數據時代運營商如何服務政企客戶？

本刊記者 | 鄔雪艷

數據時代運營商如何服務政企客戶？

本刊記者 | 鄔雪艷

技術一直是推動電信運營商業務開拓的主要驅動力，政企客戶服務也不例外。二十年前，政企客戶服務的主要任務是鋪設固定電話線路、安裝座機；十年前，政企客戶服務的主要形式是安裝固定寬帶、打包移動號段和終端。如今，隨著光纖接入和3G的迅速推廣普及，以及4G逐步部署，技術的進步和基礎設施的完善正推動電信行業進入一個嶄新的數據時代。不管是中國電信“做世界級綜合信息服務提供商”的戰略目標，還是中國移動“移動信息專家”的企業口號，抑或中國聯通做“信息生活的創新服務領導者”的愿景，無一例外地都突破了原有通信領域的范疇，向更廣闊的信息化領域邁進。

新技術不僅推動了電信運營商的發展，更是使得諸多行業得到了繁榮和機遇。對電信運營商而言，與市場的拓寬相伴而生的就是競爭對手的多樣化。IT（信息技術）與CT（通信技術）的藩籬早已被打破，企業信息化已成為時代潮流，以終端廠商、應用開發者和移動互聯網服務提供者為代表的新型競爭對手的進入，使得通信運營商必須重新審視未來之路。

中國電信集團科技委主任韋樂平面對目前外部環境惡化、運營成本高、互聯網領域創新乏力、流量剪刀差日益擴大的嚴峻形勢，提出“只有去電信化才是電信業的未來”的觀點。

對政企客戶服務而言，同樣如此。一方面，在如今電信技術、基礎設施和生產能力日新月異、不斷提升的背景下，越來越多的新產品和業務進入了商用服務，用戶尤其是企業級客戶對于電信運營商的需求和期望在不斷提高。政企客戶服務正由面向連接轉向面向應用，由靜態解決方案轉向動態的能力擴展平臺，由運營商協助企業自建轉向高效優質的資源外包。另一方面，由于市場的擴大和用戶需求的改變，電信運營商已無法包攬整個政企客戶的信息化需求，而終端廠商、應用開發者、移動互聯網服務提供者等正積極進入并迅速蠶食這塊市場。

三家電信運營商顯然已經意識到這個問題，陸續進行了部分改革。

中國電信是老牌的政企客戶強者，政企業務收入占其總體收入的三分之一強，黨政軍、金融、保險、大型和跨國企業、中小企業等均是其客戶，它不僅推出了以“融合信息應用，遠見成就價值”為核心內涵的政企客戶專用品牌“天翼領航”，還加強了與行業機構、內容提供商、IT服務商等的合作，深入行業信息化，力圖為企業客戶打造一站式整體解決方案。

中國聯通則以“智慧城市”建設為契機，著力打造行業應用孵化平臺，提升行業應用產品開發及復制能力。面向集團客戶提供行業信息化工程，形成了行業垂直營銷機制；同時以戰略協議帶動業務發展，有力地提升了在政府、金融、汽車、互聯網、傳媒等眾多行業領域的市場影響力。2012年，其集團客戶服務收入同比增長24.4%。

中國移動集團客戶業務發展較晚，但伴隨著移動寬帶的發展迅速拓展。有數據統計，目前其集團客戶數已超過300萬家，覆蓋了全國逾40%的法人和產業活動單位，集團客戶成員達2.4億戶，集團客戶的整體收入已約占中國移動整體收入的40%。2012年7月，中國移動總部集團客戶部實現公司化改革，成立中國移動通信集團政企客戶分公司，并已面向社會公開招募政企客戶業務代理商。

在此探索過程中，有成功的經驗也失敗的教訓。在這個新的數據時代，運營商政企客戶服務究竟該如何經營，不管是企業還是研究機構，大家都在探尋。