未來銀行踏上新途

從一家名不見經傳的新銀行到中國境內最具品牌影響力的商業銀行之一，招商銀行成立24年來業務實現了突飛猛進的發展。從2010年開始，招商銀行決定開始實施以降低資本消耗、提高貸款定價、控制財務成本、增加價值客戶、確保風險可控為主要目標的二次轉型，其中最核心的就是如何做到以客戶為中心。

數據顯示，80%的銀行業CEO認為，他們的服務能給客戶帶來非常好的用戶體驗，但事實上只有8%的客戶同意這個觀點。

“我們總在探討什么是未來的銀行，但事實上我們應該探討什么是未來的客戶，因為未來的洞察和個性化服務都是以客戶為出發點來體現的。” IBM大中華區副總裁、金融服務事業部總經理王天義經過10年來與中國乃至全球金融業的合作發現，未來5年在成長型市場中，金融企業將經歷四個最大的變化趨勢：一是新技術帶來交互方式的改變；二是社會文化和交往模式的改變；三是銀行服務的話語權在改變，客戶的自有設備、移動應用商店和云計算，將使付款方式和前端柜面的應用越來越多樣化；四是客戶群和客戶需求的不斷變化。

那么，迎接這樣的趨勢，銀行業應該做好哪些準備？

更社交、更移動

“未來將沒有所謂普通的家庭用戶，隨著定位服務、聚會和移動應用的普及，安全問題和信息隱私性將越來越被重視。”王天義認為，能與人類實現互動的學習系統、分析技術、無縫整合各類系統平臺（渠道、電腦、電話、設備）的能力、生物識別技術等都將應用到金融業務中。

《2012年IBM全球CEO調研報告》顯示，參與調研的214名全球金融服務業CEO中有超過70%都認為，從客戶互動中發掘業務洞察是企業獲得業務可持續增長的首要任務，這也是他們今后的三大重點關注領域之一。另外兩大重點領域是風險管理（64%）和業務運營（53%）。

“為了改善客戶體驗和服務交付，多渠道和跨渠道交互讓銀行面臨更大的挑戰。”IBM大中華區全球企業咨詢服務部金融行業負責人Rohitha Perera認為，銀行已經不能影響客戶的決策了，數字化渠道、移動設備、社交媒體都在影響客戶的購買力。

這從一些數據中就可見端倪。在上述報告中，50%的金融服務業CEO認為，基于社交網絡的渠道將得到普及，代替呼叫中心成為第三種可選渠道；在未來3～5年，使用社交渠道與客戶交互的比例將從今天的16%增加到57%。

隨著當前全球經濟下行壓力加大，經濟萎縮、財政緊縮和金融機構誠信度下降等多種原因使全球經濟形勢不容樂觀。然而，基于巨大的無銀行賬戶市場以及迅速增長的富裕人口數量，以中國為代表的成長型市場已成為驅動整個全球經濟與市場發展的重要引擎，而國內的金融服務業也隨之穩步發展。

在過去的6個月中，IBM金融服務事業部全球零售銀行總監Boxley Llewellyn一直奔走在國內各大銀行中，他發現隨著技術變化，銀行和客戶的互動也發生著變化，銀行有史以來第一次開始關心客戶的反應。一位中國某股份制商業銀行執行副行長預測，中國銀行的業務將在4～5年內增加一倍，在10年內達到2.5倍。“而移動是銀行業最大的變化之一。無論是移動銀行、移動支付、移動商務還是移動錢包等應用都在漸漸普及。”Boxley Llewellyn表示，目前，IBM已經向眾多國內金融行業客戶提供了相關解決方案，包括招商銀行、光大銀行、國家開發銀行等。

開創零售思維

隨著很多非銀行實體逐步進入銀行領域提供服務，零售業、電商、物流公司都開始建立金融機構和付款公司，銀行所面臨的競爭越來越激烈。在IBM看來，中國等成長型市場中的銀行企業需要具備四大關鍵要素：構建“一個銀行”戰略，實現統一高效運營；引入“零售業”思維模式，滿足客戶個性化需求；實施“制造業”管理機制，打造最優化和標準化流程；樹立風險管控全局觀，最大化獲取業務價值。

TESCO是韓國最大的零售店，但幾年前它的業績并不好，每天上、下班的時間都是店里顧客最少的時候。如何既能實現快速增長，又不需要開很多零售店，TESCO想到在地鐵站中設立虛擬貨柜，上面是物品的照片和條碼。客戶可以用手機掃描條碼下單，下了地鐵貨物就已經送到家了。

“如何更靠近客戶并讓他更方便，是銀行家要向零售業學習的思維模式。因為零售業的變化最快、貨物流通最快、客戶最直接。”王天義認為，從零售業服務客戶的角度審視銀行服務流程和產品設計，對銀行的客戶、產品、渠道和運營部門都提出了變革要求。

無論是對客戶數據的搜集、分析，還是根據研究結果采取行動，如今零售業都走在其他行業的前面。在銷售、服務和對新技術的運用方面，銀行業都需要向零售業學習。今天的客戶更關注移動與協作、個性化以及新服務產品和更多的渠道選擇。銀行必須從“重流程”的企業文化轉變到“重客戶體驗”，金融產品也要一改“千年不變”的模式，做到快速、直觀、虛實結合與隨時調整。

“30多年來，IBM一直幫助中國的金融行業客戶向‘智慧銀行’轉型。作為中國金融業最大的IT合作伙伴，IBM是惟一一家擁有從設計、搭建到運行的全方位能力的整合供應商。”王天義表示，未來，IBM將利用這四大驅動力繼續為中國金融行業客戶提供支持，幫助他們應對復雜經濟環境的種種挑戰，持續推動中國銀行業的智慧轉型與創新發展。