淺談進行滿意度調(diào)查對提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的分析

谷紅東

（吉林省人民醫(yī)院，吉林 長春 130021）

淺談進行滿意度調(diào)查對提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的分析

谷紅東

（吉林省人民醫(yī)院，吉林 長春 130021）

目的 研究進行滿意度調(diào)查對提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的效果，并分析。方法 選取2010年至2012年來我院就診的患者378例，按時間先后隨機分成兩組分別進行滿意度調(diào)查。結(jié)果 通過對對照組問卷結(jié)果中存在的問題進行及時的分析和改進后，觀察組患者的總滿意率由最初對照組的69.31%上升到90.48%。結(jié)論 通過滿意度調(diào)查及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)院方面存在的問題，并對問題做到及時改進，使患者的滿意度明顯提高，全面提高了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。

滿意度調(diào)查；提高；醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量；分析

顧客滿意度指的是顧客認(rèn)為供應(yīng)商已達到或超過他的消費預(yù)期的一種感受。如今，顧客滿意度一詞深受國內(nèi)外企業(yè)的重視，尤其是服務(wù)業(yè)特別強調(diào)滿意度調(diào)查的重要性。顧客滿意度指數(shù)是當(dāng)今世界最具活力的詞語之一，同時也是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量工作的最高標(biāo)準(zhǔn)。伴隨著醫(yī)院之間的競爭日益激烈，患者對醫(yī)療護理工作的滿意度早已成為衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要尺度，也是影響患者選擇就醫(yī)地點的重要指標(biāo)，更成為影響醫(yī)院生存和發(fā)展的必要前提。近年來，為了能夠充分了解患者需求，進一步提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，對患者進行滿意度調(diào)查并比較和分析結(jié)果后，發(fā)現(xiàn)了進行滿意度調(diào)查對提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量具有十分重要的意義，現(xiàn)總結(jié)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2010年1月至2012年12月來本院就診378位7個病區(qū)住院患者按時間分為兩組，其中2010年1月至2011年6月隨機189例患者為對照組，2011年7月至2012年12月隨機189例患者為觀察組，其中住院的患者為隨機選擇，并且在出院當(dāng)天作為調(diào)查對象，減少了因住院時間短，不了解醫(yī)院情況而盲目答卷的現(xiàn)象。所有患者均在自愿合作、意識清醒的情況下，由本人或委托家屬填寫。本調(diào)查均采用不記名的方式進行。

1.2 調(diào)查方法

1.2.1 對照組調(diào)查方法

給予對照組患者醫(yī)院自設(shè)計的問卷，問卷調(diào)查方法采取調(diào)查者和患者一對一的形式進行問卷調(diào)查，問卷的內(nèi)容[1]包括：①醫(yī)師對患者的態(tài)度及操作技術(shù)；②護士的對患者的態(tài)度及護理技術(shù)；③窗口單位和輔助檢查科室如收費處、藥房、掛號處、檢驗科等的服務(wù)態(tài)度；④醫(yī)院的硬件條件和后勤保障服務(wù)方面；⑤醫(yī)院食堂供應(yīng)的伙食；⑥醫(yī)院的各項收費是否合理正確。該問卷內(nèi)容結(jié)合了當(dāng)?shù)氐奈幕⒔?jīng)濟、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，從現(xiàn)有的醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)患溝通、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)質(zhì)量和行業(yè)作風(fēng)等方面設(shè)計構(gòu)成的調(diào)查問卷[2]。問卷中各項分為滿意和不滿意，患者可自行選擇選項。

1.2.2 觀察組調(diào)查方法

在對照組調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的患者存在不滿意的地方，要及時與患者溝通同時，也要將患者提出的建議及意見及時反饋給相關(guān)科室，幫助相關(guān)部門改進。改進后，給予觀察組患者一分與對照組患者內(nèi)容相同的問卷，并整理調(diào)查結(jié)果。

1.3 效果判定標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)查閱相關(guān)文獻，將患者對醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量的滿意度分為非常滿意、滿意、不滿意。其中非常滿意為問卷調(diào)查各項目中患者選擇滿意一項的數(shù)目在90%以上，滿意為患者選擇滿意一項的數(shù)目為50%～90%，無效為患者選擇滿意一項的數(shù)目的低于50%。非常滿意和滿意總和為總滿意率。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理

觀察前后兩組數(shù)據(jù)，并對結(jié)果進行比較，再采取卡方檢驗，用SPSS11.0軟件完成數(shù)據(jù)的統(tǒng)計處理。若P＜0.05，說明有顯著性差異，有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

對照組：非常滿意75例（39.68%），滿意56例（29.63%），不滿意58例（30.69%）。總滿意率69.31%。

觀察組：非常滿意114例（60.32%），滿意57例（30.16%），不滿意18例（9.52%）。總滿意率為90.48%。

對兩組數(shù)據(jù)進行比較，顯示非常滿意率、不滿意率和總有滿意率卡方檢驗，P＜0.05，說明經(jīng)統(tǒng)計學(xué)處理差異有顯著性。

3 討 論

顧客滿意度是指顧客對某一具體事物是否已滿足其需求或期望的程度。在如今的醫(yī)療市場中，人們也在不斷的強調(diào)患者滿意度、醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)療結(jié)果的重要性。醫(yī)院服務(wù)的對象是患者，讓患者滿意是提供醫(yī)療服務(wù)者的必然追求，因為只有患者滿意了，醫(yī)院才會取得更好的社會效益，樹立醫(yī)院在社會上的地位，使醫(yī)院進入正規(guī)的運作軌道，最終才能取得預(yù)期的經(jīng)濟效益，從而進一步促進醫(yī)院的發(fā)展[3]。由于患者缺乏專業(yè)方面的知識，他們經(jīng)常是通過醫(yī)務(wù)人員對其的健康和關(guān)心，來間接的判斷醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。因此，醫(yī)院的管理者要重視對患者滿意度的調(diào)查，同時根據(jù)調(diào)查結(jié)果得到的信息，分析和制定需要實施的活動或進一步的改進措施，從而不斷的提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量[4]。臨床上對患者進行滿意度調(diào)查對提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量得到了較為理想的效果，通過對對照組問卷結(jié)果中存在的問題進行及時的分析和改進后，觀察組患者的總滿意率由最初對照組的69.31%上升到90.48%。可見，滿意度調(diào)查對提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的效果尤為顯著，通過滿意度的調(diào)查，能夠及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員等在對待患者態(tài)度和操作技術(shù)上的不足，以及患者對醫(yī)院各個方面存在的異議和不滿，進而對調(diào)查結(jié)果整合后再給予相關(guān)科室和個人確定改進的方案和措施，這樣做到了及時發(fā)現(xiàn)問題，及時改正問題，有利于全面提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。在調(diào)查的過程中發(fā)現(xiàn)，患者對醫(yī)院輔助檢查科室、窗口的服務(wù)態(tài)度及醫(yī)院的伙食問題的反映比較強烈，醫(yī)院就此問題向相關(guān)科室提出了整改要求，在服務(wù)臺安排護理人員負(fù)責(zé)對患者進行答疑，同時努力做到患者的飲食相對人性化和個性化，在服務(wù)、菜肴花色和口味上滿足患者的需求。以上各問題得到了及時的改進后，使醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量有所提高，贏得了患者的滿意。本文介紹對患者進行滿意度調(diào)查對提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量有十分顯著的效果，通過滿意度調(diào)查及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)院方面存在的問題，并對問題做到及時改進，使患者的滿意度明顯提高，全面提高了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。綜上所述，進行滿意度調(diào)查對提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量具有十分重要的意義，這種方法能夠加強醫(yī)務(wù)人員和患者之間的溝通，緩解醫(yī)患關(guān)系，有助于醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的提升。

[1] 繆進華.充分利用滿意度調(diào)查反饋信息提升醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2010,4(21):49.

[2] 劉暢.滿意度調(diào)查在醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用[J].中國民康醫(yī)學(xué),2012,24(1):97.

[3] 林瑞美,曾志英.談滿意度調(diào)查提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評價[J].中國病案,2011,12(2):69.

[4] 嚴(yán)春香.醫(yī)院病人滿意度調(diào)查的研究進展[J].中國病案,2009, 10(11):30.

R197.3

C

1671-8194（2013）22-0390-02