新醫改環境下醫院藥患糾紛成因及防范措施

余行儉 呂建華

（濮陽市人民醫院，河南 濮陽 457000）

新醫改環境下醫院藥患糾紛成因及防范措施

余行儉 呂建華

（濮陽市人民醫院，河南 濮陽 457000）

減少和避免新醫改環境下醫院藥患糾紛，提高服務質量，改善藥患關系。根據新醫改環境下藥患糾紛產生的根本原因，采取相應范措施，加以多因素先期干預。藥師在醫療、財務等多部門的配合下，轉變服務觀念，改善服務態度，落實各項規章制度，不斷提高藥師服務質量是防范和減少藥患糾紛的根本措施。

新醫改；藥患糾紛；防范措施

自2009年深化醫藥衛生體制改革啟動實施以來，覆蓋城鄉全體居民的基本醫療保障制度框架初步形成，職工基本醫療保險、城鎮居民基本醫療保險和新型農村合作醫療參保人數達到13億，隨著人們的健康保護意識逐漸加強和要求得到的服務質量不斷提高[1]，醫院患者就診量急劇上升，但伴隨而來的藥患糾紛數量也顯著增加。對這種現狀需要我們必須加以高度重視及時化解加以防范，如任其發展必將導致藥患之間的誤解，不信任進一步加深，影響的是患者和藥師雙方的利益，甚至人身和財產的安全。為此我們對在發生我院門診部和住院部的藥患糾紛進行收集、歸類，認真分析藥患糾紛產生的原因，提出對產生藥患糾紛的諸多因素加以前期干預措施，進而從根本上防止和減少藥患糾紛的發生。

1 誘發醫院藥患糾紛成因

1.1 藥師因素

1.1.1 藥師服務態度和服務方式是產生藥患糾紛的主要原因，由于藥師工作缺乏主動性、積極性，在發藥交待和回答患者咨詢時語調過高、態度生硬，用語不當或表現出不耐煩情緒。有時急于將藥品發給患者或將患者推諉到醫師那里，讓患者覺得服務不到位，產生口角和糾紛；藥師認為有些知識是生活常識無需特別交代，而有些患者認為這是藥學專業知識必須特別交代而引起糾紛。

1.1.2 有些藥師專業知識不精、技術不熟練而對患者用藥方法及注意事項解釋指導工作做的不夠細致；注意力不集中唱錯患者姓名，或因私事中斷工作，調劑緩慢導致患者等侯取藥時間過長引起糾紛。

1.1.3 有些藥師責任心不強、工作態度不認真，造成調劑中出現錯誤，如劑型、劑量錯誤，患者姓名讀音相同或相近而致發藥錯誤等引起糾紛。

1.2 醫師處方因素

1.2.1 不嚴格執行《處方管理辦法》開具處方，開具藥品出現品名、規格、劑量、用法用量錯誤；處方診斷與用藥不符；存在配伍禁忌；書寫潦草，字跡不清，無法辨識等而引起糾紛。

1.2.2 開具兒童，麻醉、精神類藥品未按國家有關規定正確使用處方顏色；特殊使用藥品如頭孢菌素類連續使用時未在處方上標明；長期使用的藥品未注明慢性病等而引起糾紛。

1.2.3 部分醫師受經濟利益驅使給患者開非“醫保”“農保”藥品，或多開藥[2]，開貴藥，引起患者不滿而發生糾紛。對不合格處方，藥師審查處方發現后有權拒絕調配藥品，要求患者找醫師修改處方，需要患者醫師和藥房之間往返跑，多數患者不理解，認為多此一舉，使患者產生不滿情緒，導致藥患之間發生矛盾糾紛。

1.3 藥品因素

藥品在服用后出現不良反應；在運輸過程中外包裝有時被壓擠破損，藥師認為內部藥品完好可以發藥，患者心理不能接受要求退換而引起糾紛。有些藥品包裝缺片、裂片[3]或產生空泡，調劑時未能發現而患者回去使用時才發現而引起糾紛。

1.4 收費因素

收費處人員責任心不強，而且缺乏藥學知識，一遇處方錯誤或字跡不清，望文生義而造成收費錯誤；還有因疏忽多收費或少收費錯誤；收費后忘記蓋章或蓋錯，藥師要求更正時會引起患者不滿引發糾紛。

1.5 護士因素

做過敏試驗的藥品處方上未注明皮試結果；有些護士缺乏基本藥學知識，對住院患者的藥物咨詢進行推諉引起糾紛。

1.6 環境因素及其他

大型醫院藥房與醫師診療室距離較遠，往返不便引起糾紛。

1.7 患者因素

1.7.1 法制觀念和維權意識加強，患者對藥學服務提出更新更高的服務要求。由于缺乏基本藥學知識，對藥品療效期望值過高，認為藥到病除，一旦治療效果不理想或出現藥物不良反應就認為買的是假藥、劣藥，從而提出不切實際的要求產生糾紛。這類患者通常脾氣暴躁，不聽解釋，嚴重影響藥房秩序，需要極為慎重處理。

1.7.2 對國家醫藥管理相關政策法規不了解、不理解。如對使用毒性、麻醉、精神藥品需提供一些證明材料以及“藥品一經發出，不得替換”等規定不支持，這類患者心情一般都比較沉重煩躁，認為交錢就能立即取藥，反而認為藥師執行規定是故意刁難，常常引起糾紛。

1.7.3 輕視藥師思想：認為藥師就是照方拿藥，會認字就行，沒有專業知識。患者來院就診一般都需要經歷掛號、就診、檢查檢驗等待以及各個項目交費的排隊，取藥時已經身心疲憊，只要藥師稍有不慎就會脾氣暴發，將整個就醫過程中的任何不滿和怨憤都發泄出來引起糾紛。

2 防范藥患糾紛的干預措施

2.1 轉變服務觀念，增強服務意識，提高溝通水平

建立“以人為本，以患者為中心”的服務理念，強化愛崗敬業教育，積極開展“微笑服務”、“換位思考”等活動，接待患者態度和藹，主動熱情，解答問題細致耐心，服務周到。提高溝通水平，消除相互猜忌和誤解，以良好的服務贏得患者的理解和支持，共同促進醫院藥學服務質量的改善和提高。

2.2 建立嚴格管理制度，嚴格遵守操作流程

加強藥師的法律意識，建立崗位責任制，加強對藥師的業務培訓，提高自身素質，一旦發現處方錯誤，立即與醫師聯系，由處方醫師更正，不得擅自更改處方，養成良好的工作習慣，堅持“四查十對[4]”，以保證發藥準確性；一般藥品按功能主治分類擺放，內服藥與外用藥分開擺放，重點藥物作警示；建立差錯登記制度；加強業務學習提高技術水平，定期加強藥師繼續教育培訓。

2.3 積極開展藥物宣傳咨詢服務

開展藥物宣傳咨詢服務，變被動服務為主動服務，通過發放用藥宣傳資料和舉辦合理用藥知識講座等多種形式，使患者及時了解藥品信息，掌握藥品的用法用量、服用技巧及正確保存方法，了解藥物與食品、藥物等相互作用。向社會公布咨詢電話，由主管藥師以上職稱藥師負責解答患者解答疑問。面對面進行用藥指導，真正體現藥師為患者的個性化服務，改善患者對藥師的偏見，增強患者用藥的依從性，使其早日康復。

2.4 加強醫師對處方認識的重要性

相關部門加強監督規范醫師處方行為，建立處方質量控制小組，根據《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》對處方質量進行不定期檢查。將相關情況反饋給有關科室，責令改正錯誤。以舉辦合理用藥知識講座和藥師下臨床為契機，加強醫護人員對處方認識的重要性認識，合理使用國家基本藥物品種，減輕患者經濟負擔，使廣大患者充分享受到新醫改政策所帶來看得見的實惠，少花錢看好病。

2.5 加強對收費處人員、護理人員醫藥學相關知識培訓，增強責任心。

2.6 改善診療環境，優化診療流程

2012年9月，門診中藥房、西藥房、急診藥房合并，方便患者在一個藥房任何時間取到任何所需藥品，避免了患者來回奔波和夜晚取不到非急診藥品。

2.7 積極促進藥房信息化、現代化建設

隨著我院醫院信息化、現代化建設的不斷推進，電子自動取藥機和電子處方逐步應用，將大大提高工作質量和效率。

3 討 論

依據醫院藥患糾紛形成諸多原因作為制定相應措施加以先期的干預防范，然后總結分析再對先期干預因素進行補充和完善，從而不斷提高藥師服務質量，減輕患者經濟負擔，不僅改善了藥患關系，也促進醫院的可持續發展，從而為進一步深化醫藥衛生體制改革預防藥患糾紛的發生提共合理化建議，對構建和諧社會具有十分重要的意義。

[1]張莉,王懷沖,陶靜,等.急診藥房藥患糾紛原因分析及處理[J].中國藥房,2005,16(2):1626-1627.

[2]高振發,徐菡.基層醫院藥患糾紛與防范[J].中國醫藥導報,2009, 6(25):141-142.

[3]華麗霞.門診藥房藥患糾紛分析及預防措施[J].中醫藥管理雜志,2009,17(4):356-358.

[4]處方管理辦法[S].衛生部令第53號,2007.

R197.3

：C

：1671-8194（2013）07-0395-02