中國旅游城市公共交通國際語言服務環(huán)境的實證研究

摘要：為了進一步改進與提高國際化旅游城市的公共交通服務，本研究采用BEI方法訪談了223名外國游客，抽樣調查了游客感知西安國際化城市公共交通語言服務的情況。發(fā)現雙語言服務不足之因素是一個五大范疇體系，旨在為城市公共交通管理層指明改善國際化語言服務的正確方向。

關鍵詞：城市公共交通語言服務 訪談調查 五大不足之因素

中圖分類號：F590文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2013）01（b）-00-03

中國城市旅游經濟的快速發(fā)展，帶動、促進著我國的城市公共交通的發(fā)展；同時，城市公共交通的發(fā)展影響、制約著城市旅游經濟發(fā)展。所以，城市旅游經濟與城市交通，在一定條件下，二者相互依存、相互影響。究竟城市公共交通該怎樣定位發(fā)展，才能促進城市旅游經濟發(fā)展而不產生反作

用力？

城市定位理論（Peter Hall，1966）按照宏觀經濟影響的差異，將城市劃分為國際大都市、區(qū)域輻射性大城市、一般城市和其他城市等。這種城市定位方式，從本質上，就確定了各級別城市提供的公共交通的功能表述和服務對象也必然不同。即，國際大都市的城市公共交通的定位必然是“國際化”的。而體現“國際化”一個重要方面就是，服務語言環(huán)境的國際化，即，以多種語言提供服務。根據“短板理論”（Cask Theory）和“成見效應”（The Halo Effect），對于以建設國際大都市為目標的旅游城市—西安而言，公共交通語言國際化服務的不足之處，必然影響旅游城市的通達性（VendenBerg，BanderBorgVanderMeer，1995），影響該城市的國外市場與國際投資渠道的開拓，影響該城市的經濟發(fā)展。

多語言服務屬于旅游服務水平研究范疇。目前國內的研究主要集中在評價指標的選取、評價方法的改進、GIS技術的應用等三方面，罕有對語言服務質量水平的因素分析、調查方案設計和定量評價方面的研究。所以，該文將試圖通過抽樣調查，包括微型公共汽車，普通公共汽車、空調車在內的西安市城市公共交通多語言服務的一手資料，系統(tǒng)地梳理出城市公共交通國際語言服務環(huán)境中存在的問題，為城市交通的國際化、規(guī)范化管理提供重要的決策性參考。

1 研究方法

1.1 資料獲取

由于游客是旅游消費的終端，所以外國乘客是城市公共交通語言國際化服務的需求者，購買者和最終消費者，自然是語言服務的最直接感知主體和最有話語權的評價主體，順理成章地成為本項目研究的最佳資料獲取對象。

2011年10月至2012年1月期間，陜西省教育廳項目《西安市國際化進程中城市公交系統(tǒng)雙語服務現狀的調查與研究》課題組的6名成員，在途徑西安市區(qū)，如大、小雁塔，鐘、鼓樓等的歷史古跡景點的32條公交線路上，（分別為6、21、22、24、601、610、501、503、5、19、21、402、14、27、512、223、704、208、游6、游7、16、40、46、213、229、239、608、707、五龍汽車城專線 、611、18、215），采用英、法、德、日、韓、西班牙語等6種語言，運用行為事件訪談法（BEI），以開放式問答形式，對外國游客做了題為“國際游客初次接觸西安國際旅游城市的公共交通語言服務后的意見（what do you think of our bus service in International Languages?）”的錄音訪談和電子郵件反饋信件的抽樣調查，共獲取了223位外國游客的親筆或親口回答。其中，24位外國游客給予了正面贊揚（占10.7％），199位外國游客給予了負面回答（占89.3％）。本課題組將所有負面回答的反饋信息，作為本研究的基礎資料予以分析、研究外國游客感知的城市公共交通語言服務不足

之處。

1.2 實證研究過程

1.2.1 資料轉譯文本化

本研究首先利用錄音和攝像來記錄、訪談了99名乘坐微型、普通和空調公共汽車的外國游客，然后將原始訪談錄音轉譯成中文文本。當遇到時間緊促的外國乘客，就請他們完成個人資料問卷后，以Email郵件的形式反饋信息。例如：5路是一條外國游客經常乘坐的主要換乘公交線路，從西安南郊開往火車站，途經大雁塔、歷史博物館、古城墻等多個旅游景點。2011年1月23日一名叫Jana Labib的美國游客乘坐了5路公交車后的反饋信件，如圖1所示。

轉譯后的譯文文本：公共汽車上每次停靠站點的音頻公告，要么聲音不清楚，要么聽上去聲音很遠。我完全不明白報站內容。如果能有像北京公交類似的視覺公告，提醒下一站的站名，將有所幫助。音頻報站語素再慢一點，再清楚一點。我們的耳朵更容易接受北京地鐵“英語味”的拼音報站，這可能與我們外國人剛開始學拼音的發(fā)音方式近似有關。

1.2.2 文本資料簡化

將199名外國游客反饋的信息轉譯后，首先初步統(tǒng)計99名游客，平均每位游客反映3～7句文本資料，共計573句。然后提煉、簡化內容，并歸類文本內容相同的語句，獲得初次類屬的文本資料。我們發(fā)現西安市城市公共交通語言服務不足之處的具體情況相當復雜，反映了21個類別，不同層面的問題。

1.2.3 資料微觀范疇化

在初步整理的基礎上，根據語言“人的因素”及“物的因素”從微觀層面上進行范疇化的歸納概括。（人民日報2010年5月13日：外語語言環(huán)境指一個城市使用母語以外的語言進行交流的廣度、深度和頻度，主要包括“人的因素”和“物的因素”兩個方面。“人的因素”主要指城市不同人群對外語的掌握程度和應用水平;“物的因素”主要是指城市公共設施和公共服務中外語的應用范圍和規(guī)范程度。）我們發(fā)現外國游客所感知的城市公共交通語言服務不足之處主要體現在11個小范疇。

1.2.4 資料宏觀范疇化

為了找到外國游客感知到的語言服務不足的主要核心因素，我們從宏觀層面精煉、歸納了微觀層面11個小范疇，獲得了外國游客乘坐公交后感知的語言服務方面不足的五個核心大范疇。并統(tǒng)計了各自所占的語句比例。各微觀、宏觀范疇涵蓋的具體內容、典型事例、文本數量及各范疇所占比例等結果如表1所示。

將表1的宏觀層面語言范疇化后的比例繪制成餅圖，如圖2所示。

圖2清晰地、客觀地反映出城市公共交通運輸工具非常缺乏基礎性國際語言服務，如：票價、購票、行車時間、公交站牌等基本公交信息（51.2%）。絕大多數外國游客無法從現有的英語服務中受益（21.4%），并且，城市公交硬件設備還需要調試（18.4%），甚至有少數極端案例（3.8%），如認得漢語基本字形的外國游客從車體上沒有獲得任何語言服務。

2 結語

西安作為旅游之都，其將來的發(fā)展必然將朝國際大都市邁進。這就要求西安在城市旅游經濟發(fā)展方向應該適應國際潮流，就必須擁有較好的公共交通國際語言服務環(huán)境。然而我們調研反映的實際情況，卻是城市公共交通的國際語言服務得到外國游客的負面評價遠遠大于正面評價。集中體現在，本族語—漢語的服務環(huán)節(jié)上沒有到位，公共交通關鍵性環(huán)節(jié)的服務無對應英語，城市公共交通已有的英語語言服務很不規(guī)范，公共交通硬件設施沒有充分發(fā)揮作用以及公交司乘人員缺乏基本的英語語言服務等五大范疇。其次，這五大類的問題具體體現在涉及車體、車內、車外等諸多語言服務欠缺的10個小范疇。

研究表明，以國際大都市定位的城市公交在語言服務方面必須有質的改變。根據研究結果，我們建議在城市公交的車體上，首先要完善漢語語言服務，如上、下車、禮貌性用語，公交線路運行圖，警示語，行車時間，票價等基本乘車須知，再者，規(guī)范現有的英語服務，并增加相應的英語語言服務，如，增設英語站牌，提供公交使用手冊等人性化服務。再者，調試車內現有視覺與聽覺設備，改變游客“聽不清”或“看不見”的現狀。最后，提高司乘人員的語言服務意識，使外國游客在中國旅游城市的“窗口”服務上感受到國際化大都市的魅力。

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