提高電力服務營銷與電力優質服務策略

國網齊齊哈爾供電公司 于水紅 崔怡闊

電力服務營銷是電力企業運行發展的重要的環節，電力優質服務是電力企業進行電力營銷，拓寬市場，打造企業的服務品牌的重要的方式和途徑。隨著我國經濟體制的改革，打破了電力企業的原先固有的壟斷地位，電力企業要在激烈的市場競爭中獲得發展的優勢地位，就要改變傳統的經營理念，增強電力服務的營銷，以優質的服務獲得認可，樹立企業良好的形象，促進電力企業的可持續的發展。因此，在市場的經濟條件下，電力企業樹立科學發展觀，在優質服務價值觀念的指導下進行電力企業的管理，為客戶提供高效的優質服務，這對于提高電力企業的經濟效益和社會效益，促進電力企業發展具有非常重要的意義。

一、優質服務在電力企業發展中的作用

1.電力企業服務的特點

(1)服務具有無形性

服務是沒有形狀的。人們在選擇服務時，為了提升選擇的質量和降低選擇的不確定性，往往是尋找服務質量的標識，對服務質量進行判斷也主要通過能夠看到的工作人員、基本的設備以及價格等。

(2)服務具有不可分割性

服務的生產和服務的消費是同時進行的，人們能夠直接觀察到服務的產生的過程并對其進行消費。

(3)服務具有可變性

服務具有很強的可變性，因為服務對于提供服務的主體，提供服務的時間，提供服務的地點以及方式都有很強的依賴性。提供服務的主體在面對不同的服務對象時心理狀態和所用的精力也是不同的。因此，電力企業服務的消費者明確服務具有可變性，在進行消費之前會不斷地進行討論，以保證選擇服務的質量。電力企業基本的服務框架：

(4)服務具有容易消失性

服務是不能進行存儲的。服務的價值在于及時為服務對象提供服務的時刻。

2.優質服務的重要作用

電力企業要在激烈的市場競爭中占有優勢，必須要為客戶提供優質的服務。優質的服務就是為了增強電力企業的市場競爭力，擴大電力市場的占有率，提高電力企業的經濟效益，在電力的營銷過程中采用各種方式，為顧客提供方便、快速和高效率的服務。優質服務在電力營銷中具有非常重要的作用，是電力產品的重要的組成部分。

(1)優質服務是電力營銷的重要的組成部分

在市場經濟中，企業要獲得長遠的發展，必須要對內進行嚴格地管理，對外樹立良好的企業的形象。優質服務是企業最重要的形象，關系著電力企業營銷的成果和效益。

(2)優質服務是電力企業的經濟責任和社會責任的客觀要求

電力企業的發展關系著我國國民經濟的發展以及人們的日常生產和生活的正常進行。電力企業要維護好整個電網的穩定，為顧客提供優質服務，更要承擔經濟建設的責任。電力企業不能只是注重企業本身的經濟效益，還要承擔相應的社會責任。電力企業要注重增加服務的的成本來改善社會的整體的競爭的環境。優質服務是電力企業所承擔責任的客觀要求也是實現這些責任的重要的保證。

(3)優質服務有利于保證電力企業的可持續發展

電力企業實現可持續發展，要減少電網的事故，降低電力企業的成本。這些要通過優質的服務來實現。優勢服務是實現電力企業可持續發展的重要的途徑和方式。

二、提高電力服務營銷和電力優質服務的策略

1.改變傳統觀念，增強服務意識

在激烈的市場競爭中，電力企業在進行自身建設的同時，要明確服務的重要性，調整與客戶的關系，增強服務的意識，把客戶滿意作為工作的出發點和最終的落腳點，提供全方位、全過程的優質的服務。電力企業要對員工進行教育和培訓，讓員工具有主動服務的意識，努力建立企業的優勢資源，推動電力企業由被動服務向主動服務轉變，使電力企業在市場營銷中處于優勢地位，提高社會滿意度，樹立企業良好的社會形象，提升電力企業的社會效益。

2.建立營銷服務管理系統，完善電力企業優質服務

現在，電力企業的的客戶服務系統已經被廣泛地使用，能夠及時地為客戶的咨詢和提問問題進行反饋和解答。首先，以客戶需求為目標，全面了解客戶的服務要求。不同的客戶具有不同的特點，對于服務的需求和選擇是不同，需要專業的組織、人員以及專業的服務。電力企業只有明確客戶的服務需求才能提供具有針對性的服務，達到客戶滿意的服務目標。其次，實行項目負責制和首問負責制度，增強對電力項目建設的管理和控制。再次，建立科學合理的電力防盜系統，減少電量的流失；電力企業要對客戶進行回訪，聽取客戶的意見，及時有效的解決客戶的問題。最后，電力企業還要引導用電客戶進行科學用電，讓客戶了解電能的優點，向客戶積極推廣節能設備，讓客戶選用科學用電方式。

3.進行大力宣傳，拓展服務承諾，公開電力服務內容

電力企業要廣泛地應用報紙、電視、網絡等媒體方式及時向全社會公布電力服務營銷與電力供應的信息，及時發布電力企業運行的狀況，拓展服務的承諾，公開電力調度的信息，保證公正、公平以及公開的電力調度。在遇到特殊的狀況需要中斷供電的狀況，應該及時地通過各種的宣傳的途徑進行解釋和宣傳，保證服務的及時和到位。在進行日常工作的過程中，要注重營業窗口的服務和宣傳作用，為客戶提供全方位的優質服務。

4.電力企業要規范營業服務的程序和質量

電力企業的供電營業廳與人們進行直接的聯系和接觸，規范營業的服務程序和質量對于提高服務水平具有非常重要的作用。要協調部門、員工以及服務程序之間的關系，加強部門之間，員工之間的交流與合作；規范營業廳服務的程序，并進行科學的細化；并且為了避免出現服務程序無故終止，危害客戶利益的狀況發生，對服務程序實行跟蹤責任制度，要求每一位服務人員對受理的業務程序進行跟蹤服務，切實維護客戶利益。

5.電力企業要建立完善的激勵和監督機制

電力企業要建立完善的激勵和監督機制，使電力企業的工作人員明確責任，提升服務的質量和水平。首先，實行崗位責任制，使電力企業員工明確工作的范圍和職責。這樣，考核和監督就有目標和方向，提升員工的責任感。其次，將監督和優質的服務相結合，實現監督制度化和常態化。做好客戶的投訴和舉報的工作，規范投訴和舉報的程序和管理，并且及時進行反饋和處理，以此作為員工監督和考核的重要標準，提高服務質量，規范電力企業的服務行為。

三、結語

優質服務是所有企業發展的根本力量，也是促進電力企業實現可持續發展的重要的途徑。因此，電力企業要獲得競爭和發展的優勢，取得良好的經濟效益和社會效益，就要不斷地完善和提高服務的質量和水平。電力企業要樹立主動服務的意識，完善服務管理系統，規范服務程序，建立完善的激勵和監督機制，全面提升電力企業服務營銷與電力優質服務的水平，促進電力企業的可持續發展。

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