社區門診輸液護理中人性化服務探討

于秀鳳 韓 冰

（一汽總醫院錦程社區衛生服務中心 吉林大學第四醫院，吉林 長春 130011）

社區門診輸液護理中人性化服務探討

于秀鳳 韓 冰

（一汽總醫院錦程社區衛生服務中心 吉林大學第四醫院，吉林 長春 130011）

目的 探討杜區門診護理中應用人性化服務的效果。方法 調查在我社區門診輸液患者并實施人性化護理服務的患者對該種服務的滿意度。結果 患者對門診的各項滿意度均在96%上，包括門診護理管理、行為舉止、健康教育、服務態度以及就診環境。結論 應用在社區門診護理中的人性化服務不僅提高了醫院的聲譽和形象，也提高了治者的滿意度和護理質量。

輸液護理；社區；門診；人性化服務

靜脈輸液治療人員的數量隨著社區門診患者就醫數量的增加也在遞增。靜脈輸液治療這一過程可以使患者體會到社區醫療的管理水平以及護士的表達交流能力、綜合素質、理論知識水平及操作技術水平等等，由此可以增加患者對整個社區醫院及護理工作的滿意度和信任度，但也有報道稱：最多發生護患糾紛的治療環節便是靜脈輸液。因此必須要求護士具備過硬的護理操作技術、溝通能力以及良好的素質。“小病進社區，大病到醫院” 隨著醫保政策的實施及醫療體制的改革而演變的看病方式已經被人們普遍接受。現根據社區門診輸液中護理工作的體會及經驗總結如下報道。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取兩組經檢驗文化程度、年齡、性別等方面差異均無統計學意義并具有可比性的患者。一組280名作為對照組，2012年1～10月期間在筆者所在醫院就診但未開展人性化服務的患者；另一組300名作為試驗組，在2011年3～11月期間在該門診輸液的患者實施人性化服務。

1.2 方法

個性化服務要求護士為多患者考慮，站在患者的立場，一切從患者的需要出發，讓家屬、患者感到人文關懷，提供充滿人情化的服務方法和就診環境。

1.2.1 開展優質誠信服務：在回收物品時與科室聯系主動歸還多出的器械給科室，細致調查科室提出的包內物品出現損壞或包內物品不齊的問題，如若屬實要及時告知科室并致歉，給予關注和重視并積極采納科室提出的意見和問題，加強與臨床科室的溝通協調，聽取各種意見，根據定期發放滿意度調查表及時發現并整改問題。轉變服務理念，樹立以臨床為中心的服務意識，為臨床提供有效安全的物品。在供應室內重新處理科室送來的不合格的滅菌包，絕不退回。根據物品在不同科室的使用情況開展個性化服務，彈性安排物品發放次數與時間以及回收時間，要充足供給用品、確保臨床無菌在外來器械時加班加點消毒滅菌或有手術室手術多時。通過適應服務對象的需求在臨床需要與消毒供應服務的協調性活動中進行不斷地更新與調整，工作人員臨與床科室要密切聯系，建立互相協調、互相信任的合作伙伴關系，根據臨床所想所急判斷行為，為了了解專科器械的性能和使用，制作各種滅菌包，配合臨床新技術、新業務的開展要定期下科室。

1.2.2 營造舒適的輸液環境：為了使這種人文環境充滿人情味，必須要求輸液室，完善便民服務措施，環境安靜、舒適、清潔，比如免費提供一次性紙杯、筆、投訴箱、冷，熱開水，電視、廁紙、空調等等。

1.2.3 規范護士行為和語言：規范的儀表和良好的服務態度是實施人性化服務的前提，此外還要求護士利用業余時間學習專業知識及相關知識，提高其自身修養和業務水平，人性化護理服務在門診得到倡導和實施。保證人性化護理的完善程度的重要因素就是護士素質，為了讓患者感受到呵護和關愛，要用溫和的語氣、和藹的態度對待每個患者，并面帶微笑，以良好德形象服務家屬和患者，護理感情交流的重要手段是親切準確的語言，因此要規范禮貌用語，儀表也要求端莊，大方、整潔，所以全院護士必須參加護士禮、儀職業道德規范等的培訓。

2 護 理

2.1 改變陳舊觀念：要統一廣大社區醫護人員的思想認識，徹底破除陳舊的、傳統的思想觀念，使人性化服務不再是外在約束，而是每位員工的自覺行為，使社區工作人員形成共同的愿望和價值觀，承認服務業中也包含醫療行業，將人性化服務的經營理念深刻地融入人心，人性化服務是要融人到社區每一個醫務人員的理念之中的一種具體的本質內容，不再是表面形式和口號。人性化服務的具體體驗者和執行者便是社區門診的醫、護人員，努力做到理解和尊重患者的需求，始終為患者著想，主動換位，從細微處做起，從小事做起。為了讓患者切實感受到來社區門診看病治病價格的便宜，享受到的實惠，要盡力減輕患者的經濟負擔，不開與疾病無關的藥，不做不必要的檢查，合理用藥，合理檢查。在醫療服務上醫護人員要爭取時間，贏得主動，不斷完善自己，嚴格要求自己，用患者的眼光加以審視，在社區門診醫療過程中不斷的進行換位思考[1]。

2.2 營造環境：為了消除患者的不信任，患者及家屬可以通過四面玻璃的治療室一覽無余地看到加藥過程；為了使患者視野開闊，輸液大廳24h光線充足寬敞明亮；輸液室已安裝中央空調溫度四季宜人；將輸液室分為四個部分即臥室輸液區、兒童、傳染病、成人，24h供應開水，張貼宣傳畫根據區域的功能不同而定；為患者營造“綠色”醫療環境，大廳及過道都有擺放花卉盆景；為方便患者坐臥，裝配有自行調節的輸液椅；供應一次性衛生紙、紙杯等；提供助聽器、輪椅；人性化的服務環境，注重輸液室的布局和設施、美觀舒適；配備掛輸液瓶的吊鉤在輸液室公共廁所。

2.3 實施人性化護理理念：要求護士做到首問負責制，盡快地給予解決和答復患者提出的要求；受到表揚有道謝聲，服務不足有道歉聲，并且走有送聲，來有迎聲；語言規范禮貌，儀表端莊、大方、整潔，注意禮節、禮儀；要求護士對相關知識的了解進一步提高，多途徑學習，在專業知識、溝通技巧、操作規范上有所提高，豐富專科業務知識、人文科學、倫理學、心理學，加強訓練操作技能及服務理念；為了為開展人性化服務打下堅實的理論基礎，讓每一位護理人員了解人性化護理服務的要求和理念以及護理學發展趨勢，需要開設人性化護理及人文關懷相關課程并規范護士語言和行為。

3 結 果

患者對我院建設門診輸液護理工作的滿意度經過人性化服務實施后超過了96%。

4 討 論

人性化服務是一種新型的服務模式，其目的是在患者生理、心理，社會精神上處于滿意和舒適的狀態。減少不適程度，始終貫徹以患者為中心，提倡“以人為本’，營造有人情味的就醫環境和最佳的服務。讓患者及其家屬感受到人文關懷。通過人性化服務的實施.使患者對我院門診輸液護理服務度大大地提高了，真正達到護患和諧，有秩序地促進了醫院文化、經濟發展，增加了護士的責任感，也提高了護士自身文化素質和科技水平.提升了護士的價值。因此.人性化服務值得各個部門去推廣運用。

[1] 覃菊芬.人性化服務在社區門診輸液護理中的應用[J].中外醫療,2011,30(1):137.

R473.2

B

1671-8194（2013）28-0253-02