兩大體系+四重保障上海聯通打造“服務年”提升客戶感知

兩大體系+四重保障上海聯通打造“服務年”提升客戶感知

全業務服務體系建設已經推動上海聯通向大服務的運營轉型，但面向客戶感知的大服務體系仍待進一步完善

相對于傳統意義上的服務體系，中國聯通上海市分公司（下稱上海聯通）三年前打造的“以客戶感知為導向的全業務服務體系”已成為國內通信運營企業首創之舉。今年，上海聯通將其年度工作主題確定為“服務”，力圖再次深化以客戶感知為導向的服務戰略。

圍繞“上規模、調結構、促轉型、增效益、優服務、強管理”的總方針，上海聯通以客戶導向、問題導向、全員行動、競爭力提升為原則，以培植“一種文化”、探索深化“兩個體系”、圍繞“六大工程”、依托“四重保障”、確定“34項任務”、制定“108條舉措”等為目標，正在持續優化全業務服務支撐、全渠道服務協同、全流程服務管控、全生命周期服務維系，點線面立體聯動，全方位提高客戶感知。

一種文化

服務不是面向上級和企業內部管理，而是要面向客戶、面向前臺，脫離了用戶的實際需求，任何服務都將停留在形式，為此上海聯通確定了“客戶至上，誠信經營”的服務文化。

服務年期間，上海聯通將緊緊圍繞客戶體驗和感知，通過培育文化、根植文化、踐行文化三部曲，將文化與日常工作緊密結合。在2013年1月召開的年度工作會議上，上海聯通12個部門、13個區縣分公司的負責人分別與蔡全根總經理簽署了“年度服務質量責任書”，明確了各單元的客戶滿意度、服務質量管理以及專項重點工作，切切實實開展年度服務實事的落地。

下階段，上海聯通還將通過人人參與服務現場體驗、逐級完善客戶問題解決、服務明星評選、經典案例服務培訓等多種手段，推動內部形成尊重客戶及服務人員，贏得客戶與前臺

相互信任的氛圍。

兩個體系

上海聯通“以客戶感知為導向的全業務服務體系”啟動于2010年。到目前，全業務服務體系建設已初顯成效，通過網絡保障、業務管理、渠道服務、系統支撐四條線全方位協同，源頭預防、過程管控、結果考核的全過程監管，有效推動了企業逐步向大服務的運營轉型。但服務體系、服務手段仍難適應新形勢下業務新形態、客戶消費新形態的變化，部分員工的大服務意識缺失，服務流程仍難全過程穿越，面向客戶感知的大服務體系仍待進一步完善。

服務年期間，上海聯通將以“內部承諾評價機制”為抓手，深化全業務服務體系建設。通過對客戶投訴難點、熱點和內部運營質量的全面梳理、歸納，確定網絡質量持續優化、消費提醒全面準確、國際漫游服務優質、電子渠道方便快捷、增值業務規范管理、窗口服務能力提升等6項承諾，并重點推動落地；依托網絡支撐保障、業務管理提升、窗口服務提升、支撐能力提升、服務電子化、服務口碑傳播等6大工程的開展與“六西格瑪”科學可管理工具的運用，把提升服務品質融入各條線日常運營，逐步實現以內生機制的優化推動客戶服務的優質，還服務于生產和管理之中，確保內部承諾全面實現。

移動互聯網在上海的高速發展，使客戶消費習慣和需求發生了巨大改變，越來越多客戶轉向以數據流量消費為主，希望通過更便捷、更直觀的互聯網渠道、電子渠道得到服務。

服務年期間，上海聯通將探索全業務電子商務體系的構建，一方面做好與中國聯通集團全業務電子商務體系的對接工作，在集團總部以市場為引領、以客戶為中心構建中國聯通全業務電子商務體系的要求下，改變原有上門的被動心態，主動深理念、跨前提需求、快速建響應；另一方面，做好本地基礎工作，探索對所有客戶一點接入，全面支撐、統一管理的有效方法和機制，實現本地電子商務兩轉型：從3G業務發展向全業務銷售的轉型、從銷售向銷售服務維系一體化的轉型，全力推動銷售服務一體化、電子化，打造上海聯通非對稱性的服務優勢。

四重保障

結合業務新形態、客戶消費新需求、內部運營新模式的變化，上海聯通確定了服務年保障機制。

創新設定“綜合服務競爭力指數”。在實踐中上海聯通逐漸認識到，缺乏全面反映企業整體服務兼顧運營過程客戶感知質量的整體管理參考系，將嚴重制約企業的服務管理與有效評價。為此，上海聯通設定了綜合服務競爭力指數，即客戶感知指標綜合評價體系，將企業的專項滿意度、滿意度對標值、口碑對標值全部納入評價體系中，使服務流程貫穿企業經營發展的全過程，使服務指標內嵌于運營管理的各環節，變以往多個專項服務指標獨立性、分散性考核為綜合性管理，通過對該指數的長期統計、監測，動態掌握企業在用戶及行業中的服務評價變化情況，剛性推動服務質量提升。

創新建立服務支撐內部監督熱線。為提升后臺對前臺的支撐保障能力，改善各條線、各層級對區縣服務工作支撐響應不及時、不到位的問題，上海聯通監督部門將創建服務支撐內部監督熱線，通過建立自下而上的上報流程及內部溝通反饋/考核評價流程、分析通報支撐響應問題具體案例、明確相關業務部門各項工作聯絡人A/B角及常見問題對口解決部門等方式，協調并推動解決緊急、重大的服務問題；監管內部相關部門對區縣服務工作的支撐保障能力、監管區縣對所轄窗口人員的支撐保障能力。

創新設立客戶組織。為確保服務年各項工作真正圍繞客戶感知開展，上海聯通設立了由集團大客戶、中小企業客戶、3G客戶、家庭客戶等組成的客戶組織，負責從客戶角度出發，對上海聯通的各項業務政策、產品政策、服務標準等提出獨立、公正、富有建設性的意見與建議；參與、試用各項新業務、新產品、新服務、新終端等并進行評估反饋；監督內部運營與各渠道的服務落實情況，協助企業尋找和發現服務短板，并推動持續改進與提高。

提升企業服務口碑。在推進服務升級的同時，上海聯通將深入開展與客戶情感互動的口碑營銷，通過多渠道的服務方式、多樣化的客戶互動、多平臺的資訊宣傳，做好服務年工作亮點及成效的宣傳工作，全方位提升服務品牌知名度，強化客戶的服務感知。