基層醫院推行規范化護理禮儀服務效果探討

劉玉新 董樹芹 郭 艷

（山東壽光市洛城街道衛生院，山東 壽光 262705）

基層醫院推行規范化護理禮儀服務效果探討

劉玉新 董樹芹 郭 艷

（山東壽光市洛城街道衛生院，山東 壽光 262705）

目的 探討在基層醫院推行規范化護理禮儀服務的效果。方法 統計未實施護理禮儀服務的2008年及實施規范化護理禮儀相對成熟的2011年護理滿意度調查資料各200份，2008年作為對照組，2011年作為觀察組，觀察實施前及實施后患者對護士儀表、入院接待安排、治療解釋、交代注意事項、溝通技巧、服務態度、出院健康指導、技術操作等方面的滿意度。結果 觀察組各項護理滿意度明顯高于對照組（P＜0.05）。結論 基層醫院的醫護人員與廣大人民群眾密切相連，護理服務質量的提高從各個方面體現，比如護理人員的舉止、言談以及衣著打扮等，一定要與自己的本身工作相符合，這樣才能提高服務質量，對于優化護士整體社會形象產生良好的作用。

基層衛生院；護理禮儀服務規范化；護理滿意度；效果分析

在“以人為本”護理模式的21世紀，人們對護理服務的質量要求越來越高，這就要求臨床護理人員不僅要具備熟練的臨床醫療護理技術，而且要廣泛涉獵各個學科，培養良好的禮儀修養，只有這樣，護理人員的素質才能適應現代護理發展的需要。患者入院，進門首先接待的是護理人員，護理人員的舉止言談，衣著打扮直接反映出一個醫院的護理管理水平[1]。我院開展護士規范化禮儀服務近4年來，護理質量得到了較大的提高，在當地的患者中取得了很好的口碑。本文就我在護理管理中的一些體會論述如下。

1 資料與方法

1.1 前期準備

根據護士禮儀規范要求[2]，護理部制定了如下要求：①儀表要求：護理人員在崗期間，一定要穿著由醫院統一發放的護士服裝，外出辦理事情時，一定要著便裝，禁止身穿護士服裝外出；上班期間，禁止戴顏色較為艷麗的頭套或發卡，禁止美甲以及留長指甲，上班期間，一定要將耳環已經戒指摘下。②提倡文明用語：作為臨床護理人員在接待患者的時候，在稱謂上一定要符合患者的年齡要求，讓患者體會到人文的關懷；在語言文字上，多用“您”、“請”等字，以表示對患者的尊敬；我們在臨床實踐中總結出比較能讓患者滿意的做法，比如：患者入院的時候，作為臨床護理人員一定要想對待自己的親人一樣，多問候；在患者感到煩躁或不安的時候，多安慰；對于在工作的自己的失誤，多道歉；患者在康復出院的時候，多祝福患者；同時保持好熱心、誠心、耐心以及細心。③舉止要求：舉止應端莊大方，在對患者進行操作時，動作一定要輕柔，對于站姿要求：身體站直，挺胸收腹，雙腿并攏，雙腳微分，雙肩平直，雙目平視，頭部保持端；坐姿要求：立腰、挺胸、上體自然挺直，雙膝自然并攏，雙腿正放或側放；面部表情應親切、自然，對患者提出的問題要耐心解答，以表示對患者的關愛、尊重。

1.2 推行規范化禮儀服務的具體措施

1.2.1 對全院的護士進行禮儀規范化培訓：加強職業道德教育，形成正確的審美觀點。我院通過舉辦各種各樣的文化體育活動以及業務競爭上崗活動，來對護士的禮儀規范化進行培訓，加強職業道德教育：新護士的崗前教育規范培訓、各個科室之間舉行護理大比武、邀請上級醫院的護理專家來我院進行指導教育等措施，都有助于提高護士的美感水平，從而激發自己對更美好的事物的追求，同時也促進了護士的學習熱情，努力提高自身素質的風氣，為患者創造了更好的休養環境。

1.2.2 訓練護士的形體美：定期組織護士學習，由市級名護為我院護士進行展示，同時觀看大學教材錄像帶，進行規范化禮儀展示，要求做到:站立時身體站直，挺胸收腹，雙腿并攏，雙腳微分，雙肩平直，雙目平視，頭部保持端；坐下時立腰、挺胸、上體自然挺直，雙膝自然并攏，雙腿正放或側放；面部表情應親切、自然，對患者提出的問題要耐心解答，以表示對患者的關愛、尊重。

1.3 資料收集

從護理部查閱兩組護理滿意度調查表，隨機各抽查200份，兩組均為無記名調查表，無顯著性差異（P＞0.05）。觀察并記錄兩組患者對護士儀表、入院接待安排、治療解釋、交代注意事項、溝通技巧、服務態度、出院健康指導、技術操作等方面的滿意度。

1.4 統計學方法

所得資料用χ2檢驗。

2 結 果

兩組效果比較，各項滿意度（儀表、入院接待安排、治療解釋、交代注意事項、溝通技巧、服務態度、出院健康指導、技術操作）對照組為80.0%、76.0%、73.0%、81.5%、81.5%、85.5%、87.0%、85.5%，實驗組為94.5%、97.0%、94.0%、93.5%、96.5%、96.0%、97.0%、96.0%，實驗組實施規范化護理禮儀服務，與對照組實施規范化護理禮儀服務前護理滿意度比較，兩組效果有顯著性差異（P＜0.05）。

3 討 論

我院于2009年在全院推行規范化禮儀服務，醫院的院風院貌大為改觀，并以點帶面在全院開展起來，把整體護理的工作又向前推進了一步，社會調查的滿意度明顯的提高，護理質量取得了明顯的效果。基層醫院面向廣大人民群眾，護士是與患者接觸時間最多，接觸面最廣的群體，規范的禮儀護理服務使護患之間建立了一座溝通合作的橋梁，改善了護患關系，患者對護士的認識不再是你施我受的被動的機械治療。過去患者反映護理人員話難聽、臉難看、事難辦。開展護士禮儀培訓，培養護理人員的舉止、言談符合護士社會角色的要求，對于提高護理服務質量，優化護士整體社會形象產生良好的作用：①護士運用規范性、情感性、分寸性的語言拉近護患距離，促進護患和諧。②護士親切和藹的態度，輕柔的動作，可以增強患者治療的信心和忍受痛苦的毅力。③端莊、優雅的舉止，體現出護士自尊、敬人及善解人意，使護士與醫務人員配合更融洽無間。在護理工作中實施規范的禮儀服務，不但能提高護理人員的素質和教養，提升護士群體的形象，提高患者對護理質量滿意度，而且能增進醫護間、護患間的理解和信任；患者由衷的贊嘆護理人員是真正的天使，贊揚護士舉止大方、高雅、動作敏捷嫻熟，把美和溫馨融入到普通的護理工作中，使患者體會到當代護士的風采，使護理人員提高了自身的素質，患者得到滿意的服務[3]。

[1] 蘇玉蘭.試述門診現代護理觀念及特性[J].現代護理,2002,8(3):542.

[2] 陰志華.淺談護士禮儀在護理工作中的應用[J].中國實用醫藥, 2010,5(34):241.

[3] 王召芳,夏繼平,葉鳳云.禮儀規范化培訓在護理管理中的應用[J].中國實用醫藥,2010,5(4):260.

R197.3

A

1671-8194（2013）22-0387-02