高校圖書館流通借閱服務(wù)工作中讀者抱怨原因與應(yīng)對策略

【摘 要】服務(wù)是圖書館工作的核心內(nèi)容，讀者的滿意度則是衡量高校圖書館流通借閱服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。本文就應(yīng)對高校圖書館流通借閱服務(wù)工作中的讀者抱怨問題展開分析，從而找出原因，提出具體的解決方法。

【關(guān)鍵詞】圖書館 流通借閱服務(wù) 讀者抱怨 應(yīng)對策略

流通借閱工作是高校圖書館中直接為讀者提供服務(wù)的平臺(tái)，是高校圖書館里最重要，也是最基本的工作。在信息市場急劇膨脹的今天，讀者對服務(wù)質(zhì)量的要求層次明顯增高，但是由于種種原因，圖書館流通借閱服務(wù)工作并不能夠滿足讀者的多樣化、個(gè)性化要求，這就導(dǎo)致了讀者對圖書館的服務(wù)工作產(chǎn)生抱怨，這是所有類型的服務(wù)工作中都會(huì)遇到的問題。本文對讀者的抱怨問題進(jìn)行了詳細(xì)分析，對提高高校圖書館流通借閱服務(wù)工作的質(zhì)量提出一些對策。

一、引起讀者抱怨的原因

引起讀者抱怨的原因有兩個(gè)方面：圖書館方面和讀者方面。

（一）圖書館方面

圖書館在流通借閱服務(wù)工作中一直存在不少問題，這是引起讀者抱怨的最主要因素，歸結(jié)起來主要包括以下幾點(diǎn)：

1.資源相對匱乏。在當(dāng)今的高等教育中，學(xué)科的發(fā)展速度和專業(yè)調(diào)整的速度很快，再加上生源的不斷增加，圖書館的資源建設(shè)卻相對緩慢，已經(jīng)不能滿足廣大師生的要求。這種情況主要表現(xiàn)在熱門圖書不足、數(shù)據(jù)庫信息與圖書實(shí)際信息不匹配、圖書館藏書類型單一、圖書館藏特色不明顯、缺乏與圖書配套光盤磁帶、電子資源不足等這些方面，有的學(xué)校甚至為了應(yīng)對上級(jí)部門的驗(yàn)收，采購低質(zhì)量圖書填充數(shù)量，影響讀者的閱讀。

2.思想保守、服務(wù)單一。許多高校圖書館流通借閱服務(wù)工作的思想觀念落后，只追求圖書館藏書的數(shù)量，忽略藏書的質(zhì)量，對文獻(xiàn)的開發(fā)利用不夠充足，在讀者對圖書的利用上限制較多，服務(wù)方式還是以借還服務(wù)這種最傳統(tǒng)最單一的服務(wù)為主，只滿足讀者主動(dòng)咨詢的簡單工作方式，使流通工作逐漸與讀者的需求產(chǎn)生脫節(jié)，不能夠滿足廣大讀者的閱讀需求。

3.館員素質(zhì)不高。許多館員對于圖書館的業(yè)務(wù)知識(shí)既不熟悉也不學(xué)習(xí)，多數(shù)人抱著安于現(xiàn)狀的心態(tài)工作，服務(wù)一直淺薄低下，不能適應(yīng)現(xiàn)代化圖書館的管理工作。館員的服務(wù)方式在很多情況下也是造成讀者抱怨的原因，比如遇到借閱超過期限或者圖書被損壞等問題的時(shí)候，有些館員態(tài)度嚴(yán)酷、語氣惡劣，在應(yīng)對讀者的咨詢問題時(shí)缺乏足夠的耐心，不能為讀者提供方便有效的服務(wù)，甚至放下本職工作而從事另外的事務(wù)。這是由于高校當(dāng)下的圖書館管理制度缺陷造成的，缺乏有效的監(jiān)督，導(dǎo)致館員服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度都不能夠使讀者滿意。

4.缺乏人文關(guān)懷。圖書館的布局一般只考慮場地的便利問題，對于閱讀環(huán)境是否安靜優(yōu)美、空氣是否通暢、采光是否良好、照明設(shè)備是否合理等問題缺乏全面考慮。另外，圖書館藏書分類不明確，閱覽室座位較少，缺乏復(fù)印打印設(shè)備等問題也會(huì)使讀者產(chǎn)生抱怨。

5.缺乏對讀者的教育引導(dǎo)。高校圖書館主要是為在校師生服務(wù)的，然而學(xué)校的人員每年都會(huì)產(chǎn)生變動(dòng)。很多圖書館對于新進(jìn)入學(xué)校的學(xué)生缺乏有效的引導(dǎo)，甚至取消文獻(xiàn)檢索課程，使得新生熟悉圖書館的周期長，使得很多新生對圖書館流通借閱服務(wù)工作失去信心，無形中降低了圖書館在讀者心目中的形象。

（二）從圖書館流通借閱工作人員的立場來講

也會(huì)對讀者的某些行為產(chǎn)生反感，這種反感直接導(dǎo)致了服務(wù)熱情的降低，引起讀者的抱怨。這種情況主要表現(xiàn)為：有些讀者素質(zhì)不高，對圖書的損壞較為嚴(yán)重；有很多讀者缺乏對圖書館工作人員的尊重，對于工作的提示勸告不以為意；有的讀者不遵守閱覽室管理規(guī)定，亂抽取圖書，將圖書隨意丟放，造成圖書管理分類困難；有的讀者缺少公德，隨意在圖書上亂寫亂畫，甚至惡意毀壞圖書；還有些人利用圖書館管理漏洞，將圖書據(jù)為己有。這些行為都嚴(yán)重影響了館員的服務(wù)質(zhì)量。

二、應(yīng)對策略

（一）合理構(gòu)建館藏資源

高校圖書館藏文獻(xiàn)圖書是為了滿足讀者的閱讀需求，數(shù)量和質(zhì)量同等重要。目前高校圖書館中信息交叉重復(fù)，不僅不能滿足讀者的閱讀需求，還造成了圖書館資源的浪費(fèi)，這是由于圖書館缺乏對讀者需求的調(diào)查研究造成的。所以，高校圖書館應(yīng)該根據(jù)學(xué)校的實(shí)際情況，結(jié)合對讀者的實(shí)際調(diào)查研究，制定合理的布置方案，從而對圖書館現(xiàn)狀進(jìn)行優(yōu)化，滿足讀者的閱讀需求。具體實(shí)施方案為：一是根據(jù)系統(tǒng)性、完整性和連續(xù)性原則，對圖書館藏書進(jìn)行精確選購，使得圖書館藏書結(jié)構(gòu)完整，滿足不同層次讀者的不同需求；二是大力引進(jìn)電子圖書、電子期刊等電子資源，實(shí)現(xiàn)數(shù)字資源與書本資源的有效結(jié)合；三是結(jié)合學(xué)校特色開辦特色資源；四是加強(qiáng)校際間的合作，實(shí)現(xiàn)校際間的資源共享。

（二）定期調(diào)查，了解讀者需求

通過對讀者的調(diào)查研究能夠加強(qiáng)高校圖書館與讀者的交流。這種調(diào)查方式是多種多樣的，可以向?qū)I(yè)代表進(jìn)行咨詢，也可以通過調(diào)查問卷、意見簿等方式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)總結(jié)，還可以通過網(wǎng)絡(luò)論壇收集信息。通過調(diào)查研究，高校圖書館能夠有效對讀者的閱讀習(xí)慣、閱讀愛好、閱讀需要進(jìn)行了解，為圖書館文獻(xiàn)資料的采購計(jì)劃提供參考。

（三）加強(qiáng)“人性化”環(huán)境建設(shè)

流通書庫是讀者與圖書館的接觸場所，在這里，不僅實(shí)現(xiàn)圖書的流通，還能使讀者享受到流通過程中的關(guān)愛、和諧、互助等文化氛圍。以人為本是所有服務(wù)工作的核心內(nèi)容，所以，以讀者為核心對流通書庫進(jìn)行布局和安排設(shè)施，充分考慮到讀者的習(xí)慣和愛好，優(yōu)化美觀書庫環(huán)境，合理設(shè)立書架標(biāo)示，加強(qiáng)圖書分類管理，增強(qiáng)讀者對圖書館的認(rèn)同感和歸屬感。

（四）提供主動(dòng)服務(wù)

主動(dòng)服務(wù)包括以下幾個(gè)方面：一是擴(kuò)大服務(wù)廣度，通過對圖書館開放時(shí)間和開放規(guī)模進(jìn)行調(diào)整，充分利用資源對文獻(xiàn)資料進(jìn)行深加工，滿足不同層次讀者的需求；二是在書庫內(nèi)設(shè)置復(fù)印打印等服務(wù)設(shè)施；三是借閱服務(wù)的個(gè)性化，在做好基礎(chǔ)工作的前提下，對讀者提供閱讀推薦、超期提醒等個(gè)性化服務(wù)；四是開展宣傳導(dǎo)讀工作，高校圖書館流通借閱工作人員應(yīng)該利用小冊子、圖書評(píng)論、圖書報(bào)告會(huì)等各種宣傳，吸引讀者前來圖書館閱讀；五是設(shè)立熱門圖書架，將熱門圖書和英語、計(jì)算機(jī)等級(jí)考試的工具圖書放到顯眼位置，方便讀者借閱；六是服務(wù)失誤補(bǔ)救，對于掃描錯(cuò)誤、遺漏借閱記錄等情況，要積極采取措施進(jìn)行補(bǔ)救，提高讀者的滿意度；七是推廣“首問負(fù)責(zé)制”，這是指最先接受咨詢的圖書館管理人員負(fù)責(zé)對提問讀者所遇到的所有問題提供服務(wù)的一種制度，可以最大限度調(diào)動(dòng)工作人員積極性，提升讀者的滿意度。

（五）對讀者提供培訓(xùn)服務(wù)

這是高校圖書館流通借閱服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)，目的在于提高讀者對文獻(xiàn)資料的利用能力，這主要包括為圖書館新人培訓(xùn)、引導(dǎo)使用代書板和開設(shè)文獻(xiàn)索引課程三個(gè)方面。

（六）提高工作人員素質(zhì)

圖書流通部門工作人員的形象關(guān)系著整個(gè)圖書館的形象，流通借閱服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量則關(guān)系到讀者對高校圖書館的滿意程度，所以提高相關(guān)工作人員的整體素質(zhì)是十分必要的。具體措施為：一是樹立館員的責(zé)任感和道德感，流通工作人員要經(jīng)常在書庫中巡查，對于讀者遇到的問題要熱心解答，對于一些影響他人閱讀的行為要及時(shí)制止，為讀者展現(xiàn)最好的服務(wù)質(zhì)量；二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，流通借閱工業(yè)人員必須掌握圖書館借閱系統(tǒng)的操作，對各種圖書的分類和目錄體系也應(yīng)當(dāng)有詳細(xì)了解，能夠熟練使用工具書，熟知館內(nèi)藏書特點(diǎn)，才能更好的為讀者提供服務(wù)；三是館員要具備良好的溝通能力，能用恰當(dāng)?shù)恼Z言解答讀者的問題；四是對館員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，把服務(wù)質(zhì)量與勞動(dòng)所得聯(lián)系起來。

總結(jié)

為高等教育提供信息支持，這是高校圖書館的存在重要性和強(qiáng)大生命力之所在。通過對高校圖書館流通借閱工作的調(diào)整改善，提升圖書館服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)圖書館與讀者的聯(lián)系，減少讀者對圖書館的抱怨，是圖書館工作進(jìn)程中的重要任務(wù)之一。讓讀者與圖書館之間相互理解、相互信任，真正做到高興而來、滿意而歸，才能使高校圖書館發(fā)揮出最大的能力作用，為我國的社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)孕育出更多的英才。

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