住院藥房藥學服務的實踐與體會

屈 悅

（桂林市人民醫(yī)院藥劑科，廣西 桂林541002）

住院藥房藥學服務的實踐與體會

屈 悅

（桂林市人民醫(yī)院藥劑科，廣西 桂林541002）

目的 探討住院藥房藥學服務模式，提高藥學服務的水平。方法 從藥學服務的基礎、關(guān)鍵、內(nèi)容這三個方面著手，提高藥學服務水平。結(jié)果與結(jié)論 確保了藥物療效、降低了不良反應發(fā)生率，促進了合理用藥，提高了患者的滿意度，提高了藥學服務的水平。

住院藥房；藥學服務

住院藥房是整個醫(yī)院醫(yī)療服務的重要組成部分，不僅是醫(yī)院對外的窗口，也是展示醫(yī)院醫(yī)療服務水平和精神面貌的平臺。藥學服務（pharmaceutical care）是指藥師應用藥學專業(yè)知識向醫(yī)務人員及患者提供直接的與用藥有關(guān)的服務，從而確保用藥行為的合理性，以提高藥物治療的安全性、有效性和經(jīng)濟性。住院藥房藥學服務水平是醫(yī)院整體服務水平的有機組成部分，直接影響醫(yī)院的形象與聲譽，關(guān)乎藥物治療的安全性和有效性。如何提高住院藥房藥學服務質(zhì)量，我們不斷探索和改進，取得了較好的效果，現(xiàn)將藥學服務的工作實踐和工作內(nèi)容加以總結(jié)，供大家參考。

1 藥學服務的基礎

1.1 提高藥學人員的素質(zhì)

藥學技術(shù)人員是保證人民安全合理用藥，決定藥學服務質(zhì)量的關(guān)鍵因素。

1.1.1 樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風

加強藥學技術(shù)人員的思想教育，提高為人民服務的意識，樹立愛崗敬業(yè)，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，培養(yǎng)優(yōu)良的工作作風，踏踏實實以高度的責任心對待工作，實施人性化服務。

1.1.2 加強業(yè)務學習

加強專業(yè)知識學習，提高業(yè)務水平是做好藥學服務的根本。隨著藥學的發(fā)展和進步，藥學知識不斷的更新，藥學技術(shù)人員要緊跟時代的步伐，不斷提高自身的專業(yè)水平，提高藥學服務的能力。藥學技術(shù)人員應積極參加醫(yī)院和科室組織的業(yè)務學習、遠程教育等，通過各種途徑提高自身專業(yè)水平。

1.1.3 提高綜合技能

藥學技術(shù)人員不但要進一步學習專業(yè)知識，還應學習臨床醫(yī)學、病理生理學、心理學、人際關(guān)系學、倫理學、信息學等相關(guān)學科，不斷擴充自己的知識體系，提高綜合技能（醫(yī)學知識、情緒智力、溝通能力等），以適應藥學服務工作的需要。

1.2 建立和完善藥房的規(guī)章制度，實行制度化管理

建立和完善住院藥房的規(guī)章制度，從人員、設施到藥品，所有的管理都有章可循，使各項工作規(guī)范化、科學化、合理化。建立一套貫穿藥品入庫、出庫、貯存、調(diào)配、使用等環(huán)節(jié)的管理制度和操作規(guī)范。建立人員考核標準，避免或減少藥房工作差錯。建立健全藥學技術(shù)人員的激勵機制，對工作表現(xiàn)好、成績突出的個人給予獎勵，例如住院藥房每月可開展“服務之星”評選。

1.3 實施人文管理，增強團隊意識，提高藥學技術(shù)人員的工作滿意度

管理者應注重管理與人情的有機結(jié)合，在工作上嚴格要求，一視同仁，在人格上予以尊重，生活上關(guān)心體貼。管理者應注意批評和處罰的技巧與藝術(shù)，改進領(lǐng)導作風，構(gòu)建和諧高效的工作氛圍，提高工作效率。管理者高度重視藥學繼續(xù)教育，科室每半個月組織一次業(yè)務學習，盡可能地給藥學技術(shù)人員多提供繼續(xù)教育的機會。積極組織開展各種形式的文體活動，和諧同事關(guān)系，增強團隊意識，提高藥學技術(shù)人員的工作滿意度。共建團結(jié)協(xié)作、積極向上的藥師隊伍是提高藥學服務水平的根本。

1.4 優(yōu)化工作流程，改進工作模式

優(yōu)化工作流程，以提高工作效率及質(zhì)量，一切為患者服務，例如建設靜脈藥物配置中心，實行“一站式服務”等。只有建立一流的流程并持續(xù)改進和維護，才能確保患者用藥安全、有效。為了適應現(xiàn)代藥學發(fā)展，改進工作模式，將傳統(tǒng)的手工擺藥模式改全自動擺藥。醫(yī)、藥、護是一個相互合作的有機整體，只有建立三位一體的服務模式，住院藥房的藥學服務才能進一步提高。住院藥房實行工作專人分管制，即將臨床科室劃分為內(nèi)科組、外科組、婦、產(chǎn)、兒、新生組三大組，再根據(jù)住院藥房人員情況，可將這三大組進一步地細分，如內(nèi)科組又可細分為內(nèi)科一組、內(nèi)科二組等，每個臨床組由2個或2個以上的人專管。專人分管制有利于藥學人員術(shù)有專攻，有利于更好地開展藥學服務。專屬藥師可為某臨床組提供全方位、全程化藥學服務。在實際工作中，不斷探索，優(yōu)化工作流程，改進工作模式，才能與時俱進，不斷提高住院藥房藥學服務水平。

1.5 充分利用現(xiàn)代計算機信息技術(shù)，提高藥房工作質(zhì)量和效率

充分利用現(xiàn)代計算機信息技術(shù)，實現(xiàn)醫(yī)院藥房信息化管理，提高藥房的管理層次、管理質(zhì)量和管理水平。藥品從請領(lǐng)、入庫、出庫到效期管理等藥房業(yè)務流程管理實現(xiàn)信息化，并充分運用各種藥學軟件，例如藥物查詢系統(tǒng)（prescription automatic screeningsystem，PASS）來審查醫(yī)囑中藥物的相互作用、配伍禁忌、藥物的用法用量、給藥途徑等，減少人為差錯，提高藥房工作質(zhì)量和效率。建立住院藥房所有藥品的藥品說明書庫，資源共享，為醫(yī)、藥、護三位一體的醫(yī)療團隊服務。

2 有效的溝通是藥學服務的關(guān)鍵

2.1 人性化服務是有效溝通的前提

堅持“以患者為中心”的服務宗旨，樹立“患者至上”的服務理念，全方位開展人性化服務。藥房環(huán)境潔凈，窗明幾凈，藥品擺放整齊有序，工作秩序良好，給患者提供一個良好的就醫(yī)環(huán)境。藥學人員著裝整潔、舉止端莊、態(tài)度和藹、用語文明。藥學人員適應新形勢的發(fā)展，轉(zhuǎn)被動服務為主動服務，改變原來的“你問我答”式淡漠型服務為主動指導合理用藥的人文關(guān)懷式服務。對待患者做好四心服務即“愛心、耐心、關(guān)心、細心”。一個微笑，一聲“您好”、“慢走”、“祝您早日康復”，拉近彼此距離，主動指導患者合理用藥，耐心回答患者的提問，真誠為患者服務。

2.2 溝通技巧是有效溝通的關(guān)鍵

與醫(yī)、護人員及患者溝通是藥學服務的重要內(nèi)容，溝通技巧是咨詢藥師與咨詢者進行有效溝通的重要保證[1]。藥學服務語言溝通的職業(yè)要求主要體現(xiàn)在服務性、通俗性、規(guī)范性、情感性和道德性上。在與咨詢者溝通時，藥師應該使用服務語言和文明禮貌用語，注意語氣和語調(diào)的輕柔及溫和，怎樣說比說什么更重要。溝通首先從傾聽開始，要學會傾聽、敢于傾聽、善于傾聽。注意運用肢體語言，非語言溝通以人體語言（非語言行為）作為載體，即通過人的目光、表情、動作和空間距離等來進行的信息交往。非語言溝通主要有以下類型：儀表和身體的外觀，身體的姿勢和步態(tài)，面部表情，目光的接觸，手勢和觸摸等。還應注意對不同類型的溝通者采用不同的溝通方式：與患者溝通時要盡量減少專業(yè)術(shù)語的使用，采用通俗易懂的語言，使用安慰、鼓勵性語言，充分利用自己的藥學知識，提高患者的信任度，提高患者用藥依從性。與醫(yī)護人員溝通時，必須明確藥學人員是他們的協(xié)作者、合作者，在提出意見及建議時，注意使用征詢意見的口吻，比如“我是這樣認為的，您看對不對？”。

3 藥學服務的具體內(nèi)容

3.1 糾正用藥差錯，提高藥品調(diào)劑水平

調(diào)劑工作是藥劑科的重要任務，也是藥學服務的核心工作。認真審核醫(yī)囑及處方、細心調(diào)配醫(yī)囑及處方，嚴格執(zhí)行“四查十對”制度，確保調(diào)劑準確率，糾正用藥差錯，提高藥品調(diào)劑水平。藥師在藥品調(diào)劑過程中，發(fā)現(xiàn)醫(yī)師開方出現(xiàn)的問題時應積極與醫(yī)師溝通，主動予以協(xié)調(diào)、解決，減少患者往返，把方便留給患者，減少醫(yī)患矛盾，維護患者對醫(yī)生的信任度。糾正用藥差錯是確保患者安全用藥和改進醫(yī)療服務的基礎[2]。通過藥師對臨床用藥的干預，減少用藥差錯的發(fā)生，降低患者的用藥風險，提高臨床用藥水平。

3.2 指導患者合理用藥，提高患者用藥依從性

專屬藥師負責調(diào)劑專管臨床科室的處方，處方調(diào)配好后，復核確認無誤后，負責寫明用法、用量，然后主動熱心地向患者逐一講解每個藥的用法、用量、用藥時間、不良反應及禁忌等。并發(fā)給患者“藥師服務卡”（上面有藥師的姓名、電話、郵箱、地址等信息），方便溝通，真誠為患者提供全程化藥學服務。藥師發(fā)藥時正確、詳細的用藥指導，可最大限度地避免藥源性疾病與藥物不良反應的發(fā)生，獲得最佳的治療效果，是提高患者用藥依從性的關(guān)鍵。

3.3 走進臨床科室，進行藥學服務

專屬藥師走進專管臨床科室，檢查臨床科室備用基數(shù)藥品（麻醉藥品、精神藥品、急救藥品及其他藥品）管理情況，了解備用基數(shù)藥品貯藏、使用、管理中存在的問題，及時提供藥學服務；與醫(yī)、護人員直接接觸，征求意見及建議，了解臨床用藥情況（藥品的種類、規(guī)格、劑型），主動提供藥物信息，開展藥學服務；與患者直接接觸，加強與患者的溝通和交流，了解患者的用藥情況，有的放矢地進行用藥指導， 提高患者用藥依從性。

3.4 開展藥物咨詢服務，促進合理用藥

專屬藥師可以通過發(fā)藥窗口、電話及網(wǎng)絡接受專管臨床科室的醫(yī)、護人員及患者的咨詢，及時準確地回答咨詢者提出的問題。回答問題應有依有據(jù)，可以根據(jù)藥品說明書和中國藥典等法律性文書、權(quán)威性藥物手冊、專業(yè)期刊等，并記錄在“藥物咨詢服務登記表”上。

3.5 實踐全程化藥學服務，開展藥物不良反應監(jiān)測，預防ADR的發(fā)生

專屬藥師應實踐專管臨床科室的全程化藥學服務，注意做好專管臨床科室的患者出院后的藥學服務，通過電話、網(wǎng)絡等方式定期回訪患者，及時獲取患者藥品使用情況、治療效果和不良反應。針對已經(jīng)出現(xiàn)或可能出現(xiàn)的問題（如藥品不良反應） ，盡可能地為患者提供可行的解決方法或途徑。

4 小 結(jié)

住院藥房積極開展藥學服務，堅持以患者為中心，保障用藥的安全、合理、有效、經(jīng)濟，改善了服務態(tài)度，提高了服務質(zhì)量，提高了患者對我院的信任度，提高了醫(yī)院的整體服務形象，為醫(yī)院藥學的發(fā)展帶來了新的生機和空間。

[1]高杰,謝誠,顧繼紅.用藥咨詢中藥師溝通技巧[J].中國醫(yī)院藥學雜志,2012,32(8):642-643

[2]史 勇.臨床用藥差 錯 歸因分析及 藥師的干預 效 果評 價[J].中國 藥房,2012,23(22):2093-2094.

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