云端運算下服務設計與產品設計的融合——以服務為導向的產品系統設計1

文/陳嘉嘉 (南京藝術學院 工業設計學院)

一、服務設計的理念和意義

服務設計，最早出現于Gill and Bill Hollins 的設計管理著作《Total Design》一書中。服務設計是以物質產品及其所處的整體環境為基礎，以用戶體驗為核心的整體解決方案設計，其目的是為使用者提供高質量的體驗內容。

上個世紀60年代以后，西方發達國家的制造業在大規模的縮減，而服務業卻躍然興起。其經濟結構已經完成了信息社會學的創始人丹尼爾·貝爾所言的從“產品經濟”到“服務經濟”的轉變。美國早在上世紀60年就已經進入服務經濟時代，現如今，歐洲服務業所創造的經濟價值在GDP中已超過60%-70%，由此可見服務設計在歐美諸國已成為新的設計發展方向。另據德國經濟研究所的報告指出，與產品相關的服務，如維修、改造或者用戶培訓目前占到德國離散部件制造業的18%，而其他國家也會更高。

中國改革開放以來，前20年基本屬于物質狂歡階段，到了2000年之后，部分發達地區的服務需求才愈來愈顯得急迫起來。對于我國這樣一個制造業大國，低成本、廉價勞動力、高能耗、高污染、以簡單的差異化為目的形成的低附加值創造已經不再成為競爭利器，以服務為導向的整體解決方案設計才是經濟后續發展的強盛之道。

產品有限，服務無限。以制造為主體的眾多國內中小企業，由于在激烈的市場競爭中不占優勢，往往會采取“短頻快”的做法，即市面上有什么產品好賣，立即進行仿制，賺快錢。這種做法不僅使得國內市場同質化產品泛濫，也帶來了中小企業由于漫無目的制造致競爭激烈而相繼破產的后果。究其原因是缺乏難以復制的核心競爭力，而這個核心競爭力從歐美企業成功經驗來看，不是產品，而是服務。

二、以服務為導向的產品系統設計

傳統意義上，產品設計是面向大批量生產制造、并提供解決實際使用中問題方案的一種造“物”形式。在中國成為世界制造大國的過程中，一直扮演著美化產品造型的角色。在本土企業新產品開發的過程中，也被尷尬地定義為“輔助工具”，并沒有充分地發揮其應有的效力。如今，似有所悟的中國產業界呼聲不斷地倡導著從“中國制造”走向“中國‘智’造”的發展模式，對產品設計的期望也發生了跳躍性的轉變。這是因為中國在從工業社會到后工業社會的轉型中，市場競爭已經從產品競爭、品牌競爭逐漸走向了服務競爭，社會經濟、商業贏利模式也在發生質的變化，即：由“產品是利潤來源”、“服務的目的是銷售產品”向“產品（包括物質產品和非物質產品）是提供服務的平臺”、“服務是獲取利潤的主要來源”進行轉變。產品設計的任務也從塑造產品的物理屬性擴大至對有形產品及無形服務進行統一設計。然而無論是進行有形的產品設計、還是進行無形的服務設計，設計的內容仍是純粹的、單一類型的設計，唯有將兩者進行整合，以用戶的需求為目標，為使成為一個系統，才能將兩者的作用1+1>2 地發揮出來。

以服務為導向的產品設系統計是一個系統的解決方案設計，包括服務模式、商業模式、產品平臺和交互接口的一體化設計。在這里服務將融入不同的接口、網頁、APP 等不同種類的數字交互產品之中，必須將其作為開發的中心及重點來看待，將用戶、產品、服務及產品使用環境作為一個整體來考慮。并且，依據每次開發任務的重要順序，首先解決起根本性改變的問題。對于以服務為導向的產品系統設計而言，設計的成果不應僅僅是物品，而應包含過程、制度、系統。這與設計的終級目標——解決人們日常生活中的“問題”，滿足人們多層次的需求是一致的。

三、設計案例

3.1 案例一

云計算的本質是利用互聯網的分布性特點進行計算和存儲，是一種網絡應用模式。而物聯網則是把所有物品通過射頻識別等信息傳感設備與互聯網連接起來，實現智慧化地識別與管理，是對互聯網的極大拓展。對于物聯網來說，云計算可以為其帶來高效率的運算模式，是其順利實現的基礎。而物聯網則為云計算技術的應用提供了豐富的內容，推動了云計算技術的發展與進步。兩者的結合是互聯網發展的必然趨勢。

這個設計案例是筆者在教學中曾經指導過的一個設計，其目的在于發現傳統消費電子產品之間可能的聯系，并以此創造可將其聯系在一起的情節、情境和故事，以此說明傳統消費電子產品可以獲得新的附加價值。其設計目的是基于云計算及物聯網技術，對傳統產品設計進行服務導向型的系統化改造。

在本人一項針對中國幼兒的設計研究中發現，3 歲左右的幼兒其立體視覺的建立已接近完成，眼手協調更靈活。視覺較為敏銳,喜歡觀察，會借由眼睛來引導手去接觸新事物。隨著身心的發展，兒童對周圍的生活更熟悉了，他們總是不停地看、聽、摸、動，見到了新奇的東西，總愛伸手去拿、去摸，還會放在嘴里咬咬嘗嘗。這個年齡的幼兒開始有了自我意識，在游戲中有情緒方面的需求，希望獲得對其個體的肯定。并且，在父母與孩子的互動中，父母常常有目的性地去教育孩子，幫助其認知外在世界，希望通過早教來有意識地發現孩子的內在潛能。因此，父母與孩子之間的互動需求往往聚焦于游戲化、情景化、故事化之中，強調輕松愉快、自由互動的游戲氛圍。

圖1 概念示意圖

圖2 使用情境

圖3 手持式掃描儀的產品升級設計

針對上述情況，學生們提出通過類似尋寶的方式引導孩子認知事物，引導孩子們更好地認識世界。（如圖1、2）為了實現這個概念，可將現有的平板計算機、藍牙耳機和手持式掃描儀進行聯系，設計的重點在于如何使得這些物品可以提供給父母及孩子有趣的互動服務，以及基于現有技術，如何對消費電子產品進行升級改造。

在確定好概念及服務導向型改造的方向后，進行具體的產品設計。(如圖3、4、5)為最終的設計方案。

這是一個掌上掃描儀，當耳機發出尋找某物的指令時，兒童邊手持掃描器尋找這個物品，正確找到物品后，耳機的觸角會亮起來。這種體驗式互動模式能夠從情景化、故事化的輕松愉快的游戲氛圍中，激發兒童的學習和認知熱情。

圖4 藍牙耳機的升級設計，其增加的功能是在正確找到物品后，耳機的觸角會亮起來。

圖5 在此系統內的PAD 造型設計

圖6 地鐵乘客早餐訂餐服務系統圖

圖7 地鐵乘客早餐訂餐服務系統圖

圖8 面向早餐供貨商的服務藍圖

圖9 面向地鐵乘客的服務藍圖

3.2 案例二

地鐵作為國內大城市必備的公共交通設施，在設計上一直參考國外的設計，對國內乘客的需求并沒有進行過深入的了解。而用戶需求是進行物質產品和非物質產品設計時重要的參考信息。針對這一點，要求我們在開發流程上，盡量擺脫傳統觀念，并將一個完整的產品生命周期中牽涉到每一類用戶引入開發流程，通過觀察、訪談、討論、歸納、原型制作及綜合評估等步驟完成一個新“產品”的開發。需強調的是，這里有個設計中心的轉移問題。傳統產品設計是以產品的功能為設計的中心，以服務為導向的產品系統設計卻是以用戶、是以人為設計的中心。這不僅包括物質的產品和非物質的服務設計，還包括使用產品及服務的過程，即整個系統的設計。此時，要求設計師們著重研究使用者的生活形態，注意對使用者心理、生理、行為和文化認知等方面的考慮及分析，提出能滿足其需求的體驗內容。

圖10 取餐柜機及空間設計構想

圖11 運餐車設計構想

圖12 早餐包裝設計構想

以下為筆者指導的地鐵公共設施服務導向產品系統設計課題中的一個案例，該課題針對南京地鐵設施暴露出的問題，提出服務導向型系統化改造構想。針對地鐵站內“吃和食”的問題，學生們提出了為乘客提供早餐訂餐服務的設計策略。這是一個通過手機預訂早餐、解決食品實時供應的系統設計。其意圖在于打破傳統公共設施設計中對物的關注大于使用者的關注的現象，將服務設計作為一種思考、定位設計的思維導入工業設計之中(圖6、圖7為最后形成的早餐訂購系統圖)。特別是在此案例中，引入了一些服務設計方法諸如服務系統圖、服務藍圖等，這些方法都能夠有效地幫助設計者進行思考、分析使用者行為、定義服務及產品，豐富了傳統工業設計思維，極大地拓展了設計內容的深度與廣度。

由此，學生們提出了面向早餐供貨商和乘客不同的服務藍圖（圖8、圖9）。

根據服務藍圖上對不同使用者：早餐供貨商和乘客的分析，進行相應的產品設計（圖10、圖11、圖12）。

四、結論

雖然服務設計作為一種新的理念已經在內地學界進行過廣泛地宣傳及討論。但由于其首先被引入內地討論的內容是服務設計與社會創新，與傳統工業設計中對于服務內容的認知有較遠的距離，且與國情及產業的發展需求有一定距離。筆者認為社會創新僅僅是服務設計的一個發展方向，內地在現階段需要解決的是如何與產業升級、轉型發展相互融合、互生互惠的問題。就這點而言，服務設計與工業設計融合首要面臨的任務是如何取得商業創新的成功，如何轉變企業的思維，使其認識到企業的核心競爭力不是產品，而是服務。以服務為導向的產品系統設計是一個綜合性的解決方案，它融合了服務設計與產品設計的精髓，包含服務模式、商業模式、產品平臺和交互接口等一體化的設計內容，并為云計算的應用，物聯網的實施提供了新的發展空間。在數字化、信息化、網絡化的后工業時代，對于我國這樣一個制造業大國，應加速從 “產品經濟”向“服務經濟”的轉變，以服務為導向的整體解決方案設計才是經濟持續發展、科學發展的強盛之道。

[1]王超、韓笑.設計的變革與成長——試論企業可持續設計戰略.清華國際設計管理大會論文集，頁60-63,2009.

[2]丹尼爾·貝爾著.后工業社會的來臨:對社會預測的一項探索，新華出版社，頁3-4，1997.

[3]肖勝男.基于互聯網的服務設計研究,商業評論,頁69-71,2009.

[4]鞏淼森.基于移動通信的協作服務案例及其設計內涵，包裝工程，頁37-58.

[5]羅仕鑒、朱上上,2011,《服務設計》,機械工業出版社,頁52-53.