開給印刷電商的建議書

目前，印刷業(yè)的整體經(jīng)營環(huán)境不太景氣：人工成本居高不下，急劇膨脹，原材料成本也在上漲，實(shí)際上，不少企業(yè)發(fā)展舉步維艱。于是，有些企業(yè)做起網(wǎng)上生意，做起電子商務(wù)，在這一領(lǐng)域，要真正了解客戶的聲音才能在未來競爭中取得一些優(yōu)勢，以下給印刷電商提出幾點(diǎn)建議。

轉(zhuǎn)型要快，忘記舊有經(jīng)驗(yàn)

當(dāng)下，不少企業(yè)還在用傳統(tǒng)的方式運(yùn)營著傳統(tǒng)印刷。在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)形勢下，企業(yè)轉(zhuǎn)型一定要快，因?yàn)榻裉鞆?qiáng)大，不代表明天強(qiáng)大，我們要盡快忘記過往的輝煌，放低姿態(tài)，向新銳的印刷電商學(xué)習(xí)。我跟電商領(lǐng)域的掌門人接觸比較多，他們有個(gè)共識(shí)，就是千萬不要過多強(qiáng)調(diào)積淀下來的所謂經(jīng)驗(yàn)，這些經(jīng)驗(yàn)可能就是阻礙企業(yè)發(fā)展的最大障礙，可能成為桎梏。不要強(qiáng)調(diào)什么內(nèi)行外行，在電商領(lǐng)域，外行打敗內(nèi)行的故事還少么？印刷電商也不例外，如果再遲疑的話，就會(huì)眼睜睜看著對手一騎絕塵。

“電子商務(wù)”不等于“在網(wǎng)上找生意”

現(xiàn)在很多傳統(tǒng)電商還停留在所謂的電子商務(wù)就是在網(wǎng)上找生意的認(rèn)識(shí)上，他不知道要進(jìn)行完完全全的融合，所以這實(shí)際上是很可怕的。要強(qiáng)調(diào)個(gè)性化的優(yōu)勢，比如互聯(lián)網(wǎng)要吸引的是流量，一定要有流量，有點(diǎn)擊率，要吸引眼球，沒有這些東西，很難做。那么到底靠什么吸引客戶？絕對不是靠價(jià)格。很多新銳電商都提供了許多很好的建議，我們可以去學(xué)一學(xué)。他們有很多做法，比如改圖網(wǎng)的許多個(gè)性化東西。其實(shí)，網(wǎng)民往往是由興趣入手的，這樣把他吸引到網(wǎng)上來，逐漸激發(fā)他的需求，客戶群也就培養(yǎng)起來了。

一定要標(biāo)準(zhǔn)化

印刷的紙張是進(jìn)口的還是國產(chǎn)的，是銅版紙或是輕涂紙……這些都是國際通用的標(biāo)準(zhǔn)，具備標(biāo)準(zhǔn)化的條件，這是印刷電商的優(yōu)勢。但在印刷工藝上又會(huì)常出問題，比如，工藝沒有達(dá)標(biāo)、顏色有偏差。所以，我們強(qiáng)烈建議強(qiáng)化客戶體驗(yàn)、建立客戶中心，減少爭議才能滿足需求。

低價(jià)不是電商的核心，絕對不是

我們必須知道，低價(jià)格根本就不應(yīng)該是印刷電商的核心。傳統(tǒng)印刷企業(yè)往往過于強(qiáng)調(diào)低價(jià)格，形成惡性競爭，反而在技術(shù)和人員、管理上的投入嚴(yán)重不足。所以，我建議印刷電商剛剛起步時(shí)，千萬不要在價(jià)格上做低端競爭，而應(yīng)該依靠強(qiáng)大的服務(wù)能力和增值服務(wù)來放大價(jià)值，進(jìn)而讓它有個(gè)相匹配的價(jià)格。反之，如果強(qiáng)調(diào)價(jià)格爭奪，企業(yè)未來的利潤一定是下降的。隨之用于服務(wù)創(chuàng)新和產(chǎn)品開發(fā)的投入受限，也會(huì)大大降低。

要有自我，也要“抱大腿”

印刷電商一方面要有自我，另一方面也要“抱大腿”。因?yàn)樵S多大的電商沒有這塊業(yè)務(wù)，這正是機(jī)會(huì)，我們可以探討一種和大電商合作的商業(yè)模式，這樣既可以減少企業(yè)的投入，又能夠給自己帶來迅速崛起的機(jī)會(huì)。

電商的核心競爭力是服務(wù)

為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是印刷電商競爭的核心。我對服務(wù)的研究已經(jīng)近十年，身為中國最佳客戶服務(wù)評選組委會(huì)的秘書長，我一直在參與管理這個(gè)活動(dòng)。鑒于對各行業(yè)的接觸與了解，我們認(rèn)為，目前傳統(tǒng)印刷企業(yè)的服務(wù)是一種極不規(guī)范的、非常粗糙的服務(wù)。我們甚至不能說它合格不合格，只能說它有，僅此而已。這恰恰是印刷電商絕好的機(jī)會(huì)，僅利用服務(wù)就可以一戰(zhàn)成名。

如何做好服務(wù)？首先，推翻以前的服務(wù)體系是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，這支撐不了印刷電商，要使線上和線下服務(wù)真正融合。第二，一定要建立高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí)。從客戶來網(wǎng)站到最后成交，電商企業(yè)可以把每一個(gè)關(guān)鍵的動(dòng)作都列舉出來，制定相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范，匹配相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)從而量化服務(wù)。第三，一定要建立好服務(wù)的監(jiān)督機(jī)制。要特別強(qiáng)調(diào)線上、線下的服務(wù)規(guī)范，因?yàn)榭蛻襞c企業(yè)沒有接觸了，他們在線上下單后唯一能接觸到的就是企業(yè)的客服人員。第四，一定要注意建立好投訴以及特殊事件處理的專門通道，這一點(diǎn)尤為重要。互聯(lián)網(wǎng)的傳播速度有目共睹，并且如今，大家都擁有自媒體，一件事處理不好就會(huì)引出連鎖事件。因此，企業(yè)要有一種判斷，要有一種機(jī)制，否則，老總就會(huì)變成消防員，到處撲火。

現(xiàn)在，已是全民電商的時(shí)代，我們面臨非常好的發(fā)展勢頭，同時(shí)也要做好迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，打造屬于自己的這一片天。