住宅小區物業管理業主滿意度小議

摘要：隨著我國經濟的不斷發展，人們對住宅小區的物業管理要求越來越高，如何提高住宅小區的物業管理水平，使業主滿意是現今人們關注的主要問題，該文就住宅小區物業管理業主滿意度進行了相應的探討。

關鍵詞：住宅小區 物業管理 業主 滿意度

目前，隨著城市化進程的不斷推進，全國各地的住宅小區的物業管理都存在管理服務水平低，收費難的問題，想要解決這個問題，物業管理公司只有為業主提供所需的服務和尊重業主的意愿，才可以得到業主的認可，獲得業主的滿意，從而在市場上穩定健康的走下去。

1 物業管理概述

物業管理是一種新興的行業，具有專業化、社會化的特點，其主要是對建筑以及所附屬的環境和設施進行管理，使他們能夠保持完好正常使用，從而達到保值和增值的作用。隨著房地產行業的不斷發展，物業管理作為房地產的重要組成部門，也在其中起著關鍵的作用，目前住宅小區在整個房地產開發中占有最大的比重，因此，住宅小區成為了物業管理的重中之重。并且伴隨著人們生活水平的不斷提高，對居住條件和生活品質的要求也逐漸提高，這也對住宅小區的物業管理提出了更高的要求。

2 建立業主滿意度指標體系須遵循的原則

2.1 測評指標必須能夠控制

當住宅小區物業管理公司在某個領域能夠采取相應的措施進行改進，則采取測評指標，如果沒有能力或者條件改進，則不采取這種測評指標。

2.2 建立的業主認為重要的滿意度測評指標體系

由業主來確定測評指標的體系是最為合理和基本的要求，物業管理公司在設定測評指標體系的時候，一定要根據業主的需求，來設置符合他們認為重要的內容來進行滿意度的測評。

2.3 測評指標必須是可測量的

由于業主滿意度的測評結果是一個量化的值，所以在設定測評指標的時候一定要選擇可以計算和分析的值，這樣才可以計算出業主對物業管理的滿意度。

2.4 業主滿意指標體系會隨著市場的變化而變化

可能今天業主關注這個問題，明天可能關注另一個問題，因此，對于業主的期望物業管理公司應該進行跟蹤研究，了解業主的根本需求，以及他們的變化趨勢，并且對業主滿意度指標體系進行有效的調整。

3 業主滿意度在物業管理中的作用

3.1 為物業管理的服務質量評價提供一種有效的手段

由于目前住宅小區的物業管理評價體系存在一定的問題，如果把業主的滿意度理念引入到物業管理評價體系中，建立業主滿意度指標體系，利用各種調查來建立信息數據庫，并且根據這些情況及時的調整調查表中的相關項目。這樣不但可以了解業主的需求，還可以加強和業主之間的溝通，用科學的方法來提高物業管理的服務質量，使物業管理更加滿足業主的需求。

3.2 提高員工的服務觀念

由于我國物業管理公司的從業人員普遍素質較低，他們的服務意識不強，這就使得物業管理的水平得不到有效的提高。因此，在物業管理中引入業主滿意度理念，可以把它作為物業管理公司和從業人員的行為準則，并且制定相應的從業人員培訓計劃，使從業人員明白只有提高業主的滿意度，才可以實現企業的發展，只有這樣才可以提高物業管理公司的服務質量和服務技能。

3.3 通過與以往業績縱向對比，使企業了解自身的變化

由于住宅小區業主的服務需求是在不斷變化的，所以物業管理公司想要獲得良好的經濟效益，首先應該在滿足業主需求的前提下不斷的改變自己的服務質量，并且通過與以往業績進行縱向的對比，看下本企業的物業管理水平是降低了還是提高了，如果降低了找出問題存在原因，以此來采取相應的措施改進。物業管理公司只有不斷的有針對性的改進自身的問題，并推出新的服務理念，才可以獲得業主的滿意，使其穩定健康的發展下去。

3.4 可以促進企業間的良性競爭，規范物業管理行業的發展

目前，對住宅小區物業管理業主滿意度進行評估的，并且每月、每季度和每年公布評估的結果，使整個評估的結果更加具備公平公正和科學化，這樣做不但可以促進物業管理企業之間的良性競爭，還可以規范物業管理行業的發展，使物業管理企業在競爭中不斷的提高自身的服務水平，從而更加滿足業主的需求。

4 住宅小區顧客滿意度測評的實施

4.1 確定指標并量化

住宅小區業主滿意度測評指標體系應該劃分為五個等級，在測評的時候大多使用的是李克特量表，也就是說包括：“很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意”五個態度，讓業主在這五個態度上面畫圈或者打勾，以此來了解業主的滿意度。

4.2 問卷設計

由于業主滿意度是評價物業管理公司服務質量的關鍵因素，因此，業主是否能夠真實的反映自己的意見對推進物業管理公司發展具有重要的意義。

所以，在問卷設計的時候，應該采取多種方式結合的形式，既可以反映業主的需求，也可以了解物業管理做的不足的地方，并且調查的結果要便于量化，這樣才可以對業主的滿意度進行及時的統計和分析。

4.3 調查數據匯總整理

在做完問卷調查以后，要收集問卷，根據調查研究的目的與任務，統計每個問題的每項回答的人數，計算出所占被訪者的百分比，對搜集到的各種數據，采用科學的方法，進行審核匯總與初步加工，使之條理化、系統化，最終以圖表的形式表現出來。

當一些物業管理企業沒有統計軟件的時候，可以運用Excel中的柱形圖來表示，這樣就可以清楚的了解業主滿意度。

除此之外，審核準確性是關鍵，主要是檢查數據是否存在差錯，有無異常值，審核數據的完整性是檢查應調查的個體是否存在遺漏，所要求調查的項目是否齊全，有無缺項等，對不符合調查要求的數據，則應進行篩選。在篩選完以后把將問卷或調查表上的數據通過鍵盤直接輸入到計算機中，作為備份，以此來做好物業管理業主滿意度調查數據匯總整理。

5 結語

綜上所述，住宅小區物業管理業主滿意度，對整個物業管理行業來說具有重要的作用，它有利于轉變物業管理企業的經營理念，并且提高物業管理企業從業人員的素質，使他們的整體服務質量提高，從而更加滿足業主的需求，在激烈的市場競爭中站穩腳步。