在護理質量管理中實施ISO標準的體會

王錦渝葉春霞*

（1 重慶市西郊醫院醫療管理部，重慶 400050；2 重慶市西郊醫院組織人事資源管理部，重慶 400050）

在護理質量管理中實施ISO標準的體會

王錦渝1葉春霞2*

（1 重慶市西郊醫院醫療管理部，重慶 400050；2 重慶市西郊醫院組織人事資源管理部，重慶 400050）

護理質量；管理；ISO標準

護理質量管理是醫院質量管理的一個重要組成部分。在醫藥衛生體制改革的今天，醫護質量顯得尤為重要。護理服務質量始終與醫院的總體經濟效益和社會效益相關聯。我院為重慶市首家通過ISO國際質量認證的二級甲等醫院，于2002年4月通過了ISO9001國際質量認證，同年10月通過了認證公司的監督審核。經過十年的實踐，證明在護理質量管理中實施ISO質量標準不僅促進了醫院的發展，同時也使我院的護理技術水平和護理服務水平得到了有效提升，患者滿意度得到不斷提高，體現出了護理人員在醫院發展進程中的特殊價值。實施ISO9000質量標準的體會。

1 ISO9000標準的特點

ISO9000族系列標準是國際標準化組織（英文縮寫ISO）在總結世界發達國家先進管理和質量保證經驗的基礎上編制并發布的一套實用而有效的管理標準[1]。目的是為了規范世界各國質量管理活動，促進國際經濟貿易的發展，1987年國際標準化組織（ISO）發布了ISO9000系列標準，并分別于1994年及2000對標準進行了第一次修訂和第二次修訂。受到了世界各國的重視，并在很多企業及服務行業中采用了這個標準。醫療行業是一個特殊的領域，同時也是一個重要而特殊的服務行業。早在九十年代初期，美國、新加坡等醫療管理與技術領先的國家就有不少醫院通過了ISO9000質量認證。

2 標準給出了建立和實施質量管理體系的13個步驟

確定顧客的需要和期望；建立組織的質量方針和目標；確定過程和職責；確定過程有效性的測量方法；并用來測定先行過程的有效性；防止不和格的發生；尋找改進機會；確定改進方向；實施改進；監控改進效果；評價結果；評審改進措施和確定后續措施等[2]。

3 制定質量手冊

質量手冊是依據GB/T19001-2000 idt ISO19001:2000《質量管理體系-要求》和本院的實際編寫的，它闡述了我院的質量方針和質量目標，描述了我院質量管理體系覆蓋范圍和具體要求。是我院質量管理的基本法規，是質量管理體系運行的準則，也是我們對所有病員的承諾。自發布之日起全院員工必須遵照執行。醫療管理部負責每年對質量手冊的適用性、有效性進行評審，必要時應對其進行修改，當質量手冊經過重大或多次更改，或本院質量管理體系發生重大調整時，由管理者代表提出質量手冊換版申請，經院長批準后實施。

4 我院質量管理體系總要求

為貫徹實施以患者為中心的原則，為病員提供滿意的醫療、護理服務，我院按照GB/T19001-2000 idt ISO19001:2000標準建立、實施、保持和持續改進質量管理體系，按照過程方法的原則建立質量管理體系，包括管理活動、資源提供、產品實現和測量、分析、改進各過程。

5 以患者為關注焦點

我院把患者滿意作為各項活動的目的，通過下述活動使患者滿意得到保證：

5.1 院長承諾不斷增強醫院的一切活動都是為了最終使患者滿意的意識。

5.2 通過與患者的溝通，全面了解患者對醫療服務的各種要求，包括明示的、隱含的以及法律法規方面的要求，做到提供的醫療、護理服務讓患者滿意，確保患者的利益不受侵犯。

5.3 通過對患者滿意的調查、了解、分析，評定醫院是否滿足了患者要求，并不斷尋求改進的機會。

6 醫療服務的實現

制定了相應的控制程序，對醫療服務全過程進行控制，并配備了滿足要求的人員、先進的設及適宜的環境，開展了滿足患者需要的醫療護理服務項目以滿足醫療服務的實現。

6.1 與患者有關的過程：醫院的產品是對患者提供醫療護理服務，對患者需求的了解和評審貫穿于醫療全過程之中，在醫療服務提供的各過程的程序文件中分別進行了闡述，并通過醫護人員與患者的面談，召開公休會等方式與患者進行溝通，聽取意見，包括抱怨。

6.2 醫療服務提供的控制：我院醫療服務的整個過程均受控制，各項醫療服務都有質量標準，各項技術操作都有規范，按要求配備了能滿足要求的各種醫療設備，并配置了監視、測量設備，根據需要對患者進行回訪及所需服務。

6.3 醫療服務過程是醫院的重要部分：分散在各部門，為了使我們提供的醫療、護理服務都在受控狀態下進行，我們編寫《急診護理控制程序》、《病區護理控制程序》、《住院患者管理工作控制程序》、《ICU管理工作控制程序》、《手術室管理工作控制程序》、《產房管理工作控制程序》、《醫院感染管理控制程序》等以保證提供的醫療、護理服務過程受到控制。

7 測量、分析和改進

我院策劃并實施所需進行的監視、測量、分析和改進過程，以實現持續改進。

7.1 患者滿意度調查：我院制定了患者滿意度調查控制程序，了解本院是否正確理解并滿足患者當前和未來的需求和期望，及時調整醫患關系，確保患者滿意。

7.2 內部審核：我院制定了內部審核控制程序，審核質量管理體系的符合性、有效性，采取糾正措施使質量管理體系正常運行。

7.3 過程監視、測量及護理過程質量檢查控制程序：我院通過對質量管理體系過程進行監視和測量，評價過程是否具備持續穩定的能力達到預期的要求，實現預期的效果，發現并解決存在的問題，確保為患者提供的醫療、護理服務符合規定的要求，使患者滿意。護理過程質量檢查控制程序對護理過程質量檢查進行有效控制，確保醫療效果達到預期要求。

7.4 不合格服務控制：我院制定了不合格服務控制程序，對不合格服務進行識別和控制，以確保在醫療、護理服務過程中出現的不合格服務得到有效的處理和控制。

7.5 數據分析及持續改進：我院制定了數據分析控制程序，確保質量管理體系的適宜性和有效性，收集并分析有關數據，以提供有價值的信息，尋求可能的改進機會。通過質量方針、質量目標、審核結果、數據分析、糾正和預防措施以及管理評審，持續改進質量管理體系的有效性。

7.6 糾正和預防措施控制：對存在的不合格服務，應采取糾正措施，以消除不合格原因，防止重復發生。糾正措施應與所遇到的問題的影響程度相適宜應。

8 實施ISO標準可完善護理質量管理體系

我們在實施ISO質量標準過程中體會到，ISO9001國際質量標準所主張的質量管理組織的嚴密性、質量制度的嚴肅性、技術操作的嚴格性、臨床思維的嚴謹性[3]，彌補了以往醫院質量管理方法的不足，切實有效地將其貫徹執行，才是我國醫院發展和提高醫療質量、服務質量、管理質量的一個重要基礎，醫院實施ISO國際質量標準，是緊緊結合患者的需求變化確立的目標和定位。

9 實施ISO標準能保證患者獲得最好的護理服務

根據標準要求我們制定了質量手冊、質量體系文件、質量程序文件、工作制度和工作規范，并在各科室建立了相應的支持性文件及各種記錄。制定質量目標及質量方針，讓人人都遵照執行。同時結合醫療衛生體制改革的有關要求，堅持以科學發展觀為指導，持續改進醫療、護理質量，大力弘揚高尚醫德，開展優質護理服務，把護理服務及護理管理工作做得更加扎實、有效。護士的服務質量不僅會給患者留下深刻的印象，更會影響到他們對就診醫院的選擇。因此，應從護士的細節服務著手，制定相應的服務規范，并組織培訓，提高護理人員的主動服務意識。我院曾派出18名護士長及護理骨干到重慶廣場賓館進行培訓，將賓館式的服務理念引入護理服務中，并外請專家徐野利對全院醫務人員進行了實用性禮儀培訓。制定了“重慶市西郊醫院禮儀行為規范”，從護理人員的語言修養、儀表、舉止、電話接聽、各種行為等進行了規范，其目的就是實實在在地展現出我們的服務質量。“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”是醫院的永恒追求。我院緊緊圍繞“患者利益高于一切，一切為了人民健康”的醫院宗旨，“滿足患者明示和隱含需求”的服務理念，以“厚德、精業、創新、自強”的醫院精神，認認真真實施ISO國際質量標準保證能讓患者獲得最好的護理服務。

我們深知，在醫療體制改革的進程中，創造優秀的護理管理文化尤為重要，讓每位員工有共同的價值觀，更加珍惜崗位，為患者提供優質服務。通過制度的創新、使“三好一滿意”、“優質護理服務示范工程”、“心換心”等活動收效顯著。同時我們也知道，重要的不僅是要制訂出一系列高質量的標準，還要堅持貫徹這些標準，通過各個環節的質量控制來保證終末質量。通過實施ISO質量標準，我們的服務質量有了極大的提高，收治住院患者數從2002年的2000人次左右增加到2012年的6629人次；現場調查及出院回訪的患者綜合滿意度從2002年年末的92.8%上升到2012年年末的99.57%。這說明，醫院的進步，醫療技術的發展、患者需要的變化，都決定著護理服務提供的服務質量，而形成和支持這種服務過程的質量必須隨之變化和提高。我院推行ISO標準十年的實踐，使我們認識到，質量改進的確是一種以追求更高的過程效果和效率為目標的持續活動。嚴格執行ISO標準是提高護理質量的保證。

[1] 楊建國.護理行業實施ISO9000實踐與指南[M].廣州:廣東科技出版社,2001.

[2] 溫秀文.在護理質量管理中實施ISO質量標準的體會[J].現代醫藥衛生,2004,19(9):42-45.

[3] 王秀菊.實施ISO9002標準 提高護理質量[J].中華護理雜志, 2002,37(6):434-436.

R47

A

1671-8194（2013）28-0281-02

*通訊作者