淺談藥學服務中的糾紛原因及應對措施

賈 萍

（河南省南陽市第二人民醫(yī)院，河南 南陽 473000）

淺談藥學服務中的糾紛原因及應對措施

賈 萍

（河南省南陽市第二人民醫(yī)院，河南 南陽 473000）

目的探討藥學服務中的糾紛及預防措施。方法分析藥學服務中常見的糾紛及其形成原因，并提出相應對策。結(jié)論牢固樹立“以病人為中心”的藥學服務理念，從改善服務態(tài)度，預防藥品調(diào)劑、計價差錯，建立獨立的雙人核對制度，科學擺放藥品，防止藥品數(shù)量短缺，加強藥品效期管理，合理安排人力資源，積極開展合理用藥宣傳與藥品不良反應監(jiān)測，避免或降低糾紛的發(fā)生。

藥學服務；糾紛；預防

目前，隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的不斷改革，醫(yī)院中的藥學服務模式已有過去的向患者提供藥品保障，轉(zhuǎn)變?yōu)橄蚧颊咛峁┧帉W技術(shù)服務模式，從而極大地豐富了藥學服務的內(nèi)涵。然而，隨著國家法制的建設，人們的維權(quán)意識和法律責任意識也逐漸增強，使得藥學服務中偶有糾紛的現(xiàn)象。為了有效地預防各種藥學服務糾紛，筆者僅根據(jù)個人工作經(jīng)驗，淺談藥學服務中發(fā)生糾紛的原因，以及我們應采取的應對措施。

1 藥學服務中的糾紛類型和產(chǎn)生原因

臨床藥學服務強調(diào)對患者進行零距離服務和以人為本的服務原則，其服務內(nèi)容可涉及臨床用藥過程中的所有事項，如根據(jù)患者病情、藥物性質(zhì)和醫(yī)師觀點而為患者制定用藥方案，確定藥物治療的目的，針對用藥方案與患者進行溝通，對患者用藥方法和用量進行指導，在患者用藥過程中對患者的體征進行監(jiān)測，對藥物的利用進行評估，以及對治療施加相應的干預等[1]。雖然我國臨床藥學服務還未完全開展上述服務內(nèi)容，但由于藥學服務的特點，決定了該職業(yè)必然具有一定的風險，即易發(fā)生藥事糾紛。一般來說，藥學服務中的糾紛類型可分為以下幾種：

1.1 由不良服務態(tài)度而引發(fā)的糾紛

隨著醫(yī)療事業(yè)的深入發(fā)展，臨床用于治病的的藥品的種類和數(shù)量也更為充足。一些藥學服務人員由于各種原因未及時學習藥學知識，無法與患者進行良好的溝通，不懂得尊重患者，缺乏溝通的技巧，服務態(tài)度不好，使得藥學糾紛時有發(fā)生。

1.2 因工作疲勞而引發(fā)的糾紛

隨著我國新農(nóng)合和居民醫(yī)保范圍的擴大，患者的自我保健意識越來越強烈，到醫(yī)院就醫(yī)的人數(shù)不斷上升，而醫(yī)院的藥學服務人員由于人數(shù)較少，無法滿足工作需要，常常需要超負荷工作，而藥學服務人員一旦工作疲勞，就易出現(xiàn)工作差錯，從而引發(fā)糾紛事故[2]。如化痔丸與消渴丸的包裝盒具有相似性，一旦工作疏忽，就會出現(xiàn)錯誤。

1.3 因藥品的不良反應和不合理用藥而引發(fā)的糾紛

世界衛(wèi)生組織指出：目前全球有近30%的患者是因不合理用藥而死亡，而非其所患疾病致死。經(jīng)調(diào)查顯示，我院也存在著相當程度的不合理用藥情況。如曾因藥品不良反應和用藥不當而發(fā)生4例糾紛，有1例因用藥不當而導致患者死亡，還有多起因藥品發(fā)放錯誤而引發(fā)糾紛。所有這些都說明，隨著社會的進步和人們知識水平的提升，很多患者已通過各種渠道的學習而具備了一定程度的醫(yī)藥衛(wèi)生知識，這就需要藥學服務人員必須加強自身的學習，不斷提高自身的業(yè)務水平，才能避免此種錯誤的發(fā)生。

2 避免藥學服務糾紛而應采取的措施

2.1 改善藥學服務人員的態(tài)度

醫(yī)院的各級管理者要重視和關(guān)心藥師的利益，盡其所能幫助他們解決工作和生活上的難題，提高他們服務患者的熱情，對他們進行文明服務和規(guī)范服務的培訓，開展職業(yè)道德教育，使藥學服務人員能夠在工作中尊重患者，文明用語，掌握與患者進行溝通的技巧，從而獲得患者的信任，避免和減少各種糾紛的發(fā)生。

2.2 加強對藥品調(diào)劑和藥品計價的管理

醫(yī)院應建立、健全藥品調(diào)劑和計價方面的規(guī)章制度，使藥品調(diào)劑和計價有章可循，從而預防藥品調(diào)劑差錯和計價差錯的發(fā)生。一般來說，藥品調(diào)劑主要有以下幾個環(huán)節(jié)組成：審方、劃價、調(diào)配、復核、發(fā)藥等。只要這些環(huán)節(jié)中的任何一個出錯，都會導致藥品調(diào)劑差錯的發(fā)生。這就要求：①認真執(zhí)行四查十對制度：四查是指查處方，查藥品，查配伍禁忌，查用藥合理性；十對是指對姓名、年齡、科別、藥名、數(shù)量、標簽、規(guī)格、用法用量、性狀、臨床診斷等進行核對。在給患者發(fā)放藥物時，還要堅持2人核對制度。②科學、合理擺放藥品：藥品的擺放應遵循科學的規(guī)律，對于常用的藥品，要擺放在易取的位置，同一種類型的藥品，應放在一起，特殊藥品和普通藥品要分開擺放，尤其是精神藥品和麻醉藥品，更需要專人負責，并對藥品標以明顯的標簽，以起到警示作用，配方臺面藥品的位置應相對定位，給患者發(fā)藥后，應立即將藥品歸位，如果藥品的包裝盒或名稱比較相似，應分開擺放，最好不要相鄰擺放，以免出現(xiàn)調(diào)劑差錯。這里需要說明的是，在對藥品進行擺放時，非藥劑人員應禁止參與其中，防止出現(xiàn)錯誤。③及時補充短缺的藥品：在對藥品進行調(diào)劑時，有時需要分拆整盒藥品，如某種盒裝藥品中原有2板藥，而醫(yī)生所開的處方中僅需1板，此時就需要藥師就需要分拆整盒藥品，僅給患者1板藥品，且藥盒中還僅剩1板藥品，那么，以后藥師如果再發(fā)此種藥品時，就很容易忘記此盒中僅剩一半藥品而發(fā)給患者，而容易產(chǎn)生糾紛事故。為了有效地杜絕此類事件的發(fā)生，藥師應在分拆藥品后，及時將短缺的藥品補齊，以免發(fā)給患者半盒藥品，也可對開封的藥品盒做上標記，以提醒藥師此盒藥品已經(jīng)被開封，發(fā)放藥品時應認真檢查盒內(nèi)藥品的數(shù)量[3]。④及時調(diào)整藥品計價：當藥品價格發(fā)生變動時，醫(yī)院應及時、準備地對藥品價格作出調(diào)整，防止因計價差錯而發(fā)生糾紛。⑤加強對藥品有效期的監(jiān)管：在平時工作中，藥師應加強對藥品的養(yǎng)護，為每種藥品選擇正確的保存方法，如有的需要避光，應對藥品進行避光處理，有的需要冷藏，應將藥品放置在已經(jīng)調(diào)好溫度的冰箱中，從而有效地防止藥品發(fā)生變色、變質(zhì)以及霉變等，一旦發(fā)現(xiàn)藥品有變色、變質(zhì)情況的出現(xiàn)，或者藥品包裝盒出現(xiàn)破損，應聯(lián)系廠家更換或及時將藥品報廢處理。另外，藥師還要定期對醫(yī)院存放的藥品的有效期進行檢查和記錄，在進藥品時，盡量避免剩余有效期少于6個月的藥品，在發(fā)放藥品時，應按照先進先出的原則。

2.3 及時調(diào)整藥學服務人員的工作量

藥學服務人員除了應具有過硬的基本知識外，還應具有充沛的精力，以勝任藥師工作。因此，醫(yī)院領(lǐng)導應多考慮藥師，實行人性化管理，為每個藥師安排合適的工作量，如遇到人手不夠，應及時補充人員，防止藥師過度疲勞而出現(xiàn)工作差錯。

2.4 積極宣傳合理用藥的重要性，加強對藥品不良反應的監(jiān)測

醫(yī)院應安排專人向患者宣傳合理用藥、正確用藥的重要性，提倡患者規(guī)范用藥，從而有效地避免過度使用注射劑和抗菌藥物，防止患者發(fā)生藥源性疾病。當患者不合理用藥時，容易對其肝腎功能產(chǎn)生不良影響，甚至某些藥物還會導致患者耳聾，所以醫(yī)院應加強對患者藥品不良反應的監(jiān)測，從而盡量減少糾紛。

2.5 加強藥師與醫(yī)師之間的溝通

藥師在日常工作中，應加強與臨床醫(yī)師的溝通和合作。如在調(diào)劑藥品的過程中，發(fā)現(xiàn)某臨床醫(yī)師所開處方中用藥劑量或用藥方案有差錯時，不要直接對處方或用藥方案進行更改，而是應及時與該醫(yī)師進行溝通，尊重醫(yī)師的處方權(quán)，由醫(yī)師對處方進行更改，從而切實維護醫(yī)患之間的關(guān)系，防止出現(xiàn)糾紛。

綜上所述，避免藥學服務中的糾紛是藥學工作人員在今后相當長的一段內(nèi)都不得不面臨的一個難題，廣大藥學工作者必須高度重視藥學服務工作，加強自身業(yè)務修養(yǎng)，提高法律意識和處理事情的能力，只有這樣，才能在患者維權(quán)意識和自我保健意識不斷提升的情況下，盡力滿足各位患者的合理需求，減少或消除糾紛。

[1] 盛明智.藥學服務在醫(yī)療服務中的重要性[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生,2005,21(6):745.

[2] 高須英,韋秀玲.淺談醫(yī)院藥房如何防范差錯事故[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生,2005,21(2):78.

[3] 王愛華,馮欣.藥劑師配方發(fā)藥差錯的調(diào)查分析[J].中國藥事,2005,19(7):314.

R91

A

1671-8194（2013）15-0360-02