國際運營商企業客戶的四大主流趨勢

特約撰稿人 | 譚炎明

國際運營商企業客戶的四大主流趨勢

特約撰稿人 | 譚炎明

新的通信技術和基礎設施改變了電信行業的發展環境，既強化了運營商的業務提供能力，同時也使得企業客戶的各種個性化需求的高效滿足成為可能。

隨著光纖接入和3G的普及，以及4G在全球的快速部署，技術的進步和基礎設施的完善推動全球電信行業進入一個嶄新的數據時代，移動化、高帶寬和大數據成為這個新的時代最典型的特征。首先，基于3G和4G技術的移動數據網絡的廣域覆蓋使得寬帶網絡變得無處不在，用戶對于寬帶網絡的需求和使用不再受到地理位置的限制；其次，基于光纖的接入網絡和回傳網絡使得大容量的數據極速傳輸成為可能，用戶對即時響應、高清視頻等方面的需求得到有效滿足；再次，海量的數據不斷地被生成、存儲和計算處理，并逐步開始得到應用，結構化和非結構化的大數據在越來越多的領域引起關注并被應用。

用戶需求改變

在電信技術、基礎設施和生產能力日益提升的背景下，越來越多地新產品和新業務進入了商用服務，用戶尤其是企業級客戶對于電信運營商的需求和期望也不斷提高。

總體而言，目前企業客戶尤其是大企業客戶對電信行業的需求正在或已經發生三個方面的轉變，即由面向連接轉向面向應用，由靜態解決方案轉向動態能力擴展平臺，由運營商協助企業自建轉向高效優質的資源外包。

首先，以往企業用戶對電信運營商的需求多是由運營商建設并提供穩定的高質量的網絡連接，以保證企業用戶在各種可靠性水平保障下的語音連接或數據傳輸，如企業專線或虛擬組網等。但如今，在新的發展環境下，企業希望運營商能夠提供集成了通信連接的更高級別的服務，如企業的進銷存應用、CRM應用、移動OA等。

其次，以往企業用戶多是要求電信運營商基于其明確的需求提供整體的解決方案，盡管這種解決方案往往包含IT和CT類的產品，但通常情況下，用戶需求清晰，運營商的解決方案也相對明確。但在新的發展環境下，動態的能力和資源配置成為可能，企業提出的需求往往具備彈性，即由當前階段的主要需求和在未來不定期或在某些預設條件出現時產生的需求共同構成，這就要求運營商必須提供能夠動態擴展資源和能力的業務平臺。

再次，以往客戶出于可控、安全等因素通常會考慮在電信運營商的協助下自建ICT的基礎設施；但現今，隨著網絡基礎設施環境的快速發展和安全技術的提升，企業級客戶更多地偏向通過基礎設施外包的形式向電信運營商動態采購資源。

個性化定制將成為潮流

正是基于市場環境和企業客戶需求的轉變，電信運營商在經營企業客戶群的思路和模式上也需要進行相應的轉型和調整?？v觀全球電信運營商的發展，主要有以下四種主流趨勢。

在營銷方面，互動式營銷將成為面向企業客戶的新型營銷方式。

在傳統的發展模式下，電信運營商針對標準通信產品往往采用目錄式推銷或者分銷的模式，同時對大企業客戶采取針對個性化產品的直銷模式。在新的發展環境下，這些營銷模式當然還會繼續長期存在，但如今，用戶對電信運營商的產品和服務有了互動性、參與性要求，同時基礎設施的完善也為這種參與提供了可能。故而，企業用戶往往會主動與電信運營商進行溝通，參與互動，在運營商的產品平臺（類似于云化的應用商店）上選擇訂購甚至參與設計相應的業務，而運營商則在與客戶的互動溝通中完成對相應企業客戶的營銷。

在產品方面，C2B定制產品將成為新的主流產品形態。

正如前文所提到的，企業客戶對電信運營商提供的產品需求正由靜態的標準化產品或解決方案轉向可動態擴展的資源和能力。企業客戶將可能根據自身生產經營的需要，對產品進行動態配置，同時采用C2B的方式向運營商進行定制，每個生產階段企業客戶將從運營商處獲得符合自己生產經營特點的產品，而這類產品盡管組成元素（資源和能力）相對類同，但每個客戶獲得的都將是非常個性化的產品。

在服務方面，專屬服務和付費服務將被企業客戶逐漸接受。

由于企業客戶從電信運營商處獲得的產品趨于差異化、個性化，同時企業客戶對于這些產品的依賴程度也會進一步加大，因此他們對于服務的響應速度和效率將有更高的要求，當前運營商提供的標準化服務流程和模式將難以滿足客戶的服務需求。面向客戶的專屬服務將會逐步建立，同時由于服務響應速度和能力的提升要求，運營商將可能針對服務進行單獨計費，不同等級的服務也將成為運營商新的收入來源。目前，在企業級業務中的領先運營商，如BT、DT、Telefonica等均已實現對企業客戶專屬化服務的單獨收費。

在業務承載方面，可虛擬動態配置的云承載將成為主流。

當前，企業客戶尤其是大企業客戶在業務承載網絡和平臺上往往要求專屬，盡管這能為企業客戶帶到更加安全可控的感覺，但也會使得資源的靈活性和可擴展性降低，使得用戶新增需求的滿足效率下降。基于云的動態能力和資源的配置既能保障對客戶業務的承載資源相對專屬，又能通過整體資源池對新增需求進行及時的滿足。以德國電信的T-Systems為例，在其最新的企業客戶產品方案中，絕大部分的承載都已經實現云化。