河北保險業客戶滿意度調查

編者按：為準確掌握保險消費者對保險公司服務的滿意程度，河北保監局組織開展了2012年度河北省保險公司服務客戶滿意度調查工作，并在“3·15”消費者權益日召開新聞發布會公布調查結果，引起社會良好反響。此次調查委托河北省統計局社情民意調查中心，對河北省21家財產保險公司和23家人身保險公司隨機抽取的17600名客戶進行了問卷電話調查。開業不足兩年以及信用保險、養老保險公司未列入調查范圍。

一、調查情況

（一）總體情況

1、財產保險公司客戶滿意度情況

對財產保險公司，主要測評客戶對機動車輛保險服務特別是理賠服務的滿意程度。調查顯示，2012年財產保險公司保險服務客戶滿意度全省平均得分為79.08分，最高為83.19分，最低為75.71分。

對財產保險公司的總體服務感受，72.84%的客戶表示滿意，21.53%的客戶表示基本滿意，5.62%的客戶表示不滿意。通過調查上述對保險公司服務總體不滿意的客戶，“賠付不及時”占比最高，為62.03%；其次為“賠付金額不合理”，占59.70%；再次為“服務態度不好”，占42.41%（見圖一）。

2、人身保險客戶公司滿意度情況

對人身保險公司，主要測評客戶對人壽保險服務特別是銷售服務的滿意程度。調查顯示，2012年人身保險公司保險服務客戶滿意度全省平均得分為83.91分，最高為88.94分，最低為70.88分。

對人身保險公司的總體服務感受，76.49%的客戶表示滿意，20.90%的客戶表示基本滿意，2.61%的客戶表示不滿意。通過調查上述對保險公司服務總體不滿意的客戶，“保險責任、免責條款等內容未做出明確說明”占比最高，為65.00%；其次為“退保損失過大”，占44.58%；再次為“投資收益過低”，占37.92%（見圖二）。

（二）分項情況

1、銷售環節

從財產保險公司看，“保險責任是否如實告知”得分為80.62分，只有76.52%的客戶反映業務員在銷售車險時告知了保險責任；“投保單是否親筆簽名”得分為89.49分，有88.22%的客戶表示投保單為本人簽字。說明業務員在銷售車險時，相關權利義務明確告知的責任履行不到位，“代簽名”問題還一定程度存在。

從人身保險公司看，“保險責任是否如實告知”得分為87.12分，84.33%的客戶反映業務員在銷售保險時告知了保險責任；“投保單是否親筆簽名”得分為98.37分，在各題目中得分最高，僅有1.41%的客戶表示投保時非本人簽字；“有無對同業公司進行貶低”得分為94.42分，有3.65%的客戶表示存在此類情況。說明“代簽名”問題已經不再是銷售誤導的主要問題，“同業詆毀”現象得到較好改善，“如實履行各項告知義務”有待進一步改進。

2、理賠環節

從財產保險公司看，車險理賠環節問題最為突出，客戶反映最突出的問題為“賠付金額的合理性”和“查勘、定損、賠付過程的及時性”，得分分別為71.12分和74.59分，低于全省平均得分，從部分客戶反映的“交強險限額”問題和“理賠金額越高越好”的心態看，客戶對車險產品的認知度還不夠，對理賠實效和理賠責任有更高的期望。“是否向客戶索要好處”和“理賠資料是否一次性告知”得分分別為99.58分和93.82分，在各題目中得分最高，說明財產保險公司理賠服務人員在業務素質與職業操守方面逐步改善，得到了客戶的普遍認可。

從人身保險公司看，通過對客戶不滿意因素分析發現，“賠付不及時”和“賠付金額不合理”兩個原因對公司滿意度影響程度最低，占比分別為20.83%和20.00%，說明人身保險公司理賠服務問題不很突出。

3、回訪環節

從財產保險公司看，“車險理賠后是否回訪”得分為83.12分，只有79.90%的客戶反映公司在理賠后進行了回訪，說明保險公司理賠過程的售后服務持續性還有待進一步改善。

從人身保險公司看，“壽險投保后是否回訪”得分為93.24分，92.08%的客戶反映公司在投保后進行了回訪。在四個銷售渠道中，個人代理、專業中介、公司直銷以及銀行代理得分分別為96.44分、95.16分、94.68分和87.43分，說明銀保業務新單回訪還不夠到位。

從電話調查成功率情況看，本次電話調查總體成功率為37.03%，其中財產保險公司為35.33%，人身保險公司為38.73%，無效電話號碼是造成調查成功率較低的最主要原因，說明保險公司的客戶信息準確性還不夠，特別是銀保渠道的客戶信息不真實情況較為突出。

4、壽險銀保渠道

銀保渠道的整體客戶滿意度偏低。通過對人身保險公司四個銷售渠道客戶調查的情況匯總分析發現，個人代理渠道的客戶滿意度最高，得分為87.96分；其次為保險專業中介渠道，滿意度得分為86.77分；公司直銷渠道得分85.77分，列第3位；而銀保渠道的滿意度最低，僅為76.59分。

銀保業務占比高的公司客戶滿意度相對較低。本次調查中，客戶滿意度得分排名后10位的人身保險公司中，有8家公司的銀保業務占比居前10位，占比均在65%以上，其中3家公司銀保業務占比在90%以上。

銀保渠道在“履行各項如實告知義務”方面較差。在“保險責任及責任免除條款說明”、“投資型產品收益不固定”、“10天猶豫期說明”以及“超過10天猶豫期后退保損失說明”四個問題的調查中，銀保渠道得分分別為69.81分、78.55分、78.87分和78.10分，比其他三個銷售渠道低12至25分，說明不如實履行各項告知義務仍是銀保渠道銷售誤導的主要表現形式。

（三）保險消費傾向

從財產保險公司看，在調查客戶選擇保險公司考慮因素中，“公司信譽是否良好”占比最高，為69.60%；其次為“服務是否熱情周到”，占65.64%；再次為“理賠手續是否簡單”，占60.15%（見圖三）。

通過調查上述在選擇保險公司時考慮公司信譽是否良好的客戶，“從熟人那聽說的”占比最高，為51.55%；其次為“是公司的老客戶”，占20.56%；再次為“保險公司的業務員推薦的”，占10.31%（見圖四）。

從人身保險公司看，在調查客戶選擇保險公司考慮因素中，“保險產品是否適合自己的保障需求”，占比最高，為81.09%；其次為“公司信譽是否良好”，占74.92%；再次為“服務是否熱情周到”，占74.50%（見圖五）。

通過調查上述在選擇保險公司時考慮公司信譽是否良好的客戶，“從熟人那聽說的”占比最高，為33.86%；其次為“是保險公司的業務員推薦的”，占31.61%；再次是“銀行或郵政推薦的”，占14.61%（見圖六）。

從本項調查可見，“信譽”與“服務”是影響客戶選擇保險公司的重要因素，財產保險公司的客戶比較注重理賠服務的質量，人身保險公司的客戶更加注重產品的適合性。在客戶對公司“信譽度”判斷方面，客戶通過熟人、業務員等面對面溝通的方式影響最大，而通過媒體的影響因素最低，在“媒體”因素影響占比中，財產保險公司為“3.06%”，人身保險公司為“5.79%”，說明保險業通過新聞媒體的正面宣傳還很不夠。

二、相關建議

（一）針對關鍵環節的突出問題治理銷售誤導和理賠難

在治理銷售誤導方面，一是強化風險提示，確保如實告知。制定行業統一的業務風險提示語句，做到通俗易懂、簡單明了，比如：“明明白白買保險，中途退保有損失”，并通過在銷售網點懸掛條幅或電子顯示屏等形式加大宣傳力度。二是完善保險公司內控制度，要求保險公司完善業務系統，實行客戶重要信息強制錄入，保證客戶聯系電話、通信地址等重要資料的真實性、準確性；建立關鍵信息人工校驗復核機制，對于涉及老年人投保等信息，強制要求二次人工核保。三是完善客戶回訪環節管控機制，制定行業統一的業務回訪話術基礎內容，制定客戶回訪工作細化標準。

在治理理賠難方面，一是注重利用信息技術，提高查勘定損的準確性，采用信息定損、估損系統及遠程定損系統，實現既可以當場定損，又可以進行網上遠程定損，客戶和修理廠還可以上網查詢定損結果和配件價格、甚至購買配件等功能，提高查勘定損的效率。二是逐步引入非保險業的獨立第三方車險定損機構，提高理賠估損定損的公允性。三是注重理賠后及時回訪，提高售后服務的持續性。

（二）從主要銷售渠道入手嚴抓服務質量提升

人身保險公司重點抓銀保渠道。建議保監會與銀監會聯合下發監管規定，要求銀行代理機構參照現金儲蓄的業務流程，利用銀行現有的技術手段，增加對銀行柜面銷售保險行為實時監控錄像的環節，將影音資料作與投保資料一并交由相關保險公司，按照業務檔案管理的期限和要求予以妥善保管，并定期開展質量抽檢，作為核查銷售誤導行為的重要依據。

財產保險公司重點抓車險中介渠道。針對車險80%的業務是通過代理渠道銷售的特點，以及代理渠道存在保險責任告知不到位和代簽名等問題的現狀，應進一步明確對保險代理公司因未履行如實告知義務造成的失職行為承擔相應的責任，加強對代理機構的檢查和管理，建立有效的代理機構市場退出機制。同時，進一步推進車商兼業代理專業化發展，將代理機構銷售車險時的各項責任切實落實到位。

（三）加大消費者教育和行業正面宣傳力度

通過本次調查客戶反映的情況來看，多數保險消費者對保險產品的認知度還不夠，特別是在車險理賠原則、壽險的投資收益與保障方面存在一定的偏位。要結合保險業自身特點，通過開辦講座、舉辦展覽、提供保險咨詢、發放保險知識讀本等多種形式，向社會公眾宣傳保險知識，讓廣大群眾認識保險、了解保險。要加強與新聞媒體合作，建立與新聞媒體的溝通聯系機制，通過開辟保險知識專欄、及時正面宣傳典型理賠案例等形式，發揮示范效應，改變公眾心目中保險的“銷售誤導”和“理賠難”不良印象，為保險業發展營造良好的社會輿論氛圍。