住院藥房藥學服務的實踐與體會

屈 悅

（桂林市人民醫院藥劑科，廣西 桂林541002）

住院藥房藥學服務的實踐與體會

屈 悅

（桂林市人民醫院藥劑科，廣西 桂林541002）

目的 探討住院藥房藥學服務模式，提高藥學服務的水平。方法 從藥學服務的基礎、關鍵、內容這三個方面著手，提高藥學服務水平。結果與結論 確保了藥物療效、降低了不良反應發生率，促進了合理用藥，提高了患者的滿意度，提高了藥學服務的水平。

住院藥房；藥學服務

住院藥房是整個醫院醫療服務的重要組成部分，不僅是醫院對外的窗口，也是展示醫院醫療服務水平和精神面貌的平臺。藥學服務（pharmaceutical care）是指藥師應用藥學專業知識向醫務人員及患者提供直接的與用藥有關的服務，從而確保用藥行為的合理性，以提高藥物治療的安全性、有效性和經濟性。住院藥房藥學服務水平是醫院整體服務水平的有機組成部分，直接影響醫院的形象與聲譽，關乎藥物治療的安全性和有效性。如何提高住院藥房藥學服務質量，我們不斷探索和改進，取得了較好的效果，現將藥學服務的工作實踐和工作內容加以總結，供大家參考。

1 藥學服務的基礎

1.1 提高藥學人員的素質

藥學技術人員是保證人民安全合理用藥，決定藥學服務質量的關鍵因素。

1.1.1 樹立良好的醫德醫風

加強藥學技術人員的思想教育，提高為人民服務的意識，樹立愛崗敬業，培養良好的職業道德，培養優良的工作作風，踏踏實實以高度的責任心對待工作，實施人性化服務。

1.1.2 加強業務學習

加強專業知識學習，提高業務水平是做好藥學服務的根本。隨著藥學的發展和進步，藥學知識不斷的更新，藥學技術人員要緊跟時代的步伐，不斷提高自身的專業水平，提高藥學服務的能力。藥學技術人員應積極參加醫院和科室組織的業務學習、遠程教育等，通過各種途徑提高自身專業水平。

1.1.3 提高綜合技能

藥學技術人員不但要進一步學習專業知識，還應學習臨床醫學、病理生理學、心理學、人際關系學、倫理學、信息學等相關學科，不斷擴充自己的知識體系，提高綜合技能（醫學知識、情緒智力、溝通能力等），以適應藥學服務工作的需要。

1.2 建立和完善藥房的規章制度，實行制度化管理

建立和完善住院藥房的規章制度，從人員、設施到藥品，所有的管理都有章可循，使各項工作規范化、科學化、合理化。建立一套貫穿藥品入庫、出庫、貯存、調配、使用等環節的管理制度和操作規范。建立人員考核標準，避免或減少藥房工作差錯。建立健全藥學技術人員的激勵機制，對工作表現好、成績突出的個人給予獎勵，例如住院藥房每月可開展“服務之星”評選。

1.3 實施人文管理，增強團隊意識，提高藥學技術人員的工作滿意度

管理者應注重管理與人情的有機結合，在工作上嚴格要求，一視同仁，在人格上予以尊重，生活上關心體貼。管理者應注意批評和處罰的技巧與藝術，改進領導作風，構建和諧高效的工作氛圍，提高工作效率。管理者高度重視藥學繼續教育，科室每半個月組織一次業務學習，盡可能地給藥學技術人員多提供繼續教育的機會。積極組織開展各種形式的文體活動，和諧同事關系，增強團隊意識，提高藥學技術人員的工作滿意度。共建團結協作、積極向上的藥師隊伍是提高藥學服務水平的根本。

1.4 優化工作流程，改進工作模式

優化工作流程，以提高工作效率及質量，一切為患者服務，例如建設靜脈藥物配置中心，實行“一站式服務”等。只有建立一流的流程并持續改進和維護，才能確保患者用藥安全、有效。為了適應現代藥學發展，改進工作模式，將傳統的手工擺藥模式改全自動擺藥。醫、藥、護是一個相互合作的有機整體，只有建立三位一體的服務模式，住院藥房的藥學服務才能進一步提高。住院藥房實行工作專人分管制，即將臨床科室劃分為內科組、外科組、婦、產、兒、新生組三大組，再根據住院藥房人員情況，可將這三大組進一步地細分，如內科組又可細分為內科一組、內科二組等，每個臨床組由2個或2個以上的人專管。專人分管制有利于藥學人員術有專攻，有利于更好地開展藥學服務。專屬藥師可為某臨床組提供全方位、全程化藥學服務。在實際工作中，不斷探索，優化工作流程，改進工作模式，才能與時俱進，不斷提高住院藥房藥學服務水平。

1.5 充分利用現代計算機信息技術，提高藥房工作質量和效率

充分利用現代計算機信息技術，實現醫院藥房信息化管理，提高藥房的管理層次、管理質量和管理水平。藥品從請領、入庫、出庫到效期管理等藥房業務流程管理實現信息化，并充分運用各種藥學軟件，例如藥物查詢系統（prescription automatic screeningsystem，PASS）來審查醫囑中藥物的相互作用、配伍禁忌、藥物的用法用量、給藥途徑等，減少人為差錯，提高藥房工作質量和效率。建立住院藥房所有藥品的藥品說明書庫，資源共享，為醫、藥、護三位一體的醫療團隊服務。

2 有效的溝通是藥學服務的關鍵

2.1 人性化服務是有效溝通的前提

堅持“以患者為中心”的服務宗旨，樹立“患者至上”的服務理念，全方位開展人性化服務。藥房環境潔凈，窗明幾凈，藥品擺放整齊有序，工作秩序良好，給患者提供一個良好的就醫環境。藥學人員著裝整潔、舉止端莊、態度和藹、用語文明。藥學人員適應新形勢的發展，轉被動服務為主動服務，改變原來的“你問我答”式淡漠型服務為主動指導合理用藥的人文關懷式服務。對待患者做好四心服務即“愛心、耐心、關心、細心”。一個微笑，一聲“您好”、“慢走”、“祝您早日康復”，拉近彼此距離，主動指導患者合理用藥，耐心回答患者的提問，真誠為患者服務。

2.2 溝通技巧是有效溝通的關鍵

與醫、護人員及患者溝通是藥學服務的重要內容，溝通技巧是咨詢藥師與咨詢者進行有效溝通的重要保證[1]。藥學服務語言溝通的職業要求主要體現在服務性、通俗性、規范性、情感性和道德性上。在與咨詢者溝通時，藥師應該使用服務語言和文明禮貌用語，注意語氣和語調的輕柔及溫和，怎樣說比說什么更重要。溝通首先從傾聽開始，要學會傾聽、敢于傾聽、善于傾聽。注意運用肢體語言，非語言溝通以人體語言（非語言行為）作為載體，即通過人的目光、表情、動作和空間距離等來進行的信息交往。非語言溝通主要有以下類型：儀表和身體的外觀，身體的姿勢和步態，面部表情，目光的接觸，手勢和觸摸等。還應注意對不同類型的溝通者采用不同的溝通方式：與患者溝通時要盡量減少專業術語的使用，采用通俗易懂的語言，使用安慰、鼓勵性語言，充分利用自己的藥學知識，提高患者的信任度，提高患者用藥依從性。與醫護人員溝通時，必須明確藥學人員是他們的協作者、合作者，在提出意見及建議時，注意使用征詢意見的口吻，比如“我是這樣認為的，您看對不對？”。

3 藥學服務的具體內容

3.1 糾正用藥差錯，提高藥品調劑水平

調劑工作是藥劑科的重要任務，也是藥學服務的核心工作。認真審核醫囑及處方、細心調配醫囑及處方，嚴格執行“四查十對”制度，確保調劑準確率，糾正用藥差錯，提高藥品調劑水平。藥師在藥品調劑過程中，發現醫師開方出現的問題時應積極與醫師溝通，主動予以協調、解決，減少患者往返，把方便留給患者，減少醫患矛盾，維護患者對醫生的信任度。糾正用藥差錯是確保患者安全用藥和改進醫療服務的基礎[2]。通過藥師對臨床用藥的干預，減少用藥差錯的發生，降低患者的用藥風險，提高臨床用藥水平。

3.2 指導患者合理用藥，提高患者用藥依從性

專屬藥師負責調劑專管臨床科室的處方，處方調配好后，復核確認無誤后，負責寫明用法、用量，然后主動熱心地向患者逐一講解每個藥的用法、用量、用藥時間、不良反應及禁忌等。并發給患者“藥師服務卡”（上面有藥師的姓名、電話、郵箱、地址等信息），方便溝通，真誠為患者提供全程化藥學服務。藥師發藥時正確、詳細的用藥指導，可最大限度地避免藥源性疾病與藥物不良反應的發生，獲得最佳的治療效果，是提高患者用藥依從性的關鍵。

3.3 走進臨床科室，進行藥學服務

專屬藥師走進專管臨床科室，檢查臨床科室備用基數藥品（麻醉藥品、精神藥品、急救藥品及其他藥品）管理情況，了解備用基數藥品貯藏、使用、管理中存在的問題，及時提供藥學服務；與醫、護人員直接接觸，征求意見及建議，了解臨床用藥情況（藥品的種類、規格、劑型），主動提供藥物信息，開展藥學服務；與患者直接接觸，加強與患者的溝通和交流，了解患者的用藥情況，有的放矢地進行用藥指導， 提高患者用藥依從性。

3.4 開展藥物咨詢服務，促進合理用藥

專屬藥師可以通過發藥窗口、電話及網絡接受專管臨床科室的醫、護人員及患者的咨詢，及時準確地回答咨詢者提出的問題。回答問題應有依有據，可以根據藥品說明書和中國藥典等法律性文書、權威性藥物手冊、專業期刊等，并記錄在“藥物咨詢服務登記表”上。

3.5 實踐全程化藥學服務，開展藥物不良反應監測，預防ADR的發生

專屬藥師應實踐專管臨床科室的全程化藥學服務，注意做好專管臨床科室的患者出院后的藥學服務，通過電話、網絡等方式定期回訪患者，及時獲取患者藥品使用情況、治療效果和不良反應。針對已經出現或可能出現的問題（如藥品不良反應） ，盡可能地為患者提供可行的解決方法或途徑。

4 小 結

住院藥房積極開展藥學服務，堅持以患者為中心，保障用藥的安全、合理、有效、經濟，改善了服務態度，提高了服務質量，提高了患者對我院的信任度，提高了醫院的整體服務形象，為醫院藥學的發展帶來了新的生機和空間。

[1]高杰,謝誠,顧繼紅.用藥咨詢中藥師溝通技巧[J].中國醫院藥學雜志,2012,32(8):642-643

[2]史 勇.臨床用藥差 錯 歸因分析及 藥師的干預 效 果評 價[J].中國 藥房,2012,23(22):2093-2094.

R952

：A

：1671-8194（2013）05-0374-02