淺析提升講解員工作能力的有效途徑：觀察與思辨的素質構成

摘要：隨著時代的發展和社會的進步，博物館講解事業也進入了一個新的階段。來自不同國家、地區的游客參觀博物館的需求與心理變化也是多樣而復雜的，這就需要講解員如何在新形勢下來提升講解質量，帶給觀眾難以拒絕的親和力，產生意想不到的宣傳效果就提出了更高要求。注意洞察觀眾的反應，就成了博物館講解員必修的課程。

要想提升博物館講解員工作的綜合能力，就不能只憑講解詞而向受眾“背誦廣告臺詞”，不但必須練就高品味有內涵的語言表述功夫與高素質具敏捷的思考互動本領，而且還要求我們在講解的實踐中始終堅持“形式服務內容”的正確觀念，有的放矢地注重“觀察帶動思辨”的能力培養，探索素質構成之間相互促進作用的理論修養。觀察能力和思辨能力，對于提升講解員的想象聯想與審美傳導表述功用，對于講解過程中的類比推理與演繹歸納互動效用。

關鍵詞：觀察力；思辨力

1 觀察能力和思辨能力，對于提升講解員的想象聯想與審美傳導表述功用，對于講解過程中的類比推理與演繹歸納互動效用

《福爾摩斯探案全集》有這樣一個場景：福爾摩斯第一次與華生見面時，就立刻辨別出華生是一名去過阿富汗的軍醫。福爾摩斯為什么能夠那么快地辨別出來面前的這個人就是一名軍醫呢？是觀察。敏銳的觀察力使得福爾摩斯能夠迅速地辨別出一個人的職業、經歷。從上面這個例子可以看出：福爾摩斯之所以能夠很快地破那么多案子，敏銳的觀察力是其中的決定因素之一。觀察力的敏銳程度決定了從一個人身上得到的信息的多少。也就是說，只有敏銳的觀察力才能盡可能多地將一個初次見面的人的信息更好地把握住。

觀察力是指大腦對事物的觀察能力，如通過觀察發現新奇的事物等，在觀察過程對聲音、氣味、溫度等有一個新的認識。心理學研究證明，由于個體的差異，每個人的思想和感情的流露，多包含在一種與眾不同的習慣性動作和神態當中。因此，在交談過程中，善于從這兩個方面洞察對方的人，即懂得察言觀色的人，通常能較好地掌握談話的主動權。

思辨能力就是思考辨析能力。所謂思考指的是分析、推理、判斷等思維活動；所謂辨析指的是對事物的情況、類別、事理等的辨別分析。思辨能力首先是一種抽象思維能力。例如，能區分雞蛋和鴨蛋，這不能算有思辨能力；但是，若要搞清楚“雞和蛋誰先誰后”這個問題，只靠經驗觀察是不夠的，必須有較強的思辨能力才行。

心理學研究證明，由于個體的差異，每個人的思想和感情的流露，多包含在一種與眾不同的習慣性動作和神態當中。因此，在交談過程中，善于從這兩個方面洞察對方的人，即懂得察言觀色的人，通常能較好地掌握談話的主動權。

博物館講解員的講解工作亦然。在進行講解以及同游客談話溝通的參觀過程中，同樣需要把握談話的主動權。講解員要努力培養自身敏銳的觀察力，學會“察言觀色”，這也是表現講解員講解藝術水平的重要心理基礎。只有因人而異，因人施講的講解員，才能收到事半功倍的效果。

2 觀察能力與思辨能力是從小到大循序漸進地累積成，“觀察帶動思辨”的修養經驗

觀察想象與聯想審美均屬形象思維，偏重感性認識；類比推理與演繹歸納均屬抽象邏輯，偏重理性認識；感性與理性良性循環取長補短，相輔相成而互通“有”“無”。以下就以實際工作中的實際例子進行說明。

2.1 觀察觀眾表情

對游客面部表情的細致觀察，包括游客的眼睛、眉毛、嘴巴、鼻子、耳朵及面部肌肉運動，由此探得游客的內心情感與心理活動。美國心理學家艾伯特·梅拉比安首先通過一系列研究得出了結論：信息的總效果=7%言詞+38%語調+55%面部表情。

面部表情在講解員講解中有著十分重要的地位和作用。例如，游客雙眉倒豎、兩目圓睜，表示其可能正在憤怒，講解員就要注意交流的措辭，以免使其爆發怨氣；而游客微蹙眉頭、輕咬嘴唇，則可能正在思考，講解員這時就不要去打擾，停下腳步留足時間，讓游客細細品味。觀察游客的裝扮，包括著裝、佩戴等。人的裝扮有著豐富的信息傳播功能，這就需要講解員在平時的工作中多多注意積累了。事實上，講解員通過觀察游客的表情、裝扮不僅可以了解其職業、愛好、社會身份、性格氣質、文化修養、信仰觀念、風俗習慣等多方面內容，還可以為其與游客之間的互動交流找到一些合適的話題。

例如，一次一個臺灣團參觀曇石山遺址博物館，導游告訴我，之前幾天他們穿的還很隨意，今天幾乎換上了比較正式的服裝。從這一點足可以看出他們對此次參觀的重視，開頭便用了“臺灣海峽，海西福建海東臺灣，一衣帶水，二者之間的血脈關系可以上溯至一萬八千年前?！边@樣一來，不僅增強了游客們對曇石山遺址的尊敬之情，同時也拉近了導游與游客的距離，讓心于心變得更加融洽與和諧。

2.2 留意行為舉止

觀察游客的身體語言，可發現游客的心理需求和變化。游客的舉止是一種無聲的語言。有些身體語言的意圖很明確，例如，當游客腳步挪來挪去，說明他已不耐煩，需要講解員事實調整解說內容；當游客雙手不停地搔動，頭部左右晃動，說明他已對此沒有任何興趣，需要講解員適時拉回他的注意力。

甚至對于國外的游客來說，不同地區，動作所表示的含義也有所不同。講解員如果不熟悉，就有可能對游客的一些動作產生疑惑或不理解甚至誤解。比如，在講英語的國家中，通常若有人兩臂交叉放于胸前，就表示他旁觀或不準備介入；食指對著別人搖動，表示不贊同或警告；兩個拇指相互旋轉，表示話題無聊或感覺無趣；大拇指向下指，表示反對或不接受；女子掌心放于胸前，表示真誠；他們在表達“不知道”、“無可奈何”、“沒有辦法解決”時，習慣用兩手的手心向上配以聳肩的動作。又如，印度、泰國的游客對左右手的使用界限劃分十分明確，用左手遞送物品給他人是無禮和不尊重對方的意思。因此，只有用右手承遞物品才是禮貌、尊重對方的文明舉止。

2.3 注意觀眾語言

通過認真聆聽和仔細揣摩游客的言談，來探尋游客內心的真實想法與意愿，并進行靈活應對。

文化程度較高的觀眾社會閱歷豐富，涵養好，一般會出于禮貌始終接受講解。不一定具有展覽內容相關專業知識，一般不會質疑內容，但會提出一些邊緣問題，或延伸內容。講解員要注意應對這類提問。另外，這類觀眾一般素質較高，對于好的內容會給以響應和評價，所以，要盡量在講解中多點出精華；這類觀眾對表述、提法要求較高，講解時必須注意這類細節準確，包括專業名詞、提法、稱呼、口氣、答問及時間掌握等，否則容易造成對方對展覽和講解員隊伍整體素質的不良印象。

文化程度一般的觀眾具有較好的文化基礎和修養，專業知識相對更豐富。參觀動因有較多自主要求傾向，也有愛好成分，還有以學習研究為目的的。對于講解內容有更多探討的要求，對于延伸內容更感興趣。他們的要求相對更多，但難度一般不高，在一般層面。文化程度較低的觀眾閱歷參差不齊，知識面相對狹窄。參觀動因多為隨機、游覽、休閑等。對于展覽內容一般沒有自主要求，但對嚴肅的、較深入的內容較難接受和消化，聽講的穩定性較差。要求講解內容新鮮、形式活潑，有更強吸引力。

因此，綜上所述，“觀察帶動思辨”的修養經驗，認真探索觀察與思辨等素質構成之間的相互作用，是提升新時期講解員能力的非常有效的途徑。

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