平臺，加強互動交流。一是加強技術手段和監管平臺建設。加大資金投入，建立“網絡輿情監測系統”，采用互聯網最新技術設備，構建靈敏高效的輿情信息網絡，統籌服務所轄各地各部門輿情工作，不斷提高依法、規范、科學、系統、動態管理水平。二是加強交流互動平臺建設。建立網絡發言人平臺，采用政務微博等多形式，多渠道地開展領導干部與網民的互動交流，重點是從部門層面有序推進網絡問政。三是加強宣傳推廣平臺建設。指導協調各類新聞媒體積極承擔社會責任，充分發揮宣傳服務作用，千方百計為所轄各地各部門的政治、經濟、文化發展造勢鼓勁，為服務民生、推廣宣傳、展示形象搭建平臺。

（二）切實增強網絡虛擬社會管理的應急保障能力。

1.要抓好隊伍，充分發揮主力軍作用。網絡虛擬社會管理需要一支政治意識、分析研判能力、應對處置能力強的隊伍，重點抓好兩支隊伍建設：一是新聞發言人暨網絡發言人隊伍。健全網絡發言人隊伍，加大實戰培訓力度，依托網絡發言人平臺，做好新聞發布，充分保障公眾的知情權；重視網絡民意的及時回應，特別是對群眾投訴、突發事件、負面輿論、不實信息等，要高度重視、妥善應對、積極處置，以消除誤解、化解矛盾、推進工作。二是網絡管理隊伍。建立管理機制，加強日常管理和考核激勵，重視發揮其作用，同時，網絡媒體要加強網絡編輯、論壇管理員隊伍建設。

2.要抓好機制，建立健全常態化管理。近年來，隨著博客、微博、論壇、社區、手機短信等新技術新業務的迅猛發展，全國各地各類網絡輿論事件接連不斷，網絡輿論炒作此起彼伏。為此，要結合實際，建立健全新聞發布、網上輿情引導、隊伍培訓考評等一系列工作機制，切實加強網上輿論引導工作。同時，建立績效評定機制和監督體系，有序推進“微博問政”。一是完善網絡輿情收集回應機制。進一步加強網民有效留言的收集、督促落實和網上回復，建立解決問題常態化機制，確保及時把網絡問題轉入現實工作，從“聽”民生轉到“辦”實事上來，真正把網絡問政落到實處。二是建立設備投入保障機制。加強對部門網站的建設，加大資金投入和設備更新，注重運用新技術新設備開展網絡輿論引導工作。加強網絡監控管理，尤其要加強博客、論壇社區、手機視頻、專業評論等監管，為網民創造文明健康的網絡環境。

3.要抓好應對，深入推進規范化處置。面對防不勝防、層出不窮的網絡突發事件、負面報道和網絡輿情，一是建立健全覆蓋各層級的應急處置預案和新聞應對機制。不斷總結完善輿論引導方法，一旦發生突發公共事件，協同作戰，形成新聞媒體快速反應、政府職能部門積極處置的順暢運轉的處置系統，爭取做到：及時、準確傳遞政府聲音，重大問題上不缺位、關鍵時刻不失語，抓住宣傳主動權，做到先聲奪人，憑借真相大白和妥善處置取信于民，避免引起網絡輿論炒作。二是建立三級預警。視情對網絡上出現各類負面信息、虛假信息進行分級處置。如可根據影響力，將網絡事件分為黃色、橙色、紅色進行三級預警，實行有區別的應對機制。三是深化三方面聯動。要避免“各自為陣”、“條塊分割”的現象，探索建立事發主體、網站、網民三方聯動機制，暢通網民現實訴求渠道，依靠多方面聯運，及時平息負面輿論和突發事件輿論炒作。

（三）切實增強網絡虛擬社會管理的引導約束水平。只有充分發揮公眾、網民的主力軍作用，激發其主人翁姿態，才能更有效地開展網絡輿論引導工作，推進社會管理創新。

1.注重加強網絡文化引導，更好凝聚公眾人心。完善網絡公關文化服務，發揮網絡思想文化信息集散地的作用。圍繞重點工作、重大活動、市民素質等，以“網絡文化節”為主抓手，組織開展豐富多彩的網絡文化活動，更好吸引網民參與、吸納網民智慧、贏得網民理解和支持。通過舉辦系列網上征集賽事和網友體驗活動，弘揚時代精神和民族優秀文化，使互聯網成為傳播社會主義先進文化的新途徑、公共文化服務的新平臺、人們健康精神文化生活的新空間。

2.注重吸納網民參政議政，更好體現社會民意。網民的意見建議同樣是民意，需要扎實推進“網絡問政”工作，實現網民與公共權力運作的有效溝通和良性互動。一是組織網友懇談會或聽證會。結合公眾關切的食品安全、社會治安、環境污染、道路交通、社會保障等民生問題，切實通過網友懇談會、聽證會等形式，擴大網民政治參與，使決策更具科學性、針對性、貼近性。二是發貼征詢網民意見建議。對于公眾普遍關心的問題，可以通過“主動設置議題”的辦法，依托網絡論壇、QQ群、博客、微博、手機短信等新興傳播手段，讓公眾有更多、更便捷的渠道表達民意、反映訴求、提出建議、參與政事，真切體驗主人翁姿態。此舉也可有效避免黨政部門“閉門造車”現象。

3.注重發揮先進典型示范，更好引領社會風尚。針對當前網民急劇增加的現實，增強網民、網絡運營商的法律觀念和自律意識也日益重要。按照“網上來，網上去”的思路，通過“以網友帶網友，以身邊事影響身邊人”的辦法，充分發揮網民示范引領作用，倡導文明上網，凈化網絡環境。如開展網友志愿活動，以網友自發為主，積極開展各種社會關愛活動。同時，重視發揮網絡“意見領袖”作用，注意發現和培育一批政治立場堅定、具有一定影響力的“意見領袖”，積極發揮其在重大輿論引導中的建設性、導向性作用，抵制不良信息的發布和傳播，更好地引導網絡民意的主流輿論。

注釋：

①金吾倫：《信息高速公路與文化發展》，載《中國社會科學》，1997年第1期。

②馮斌元：《網絡虛擬社會安全管理面臨的挑戰與對策》，載《上海公安高等?？茖W校學報》，2010年第3期。

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（責任編輯：莊稼）

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2013-05-08

俞國娟，中共浙江省紹興市委宣傳部副部長，紹興市社會科學界聯合會主席。

*此文獲“楓橋經驗”與社會管理創新理論研討會優秀論文二等獎。